Клиент потерял интерес: как вести переговоры

Клиент подтвердил встречу и продемонстрировал признаки заинтересованности, но на личной встрече вы наблюдаете блуждающий по потолку взгляд, полное отсутствие желания фокусироваться на предмете встречи. В ответ на многочисленные тирады о преимуществах предлагаемого вами решения вы слышите: «и что дальше…», «все это мы сами прекрасно понимаем…», «давайте, возможно, продолжим на следующей встрече» и целый ряд других признаков полнейшего безразличия. Безразличие – что может быть ужасней в продажах? Уж лучше иметь дело со сложным, постоянно возражающим, спорящим и несоглашающимся потенциальным клиентом, чем с клиентом, который демонстрирует полнейшее безразличие. Пустая трата времени… Казалось бы, в процессе «холодного» и последующих квалификационных звонков клиент продемонстрировал признаки заинтересованности и, более того, выразил готовность встретиться, чтобы ознакомиться с предлагаемым решением, – но тут-то все и закончилось. В чем же проблема? Что пошло не так?

Что делать, если при личной встрече клиент демонстрирует полное безразличие

Во-первых, не стоит расстраиваться и воспринимать такое поведение лично – это типичная ошибка недостаточно опытного продавца. Задайте вопрос потенциальному клиенту: «Что он рассчитывает получить/прояснить/уточнить в результате этой встречи?». В конечном счете, клиентом двигал какой-то мотив, когда он согласился на эту личную встречу? Ваша задача – помочь клиенту прояснить эту мотивацию. Задавайте открытые вопросы, чтобы прояснить мотивацию клиента, а также его цель и планируемый результат от встречи. Такая тактика позволит направить разговор в конструктивное русло, получить требуемое необходимое внимание и максимальную вовлеченность со стороны клиента.

Комбинируйте диалог с закрытыми вопросами, подтверждающими актуальность встречи, например: «Во время телефонного разговора Вы утверждали, что объем продаж Ваших товаров существенно снизился за последние несколько месяцев. Если не выяснить причины падения продаж и не внести соответствующие коррективы в деятельность, то ситуация может выйти из-под контроля?». Если ответ «нет» – неочевиден мотив (цели и результат) встречи (возможно, вы действительно тратите время напрасно), если ответ «да» – открытыми вопросами возвращаем диалог в конструктивное русло поиска решения. «Что Вы планируете сделать, чтобы взять ситуацию под контроль и вывести Ваш бизнес из зоны риска?».

Конечно, иметь дело с безразличием со стороны клиента не просто, однако ситуацию можно действительно изменить в свою пользу, демонстрируя реальную вовлеченность в проблематику клиента, демонстрируя заинтересованность и понимание специфики и нюансов его бизнеса. Реальный инструмент борьбы с безразличием во время встречи – быть не просто продавцом решения или (упаси нас… просто поставщиком), а консультантом, говорящим с потенциальным клиентом на одном языке, – если хотите в одной системе ценностей. Поэтому не устану повторять – если вы хотите быть успешным, эффективным продавцом – каждая ваша встреча с потенциальным клиентом должна быть тщательно подготовлена.

Как убедить клиента в ценности предлагаемого решения

Одна из возможных причин безразличия клиента на встрече – это природа наших предположений о клиенте. Предполагая, что клиент понимает очевидную ценность вашего решения, скорее всего вы ошибаетесь. С большой долей вероятности клиент не понимает этой ценности! По крайней мере, клиент точно не понимает этой ценности так, как понимает ее продавец. Задача же продавца – получить эту необходимую обратную связь от клиента – подтверждающую, что он полностью понимает и разделяет эту ценность. Это один из самых эффективных инструментов борьбы с безразличием на встрече с клиентом. Будьте вовлечены в процесс, управляйте им проактивно, а не занимайте выжидательную позицию – предполагая, что клиент разберется во всем сам и примет правильное (с вашей точки зрения) решение. Не выберет!

Одним из эффективных инструментов в этой ситуации может быть проведение совместно с клиентом (вовлекая всех ключевых ЛПР – лиц, принимающих решение) семинара, воркшопа, мозгового штурма с целью рассмотрения различных сценариев развития существующей бизнес-проблемы (кому не нравится слово проблема – выберите любой подходящий синоним) и, самое важное, поиск оптимальных решений. Поиск оптимальных решений с ясно выраженной, осознанной ценностью для бизнеса против запланированных инвестиций (затрат). Если это мероприятие будет подготовлено и пройдет эффективно, я уверен, результат (закрытая сделка) не заставит себя долго ждать.

Вашим главным конкурентом может быть сам клиент

Был в моей практике такой интересный случай. Клиент выбирал сложное дорогостоящее решение по комплексной автоматизации бизнеса. Все шло прекрасно, процесс вовлеченности со стороны клиента и, естественно, с моей стороны был максимальным. Ценность предлагаемого мной решения в результате проведенных совместных мероприятий была полностью осознана клиентом. Все шло к закрытию сделки – однако в какой-то момент на встрече я почувствовал потерю интереса к проекту и… безразличие. В процессе обсуждения возможной причины выяснилось, что, несмотря на то, что инвестиции на проект автоматизации были запланированы заранее (забюджетированы) за право использования этого бюджета борются несколько разных подразделений в компании с совершенно разной бизнес-проблематикой.

Как ни странно, такие ситуации часто могут быть вызваны как внешними факторами (экономический кризис, изменение конъюнктуры рынка) так и внутренними (изменение приоритетов в бизнесе, реструктуризация в компании, слияния и поглощения, проблема с кадрами). ЛПР, с которым я вел переговоры о продаже, не видел выхода из сложившейся ситуации по ряду причин, в том числе и «политических», что и стало причиной потери интереса к проекту. Я предложил провести совместное мероприятие с ключевыми представителями других подразделений, конкурирующих за бюджет, и с помощью моего ЛПР пригласил на это мероприятие генерального и финансового директоров холдинга. В результате совместного (непростого, но полезного) обсуждения возможных последствий сценариев развития бизнес-проблем всех вовлеченных подразделений, проблематика подразделения моего ЛПР была признана приоритетной, а сделка в скором времени закрыта.

Девять приемов для борьбы с безразличием в продажах

Подводя итог, хочу отметить, что безразличие клиента на встречах не фатально. Бороться с безразличием не только возможно, но и нужно. Для этого мы должны:

1) Тщательно планировать встречу с клиентом.

2) Не воспринимать безразличное поведение клиента лично.

3) Задавать открытые вопросы (комбинируя с закрытыми при необходимости), проясняющие мотивацию, цели и планируемые результаты клиента.

4) Быть максимально вовлечены в бизнес клиента, общаясь с ним на одном языке и в одной системе ценностей.

5) Проактивно разъяснять клиенту ценность предлагаемого решения.

6) Получать подтверждения того, что клиент разделяет понимание ценности предлагаемого решения.

7) Вовлекать клиента в совместные мероприятия по поиску оптимального решения бизнес-проблемы.

8) Помогать своему ЛПР решать внутренние, в том числе и «политические» вопросы, например, в случае конкуренции за один и тот же бюджет.

9) Использовать инструменты «Стратегии эффективных продаж» («ДНК Продаж», «Анализ механизма сделки» и «Карта принятия решений»).

Желаю вам не удачи, а запланированного успеха в ваших продажах!