Построение системы управления знаниями

Невозможно представить по-настоящему эффективную организацию, не занимающуюся в той или иной мере управлением знаниями. Успешный опыт в этой области демонстрируют совершенно разные компании: Microsoft, Газпром, РАО ЕЭС, British Petroleum, Северсталь, McKinsey & Company и многие другие.

Управление знаниями не ограничивается их накоплением внутри компании - оно направлено на распространение знаний среди сотрудников и постоянное их использование. Как заметил Франческо Петрарка: «Что пользы в том, что ты многое знал, раз ты не умел применять твои знания к твоим нуждам».

В этой статье я хочу рассмотреть основные аспекты этого процесса: принципиальные отличия знаний от других ресурсов, типы знаний и существующие направления в управлении знаниями.

1. Отличия знаний от других ресурсов

Сначала рассмотрим принципиальные различия, которые не дают применять к знаниями подходы, успешно используемые для управления физическими, материальными и финансовыми ресурсами:

Человек, передающий знание, остается его владельцем - одно знание может передаваться неограниченное количество раз, и при передаче знания у него становится на одного владельца больше.
Знание не изнашивается, скорее, наоборот - при постоянном использовании оно развивается и становится более ценным.
Знание существует виртуально и может быть как формализованным (явным), так и персонализированным (скрытым); другие ресурсы существуют объективно.

Таким образом, мы приходим к необходимости формирования нового управленческого подхода, который будет учитывать эти отличия.

2. Управление знаниями

Управление знаниями – это непрерывный процесс, направленный на создание, накопление и применение знаний в компании. Критерием его эффективности является возможность сотрудника компании своевременно получить требуемое знание.

Вариативность подходов к управлению знаниями является следствием различий между формализованными и персонализированными знаниями. На этих различиях базируются 2 основных подхода:

№		Управление формализованными знаниями	Управление персонализированными знаниями
1	Концептуальная схема
2	Генерация знаний	Знание генерируется человеком и впоследствии кодифицируется, либо создается информационной системой на основании уже имеющихся знаний	Знание генерируется человеком, который и становится его владельцем
3	Хранение знаний	Физические носители информации	Головы людей
4	Распространение знаний	Посредством информационной системы и/или имеющихся материалов	Системы наставничества, корпоративные университеты
5	Основной акцент в управлении	Информационная система, упрощающая формализацию, хранение, распространения и использование знания	Создание социальной сети, ориентированной на распространение знаний внутри компании
6	Плюсы	Разовые инвестиции в формализацию знания и неограниченное дальнейшее его использование	Постоянный обмен знаниями стимулирует их генерацию и развитие
7	Минусы	Носители знаний не заинтересованы в его формализации Далеко не все знания формализуемы (например, плавание или езда на велосипеде)	Постоянные инвестиции в сотрудников, обладающих знанием Знание покидает компанию вместе с сотрудником

Рассмотрим схему, отражающую связи между блоками знаний внутри компании. Очевидно, что для управления используемыми знаниями требуется комбинация рассмотренных подходов.

3. Тройственная модель управления знаниями

На практике существует ряд моделей управления знаниями, одна из которых приводится ниже. Модель основывается на 3-х основных элементах:

Сотрудники используют и транслируют имеющиеся знания; управление знаниями в контексте людей позволяет создавать эффективную социальную сеть внутри компании и за ее пределами
Технологии используются для упрощения коммуникации, накопления и распространения знаний.
Процесс выстраивает всю деятельность по управлению знаниями в единую систему.

Говоря о практическом применении этой модели, приведем методику построения системы управления знаниями. Методика состоит в выявлении точек использования знаний, связей между ними и определении подходящих источников знаний и инструментов управления.

Основные шаги:

Выявление точек использования знаний – на основании модели деятельности Компании мы можем выделить точки принятия решений, алгоритмы взаимодействия, типовые задачи.
Для каждой из выявленных точек мы можем описать используемые знания; например, для прогнозирования длительности проекта я бы использовал знания о потенциальных рисках, статистике реализации подобных проектов и используемых инструментах
Определение источников знаний (используя информацию об IT-системе, компетенциях сотрудников и т.д.).
Построение путей движения знаний внутри Компании – мы получили карту, отражающую движение знаний от источников к точкам их использования.
Выявление ключевых сотрудников (носителей и потребителей знаний) в построенной модели.
Выбор инструментария обмена, накопления, хранения, распространения знаний.
Постепенное внедрение разработанной модели и коррекция процесса управления знаниями.

Таким образом, мы исходим из потребности в знаниях, а не стремления объять необъятное.

Знания – это такой же актив как финансы, отношения с клиентами или бренд. Очевидно, что знания есть в каждой компании, и каждая компания ими управляет. Различие в том, насколько это управление осознанно. Едва ли возможно найти компанию, которая бы пустила на самотек управление финансами. Знаниями можно и нужно управлять, иначе компания рискует быть вытесненной новыми игроками, которые более внимательно относятся к своим активам.

Фото: pixabay.com

+353 Николай Лумпов Аналитик, Москва 16 января 2013, 23:53

Андрей Матусевич пишет: Это все софистика, Николай. Вы считаете, что создание знания присуще только научным учреждениям? А как быть со знанием рынка, потребителя, знания того, как быстро переводить это знание в продукт который нужен потребителю, и т.д? А что НИОКР, это не один ключевых бизнес процессов в высокотехнологичных компаниям. Создание знания, это прерогатива любых организаций, и коммерческих и некоммерческих.

Андрей. К сожалению софистики в моем высказывании нет. Софистика - это довольно высокое искусство. Вы немного поторопились. В моих словах написано. Знание - это хорошо. Далее ''особенно в ...''. Соответственно, если я пишу, что ''особенно в...'', то из моей фразы вытекает обратное, которые неявно Вы приписываете мне в риторическом вопросе, обращенном ко мне, а именно ''Вы считаете, что создание знания присуще только научным учреждениям?''. Нет, Андрей. Я так не считаю и о том что я так не считаю, четко и недвусмыслено написано мной. Более того, последующий текст доказывает, что знание бывает ''коммерческое'', но тут я согласен, что я не уточняю, кто его и как создает. А теперь об особом виде знания - ''эристике''. Дело в том, что Вы, Андрей, употребили грязный полемический прием - приписали мне высказывание, которое ложное по сравнению с тем, что я писал. Впрочем, не сочтите, что я в обиде или злюсь. Но хотелось бы, чтобы более изящно.... Если Вы зайдете в мой блог и выберите тег ''спор'', то вы сможете получить краткий конспект по спорам, их видам, корректным и некорректным приемам, а так же по грязным полемическим приемам. Более того, полный шаблон привожу, дабы не обращать его в Ваш адрес, но руки чешутся.

Грязные полемические приемы Шаблон. Нужно взять или ненужное зачеркнуть! АРТПОДГОТОВКА: Вы, сударь, - человек ограниченный, слабоумный, графоман, болтун, ноль, дутая величина, эпигон, краснобай, безграмотный, дилетант, мошейник, деревенщина, подонок, недостойный, тряпка, безвольный, болван; - вы раздражительный, сумасбродный, безответственный, неадекватный субъект; - вам не хватает тонкого остроумия, непосредственности чувств (или глубоких чувств), интуиции, фантазии, твердых или высоких рациональных принципов, глубины убеждений, моральной или социальной ответственности АТАКА Если он - ответил (просто ответил), то заменить на ''вероломно обрушился'' - критикует, то заменить на ''рыдает'', ''проливает слезы'', ''обливает грязью'' - если протестует, то заменить на ''брызжет слюной'' ТАКТИЧЕСКИЙ МАНЕВР - ВЫХОД ВО ФЛАНГ/ТЫЛ Подмена прилагательных: если оппонент: Осмотрительный --на--> трусливый Остроумный --на--> претендует на остроумие Конкретный и объясняющий просто --на--> посредственный, тривиальный Владеющий аппаратом абстракций --на--> заумный схоласт Серьезный ученый --на--> тугодум, болтливый моралист, абстрактный теоретик ЗАВЕРШЕНИЕ АТАКИ Как говорил Иванов, доказал Петров, писал Сидоров, уточнил Семенов, обобщил Макаров, резюмировал Смирнов, закрыл вопрос Чуркин... это уже давно ...отвергнуто, пройденный этап, известно любому ребенку ... Господин Хамов берется меня поучать, ... Сам оперирует такими плоскими и известными истинами... Так называемое открытие, не более чем ... Детский лепет... ОБУСТРОЙСТВО ОККУПИРОВАННОЙ ТЕРРИТОРИИ Учитывая вышеизложенное только что <...> господин Хамов будет продолжать спорить, настаивать, придерживаться, пребывать в неведении, продолжать упорствовать, бояться взглянуть в лицо истине, вводить в заблуждение неокрепшие души, продолжать дурить публику, сеять дурное и злое, способствовать мракобесию, стоять на пути прогресса и просвещения... ... что не позволит нам разоружиться, мы всегда должны быть готовы дать отпор, добро должно быть с кулаками, нам всем нужно объединиться, изгнать, изолировать, перевоспитать, переубедить, используя любые аргументы и методы во имя добра и истины! --------- Мы за плюрализм, но не потерпим всех кто против плюрализма! --- Аргумент побежденного, но не сдавшегося: Наш любезный докладчик (критик, оппонент, Иван Иванович) в своей аргументации ''похож на пожилую леди, которая пытается убедить своего пятого по счету супруга, что именно он лишил ее невинности!'' Закавыченный текст я взял у Макса Фрая.

Также уточните термин ''софистика''. Для меня это очень положительное определение и я горжусь, когда меня объявляют софистиком, понимая содержание этого понятия.