Как установить контакт с покупателем

Ранее я рассказывал о работе эффективных продавцов и их методах сбора информации о потенциальных покупателях. Теперь наступил момент, когда эти знания нужно использовать – пора отправляться к покупателю «в гости». Однако на этой стадии цикла продаж возникает очередной ряд трудностей: «Какое настроение у покупателя? Как предстать перед покупателем, в каком виде и образе? Как избавить его от первоначального страха и недоверия? О чем говорить в начале встречи?». На все эти вопросы однозначно ответить сложно, но есть факторы, которые, подобно инструменту (нож) крокодила Данди, помогут вам решить проблемы.

Географический фактор

За долгие годы общения с покупателями я убедился в том, что предсказать их настроение (кроме недоверия) до переговоров совершенно невозможно. Тем более, колеся по различным городам и весям, встречаешься с людьми разных национальностей и, естественно, у всех у них различный подход к знакомству и началу переговоров. Ритуал зависит от национальных традиций, определенных правил и корпоративных выкрутасов (формализация действий).

Отсюда совет №1 – познакомьтесь с местными географическими «фишками», прежде чем ваша нога ступит на метры квадратные чужого офиса. А «фишки» эти заметны и сильно отличаются друг от друга, взять хотя бы Москву и город Мирный. Встречают гостей (и продавцов) совсем по-разному.

Совет №2. Рассмотрите географию города – где находится офис вашего покупателя, в какой части города (в деловой или другой). Его конкретное местоположение, класс офиса и др. Все это причудливым образом влияет на настроение вашего покупателя. Помните, был вопрос у Эдварда Лоренца: «Может ли взмах крыльев бабочки в Бразилии вызвать торнадо в Техасе?». Настроение вашего покупателя также зависит от множества незначительных событий в его повседневной жизни – в какой едет машине, какого класса, с мигалкой или без, с шофером или нет; по каким улицам и площадям добирается до работы, ландшафт, погода и много еще чего! Возьмите на вооружение эту схему, чтобы хоть как-то «почувствовать» покупателя, что только увеличит ваши шансы на хороший прием.

Совет №3. География офиса – в офисном (или отдельный дом) здании. Делаем осмотр места. Дизайн, картины, дипломы на стенках (какие и за что?), стиль мебели и стиль оформления. В кабинете покупателя – то же, но еще семейные фотографии на столе, книги, дипломы, награды, трофеи. Личные необычные вещи (набор японских мечей, например, что несколько затруднит ваш осмотр) или что-либо, указывающее на хобби. Это последний штрих, который поможет вам понять покупателя и задать предварительные точные вопросы – о наградах, дипломах, картинах… Покупатели очень любят рассказывать о себе и о своих достижениях. Единственное, что нужно помнить – если вы говорите о японских мечах, то вы должны знать предмет, в противном случае можно гарантировать, что сделки не будет. Читайте энциклопедию или возьмите исследования по среднему и высшему классу, о стиле их жизни, и просмотрите соответствующие темы (какой техникой пользуются, туризм, образование, хобби). Очень помогает в эффективных действиях. Кроме географической составляющей, есть другие, без знания которых сложно эффективно общаться с покупателями.

Факторы: комплименты и одобрение, скрытые похвалы

Как говорил французский философ Эмиль Чоран: «Если бы каждый человек признался в своем самом сокровенном желании, которое вдохновляет все наши жизненные планы и руководит нашими поступками, он сказал бы следующее: «Я хочу, чтобы меня похвалили». Пользуйтесь. Все те вещи, о которых говорилось выше (грамоты, дипломы, награды), являются поводом, чтобы сделать комплимент их хозяину (хозяйке, если макраме на стенке или полный стол конфет). Как естественно говорить комплименты? Лучше всего тренироваться на родных и близких (каждый день), сослуживцах и просто прохожих (одна из «растяжек» для продавцов). Это поможет.

Фактор – первое впечатление. Не дай себе засохнуть

Вспомните, за что вас выбрали ваша жена или ваш муж – конечно, не за светлый ум и проницательность (скорее, разводятся, оценив ум второй половины и ее способности). Здесь все зависит от уровня встречи. Если вы идете в приемную президента для получения документов о честно выигранном тендере, то вид будет один. Если едете в поселковый сельмаг, то другой. Вообще, одежда эффективного продавца – это стильный деловой костюм. Многие этого не хотят признавать и почти ездят к покупателям в тапочках. Отсюда – попадание в молоко, вместо десятки. Голая зарплата, поездки в местные дома отдыха (на дачу) и вообще, не жизнь, а слякоть.

То, что «за кадром»

Успех или неудача первоначального знакомства с покупателем зависит от многих причин, которые остаются «за кадром». Но стоит ли их выявлять? Конечно, стоит. Также их стоит коллекционировать. Коллекция собранных за последнее время причин представлена ниже.

При первом знакомстве с покупателем важно учитывать некоторые особенности поведения и методы «обработки» покупателей.

Начало беседы, нейтрализация напряжения и вызов интереса покупателя

При вхождении в разговор необходимо избегать:

извинений и других проявлений неуверенности;
скучного начала;
проявления малейшего неуважения к собеседнику;
перехода сразу к делу.

Для снятия напряженности и возникновения доверия полезно:

иметь приятный внешний вид и выражение лица;
обращаться к покупателю по имени, наклоняясь в разговоре несколько к нему;
возможно, сказать пару комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя;
высказать какую-либо шутку, интересное замечание, анекдот, заставляющую покупателя расслабиться и искренно рассмеяться.

Для усиления интереса к беседе можно:

задавать ненастораживающие вопросы на различные темы, на которые покупатель захочет отвечать;
разговаривать с позиций интересов покупателя.

Для создания доверия – установление ритма разговора и порядка предъявления аргументов:

нужно твердо верить в то, в чем вы хотите убедить покупателя, так как люди подсознательно улавливают отношение говорящего к тому, что он говорит;
ритм речи должен быть достаточно ровным и подстроенным под частоту дыхания покупателя (НЛП-подстройка);
обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений вами и покупателем. Определение качества продукта может быть совершенно разное у вас и покупателя, что часто и бывает;
не отвлекайтесь от намеченной темы и цели (продажа);
эффективен прерывистый посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного покупателем;
каждый последующий аргумент в пользу выбора вашей продукции должен быть весомее, чем предыдущий. Наращивание интереса к продукту нужно все время усиливать;
для лучшего восприятия новых доказательств нужно подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже ранее обозначенными;
никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением выгод продукта, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения покупателя;
приводите одну и ту же выгоду несколько раз, но при этом повторяйте с новыми словами;
тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции покупателя, и основываясь на них, корректируйте свою дальнейшую речь и логику;
вычисляйте по реакции потребителя те моменты, где разыгрывается «борьба мотивов» и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы о выгодах, которые произвели максимальное впечатление.

Как я уже говорил, обращаться к покупателю лучше всего с чем-то новым, чтобы избежать предсказуемости. Как говорил один из эффективных продавцов: «Вы должны вести себя естественно и чувствовать себя комфортно. Ваши слова должны звучать так, словно вы никогда раньше ничего подобного не говорили. Такое не получается экспромтом. Вы должны репетировать снова и снова, пока не получится так, как надо. И еще одно: не используйте один и тот же прием дважды».

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 11 сентября 2007 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции