Вряд ли кто-то будет оспаривать мысль, что одна из острых проблем в бизнесе – коммуникация (soft skills). Маркетинговые сообщения часто не достигают целевой аудитории. Покупатели не хотят «включать заветную кнопку купить». Сотрудники неточно выполняют (или вообще не выполняют) поставленные задачи. Переговоры заканчиваются не так, как планировали. Знакомо?
Почему так происходит?
Специалисты объясняют – потому что мы плохо умеем слушать, слышать и понимать других. С этим утверждением трудно не согласиться. Однако первопричины заключаются в другом.
Давайте разберемся с корневыми причинами, «кто виноват?» и «что делать?».
Причина 1: различия в ментальных лексиконах
Источник информации (ИИ), подбирая аргументы и языковые средства для убеждения получателя информации (ПИ), забывает про 3 принципа работы ментального лексикона. Игнорирование приводит к тому, что мы неправильно оцениваем своего собеседника – прямой путь к коммуникативной неудаче.
Ментальный лексикон – это то, как понятия систематизируются, сохраняются, активируются, обрабатываются и извлекаются из памяти говорящим и слушающим.
Приведу слегка сокращенную цитату из собственной книги:
1. Эгоцентризм
Проявляется в том, что:
- Собеседники в процессе коммуникации выбирают лексические единицы из своего ментального лексикона, которые, на их взгляд, наиболее важны для выражения их коммуникативных намерений и целей. Эти единицы могут не совпадать с ментальным лексиконом получателя. Иногда зацикленность на важности своих мыслей автоматически приводит к неправильному выбору слов. Сколько раз в жизни вы думали или произносили фразу: «я неправильно выразился»?
- Источник часто не упоминает какую-то информацию не потому, что он считает, что она очевидна для получателя, а потому, что она очевидна для источника. И это тоже проявление эгоцентризма: «что мне ясно, важно и понятно, то ясно, важно и понятно собеседнику» (Barr and Keysar 2005).
- У источника и получателя информации есть своя точка зрения на предмет, о котором идет речь. Она может стать доминантной в процессе коммуникации. Тогда с этой своей точки зрения собеседники начинают интерпретировать любое сообщение. Осознав, что речевые действия другого ей не соответствуют, они либо эгоцентрично сосредотачиваются на своей и перестают слышать другую сторону вообще, либо решают не воспринимать сообщение. Ведь интерпретация убеждений другого не происходит автоматически. Процесс требует значимых когнитивных затрат. А мы стараемся достичь своих целей, используя как можно меньше энергии. Кстати, специалисты утверждают, что на мониторинг общения уходит больше энергии, чем на само говорение.
Эгоцентризм приводит к результатам, которые недавно были опубликованы в журнале прикладной психологии (Journal of Applied Psychology, – «до 62% суждений при оценке рейтинга сотрудников являются отражением убеждений оценщика, а не истинными характеристиками человека, которого оценивают»).
Обращаю внимание! Ментальный эгоцентризм – это эгоистический подход источника и получателя информации к словам, значениям и контекстам. «Он не является эгоцентризмом в общепринятом смысле, а объясняется влиянием предыдущих контекстов и салиентностью», – подчеркивает И. Кечкеш, профессор лингвистики, президент Американской ассоциации прагматики. Это поведение инстинктивное и не преднамеренное.
2. Контекст
Мы привыкаем в первую очередь извлекать из памяти близкие нам контексты. Контекст формируется на основе личного, социально-культурного опыта и знаний. Если произнести слово «дерево», наш человек вспомнит березку, а африканец – пальму. Контексты у людей часто не совпадают, даже когда мы говорим на одном и том же языке.
3. Салиентность
Термин используется в психологии, лингвистике, прагматике. Обозначает свойство объекта выделяться на фоне соседних объектов. Близок по смыслу русским словам «заметность», «важность», «значимость».
Суть: при восприятии любой информации каждый получатель обращает внимание на то, что в первую очередь важно для него.
Значимые и знакомые стимулы (слова, объекты, люди, значения и т. д.) воспринимаются быстрее и легче. Остальные могут вообще не замечаться. Феномен можно наблюдать каждый день в соцсетях практически под любым постом. Очень ярко и забавно описала его Л. Брынза, автор популярного в сети стихотворения «Люди читают *опой».
При значительной разнице ментальных лексиконов источника и получателя количество информации, которое извлекает ПИ, невелико.
Причина 2: различия в иерархии потребностей, ценностей и стилях мышления
Формула коммуникации была выведена Томасом 100 лет назад, хотя мысль принадлежала еще Аристотелю. Помните теорему Томаса, которая подтверждается десятилетиями: «Если люди определяют ситуации как реальные, они реальны по своим последствиям»?
Аудитория всегда реагирует на значения, которые приписывает словам и действиям другого, а не на то, что он делает или говорит.
То есть, рассматривает и истолковывает любые ситуации под своим углом зрения, исходя из своих потребностей, ценностей, убеждений, норм, взглядов и собственных представлений, как надо жить. Если углы коммуникаторов не совпадают, коммуникация не достигает цели.
Показательный пример такого мышления – слова декана Института международных отношений Пекинского университета Цзя Цинго:
«Китай понимает обеспокоенности России. Представители Запада говорят, что НАТО не угрожает России, но Россия ощущает угрозу, и это надо учитывать».
Что является критериями значений для человека?
Перечислю с очень краткими пояснениями.
1. Его безопасность
Люди толерантно относящиеся к новому, странному и неопределенному плохо чувствуют тех, для кого безопасность стоит на первом месте в иерархии потребностей/ценностей, и наоборот (что оказывает значительное влияние на доверие). Насколько для вас важна безопасность и риски при покупке ПУК (продукт/услугу/контент)? А вашим потребителям?
2. Его Я-образ и отношения с другими
Взаимозависимые «Я» ориентируются на мнения, правила и нормы референтной для них группы. Независимые предпочитают автономность, уникальность и защищает свое «Я» от тесного соприкосновения с другими. Убеждать их нужно по-разному. Какое у вас «Я»? А у ваших ключевых клиентов?
3. Его отношение к неравенству и статусу
Ориентированные на равенство не приемлют статусы и доминирование и внутренне им сопротивляются. Принимающим иерархию в отношениях, всегда нужны указания. К какой категории вы относите себя? А ваших подчиненных?
4. Его отношение к успеху
Из стремящихся к внутреннему и внешнему комфорту и балансу трудно сделать амбициозных, нацеленных на достижения и самоутверждение. Они не любят вызовы. Насколько сильна у вас мотивация на успех? А у ваших сотрудников?
5. Его временная система (стиль)
У одних организм и мозг живут в гибком времени. (Из них, кстати, и получаются лучшие «мультизадачники»). У других система времени линейная. Любое нарушение этой линии вызывает диссонанс. В какой системе времени живете вы? А ваша команда?
6. Его стиль мышления
Мозг, привыкший к дедуктивному мышлению, раздражает подача информации в индуктивном, и наоборот. Именно по этой причине часто проваливаются презентации. Мы выстраиваем их не в соответствии с когнитивными стилями аудитории. К какому стилю склонны вы? А ваша целевая аудитория?
7. Его стиль коммуникации
Когда стили коммуникации (7 основных) у ИИ и ПИ не совпадают, это вызывает раздражение и информация пролетает мимо ушей. Вы можете описать свой стиль? А у тех, кому предназначен ваш посыл? (В этом месте, кстати, из моего ментального лексикона сначала автоматически вылетело красивое заграничное слово «месседж». И только усилием воли я заставила себя его изменить, чтобы не вызвать у кого-нибудь раздражения – «а нельзя ли выражаться по-русски?»).
Это 7 ключевых критериев, которые управляют любой коммуникацией. 7 критических точек, где происходят коммуникативные неудачи как в рамках одной культуры, так и в кросс-культурном общении.
Если изобразить коммуникацию графически, то механизм выглядит так.
Выводы подкрепляются собственной практикой. Я изучаю и занимаюсь различиями в коммуникации с девяностых. Работала в совместных международных проектах по подготовке разных специалистов к работе и обучению за рубежом.
Когда мы в 2006 открыли семейный книжный магазин, никогда не упускала возможности проводить, как это модно сейчас называть, «кастдевы» с покупателями из разных стран. Мультинациональные и бизнес-тренинги, которые я вела, позволяли сравнивать ценности и мышление людей с разными культурными бэкграундами. Но самое главное, мой опыт подтверждает огромный пласт национальных и кросс-культурных исследований в различных сферах, которые стали основанием этой коммуникативной модели.
Кто виноват?
Ответ на вопрос напрашивается сам собой.
Чтобы оказывать влияние на других – нужно прежде всего знать, слушать и слышать себя и понимать, как вас воспринимают другие.
Как источник информации становится своей единственной ЦА, хорошо иллюстрирует комментарий тренера в одной из сетей – о мечтах линейных руководителей:
«А можно такое обучение для нашего топа, а то он задачи ставить не умеет нормально, и обратную связь не умеет давать. Непонятно что от нас хочет, а потом орет, что делаем не то».
Что делать?
Как научиться прогнозировать, чего клиенты и сотрудники ожидают от вас, предсказывать их поведение и получать желаемую реакцию?
- Понять, как работают механизмы восприятия информации.
- Изучить сначала себя.
- Сравнивать – «все познается в сравнении».
Эффективная техника – «интервью с самим собой». Выработать привычку объяснять себе, почему вы поступаете так же или иначе, чем другие в аналогичной ситуации (критерии в помощь).
Она не требует чрезмерных усилий и времени, но всегда быстро приводит к качественному результату – пониманию, почему ваши коммуникации не достигают цели.
Перефразируя Дж. Мида, «разговор с самим собой учит умению разговаривать с другими, ибо мышление есть по сути внутренний диалог».
И как советовал Даннинг (тот, который с Крюгером выявили эффект Д-К):
«Быть немного более осторожным с тем, что выскакивает (в оригинале pop up) из вашей головы или из вашего рта».
Подробно о критериях (с упражнениями, кейсами, чек-листами, практикумами), как они проявляются в коммуникации, и в чем мы отличаемся от других, разбираются в первой части книги «Кросс Культурный Калькулятор. Как вычислять ценности и потребности клиентов по всему миру».
Остальные части книги – виртуальные и регулярно обновляются на сайте tri-k.ru
Вторая часть представляет собой открытый блог с обучающими публикациями, чтобы тренироваться и «наращивать» свою коммуникативную компетентность. (Можно начинать прямо сейчас).
Третья – закрытый контент. Сжатые до глубинной сути и самодостаточности конспекты (с четкими схемами и заданиями). Показывают, как в конкретных ситуациях аудитории воспринимает и оценивает вас, ваш продукт, компанию, исходя из 7 критериев.
Книгу можно приобрести на сайтах Литрес, Ozon, Wildberries, Amazon, Ridero и других площадках.
Партнерский материал
Читайте также:
Александр, а можно для начала вопрос. Объясните, пожалуйста, как технически сделать так, чтобы мои ответы были также в одном комменте как у вас. И ваши реплики выделялисьжелтым, а мои ответы белым, чтобы не плодить кучу комментов на каждую реплику. Никак не могу понять) Каков порядок действий?
Если перед нажатием на кнопку "Цитировать" выделить текст, то в цитату попадёт только то, что выделено. А если ещё вы заметили, что добавляется отдельным абзацем, то легко можно принаровится и совмещать цитаты с комментарием, и даже делать рекурсии из цитат.
Да, может работать. А культура в компании складывается и есть всегда) Другое дело - нравится она вам или нет
Так и происходит, падает
Я тоже не видела, чтобы грубо. Но я о другом, о том, что человек сам стесняется спросит. Я таких прримеров могу привсти воз и маленнькую У нас на ГАЗе такой случай был. Работники в цехе никак нне могли понять для чего там одна пимпочка в механизме балансировки колес и убирали как ненужную, соеединяя по-своему. Когда пошел брак, немцы-менеджеры недоумевали – как так. Оказалось все просто в конце концов – рабочие стеснялись спросить, чтобы не показаться глупымии. Немцы потом по стенам плакаты развешивали с инструкциями – по шагам – если не понимаешь, как сделать, иди туда-то, туда--то и спрашивай. И продавцов видела, которые клиенту вопросы стесняются задавать, таких каждый второй. А один представитель крупного зарубежного издательства, делающий серию презентаций по городам Поволжья написал в отчете, что хуже всего презентация прошла в Нижнем Новгороде, и там самая не реактивная публика, потому что никто не задал ни одного вопроса., хотя в зале сидело 200 чел. Я потом разговаривала с этими людьми - стееснялись опять же показаться глупыми.
Кажется, сообразила, как делать все в одном комментарии)
Очень много новых слов для себя обнаружила, но тема одна из моих любимых так что книга однозначно заинтересовала.
Ирина, я который раз замечаю что многое из того, что вы так грамотно и красиво описываете с научной точки зрения - мне в той или иной степени знакомо, только обретено и испытано на себе методом проб и ошибок :)))
Спасибо, Ирина, за интерес. Я очень старалась "перевести" их на понятый язык), давая пояснения, что скрыватся за каждым термином. Но, видимо, не совсем удалось. Что, сообственно говоря, только подтверждает все описанное), почему коммуникации не достигают цели. Спикер или писатель так уверен, что все смог донести как надо, а вот читателям или слушателям так не кажется). Но ведь совсем без терминологий (минимальной!) не обойтись.
Я, думаю, то, что я описывю, многим знакомо. И, правда, обретаем мы это методом проб и ошибок и интуитивно. Я осовную причину коммуникативных неудач вижу в том, что у человека не сложено все в систему и фрагментарно. Именно по этой же причине могие не могут выучить другой язык или заговорить на нем, 1) потому что нет системы 2) не понимают отличий от родного 3) и главное - не осознают, что проблемы кроются не в словах и грамматике, а в том, как человек преподносит, видит и воспрнимает свое Я в отношенях с другими, когда говорит на этом языке. Я на на своих мультикультурных тренингах, где собиралиись представители из разных культур неоднократно это наблюдала А ведь большинство закономерностей коммуникации давно изучены и складываются в очень понятную систему. И есть четкие критерии, которые, собственно, я и описала.
Вы сами себе противоречите. Немцы умнее поступили - они решили не ворошить начальников, а рассказать рабочим к кому обратится. Если кейс повторится, то уже однозначно будут знать с чем работать. Респект им за находчивость - они выбрав меньшее из зол, умудрились решить одну из величайших проблем всего завода.
А мне видется, что слушатели банально не знали когда вообще можно задавать вопросы. Собственно ведущий и должен быть об этом сказать сразу после призентации, но он этого не сделал.
В чем я противоречу себе? Не поняла. Немцы молодцы! Но это никак не отменяет того, что наши боялись потерять лицо)
Он это сказал еще в начале и в конце повторил)
Из чего иначе вы сделали такой вывод?
Всё что я вижу, что люди банально не знали к кому обратится, им объяснили, им указали к кому и с какими вопросами обращатся и они стали обращатся. Кейс брака этим кончился.
Но реальный исход очевидно говорит об обратном:
Из каких побуждений он вам соврал - можно понять. Работает ли он над ошибками - вопрос уже их. Из чего вы сделали такой вывод о публике - остается необъясненным. Объясните тогда это.
У меня такое ощущение, Александр, что вы не читаете то, что я пишу)
Ну хорошо, пусть не глупыми) а боялись, своего произношения, того, что могут сделать ошибку в вопросе. Международное изд-во - это означает, что спикер говорил на английском (это, кстати, и есть вот это. "Источник часто не упоминает какую-то информацию не потому, что он считает, что она очевидна для получателя, а потому, что она очевидна для источника. И это тоже проявление эгоцентризма: «что мне ясно, важно и понятно, то ясно, важно и понятно собеседнику» (Barr and Keysar 2005)." и это моя вина, я не учла. Его слушали учителя, в основном школьные, уровень разговорного языка которых, – достаточно низкий, особенно у сельских учителей. В общем, опять иллюстрация к тому, что я описала в статье - почему коммуникации не достигают цели)
Что касается завода, рабочие в сборочном цеху – это не детский сад. У них есть мастер, бригадир, начальник цеха в конце концов. И они знают, к кому обращаться, если что-то непонятно). Немцы развесили свои плакаты, не потому что и для того, чтобы сказать, к кому идти с вопросами. А для того, чтобы все помнили, что если ты не понимаешь, зачем нужна какая-то деталь – спроси, зачем она нужна – а не ломай и не считай ее лишней. И развесили они их, потому что были в шоке, что так можно. А уж доложили они начальству или нет, в этой истории - дело десятое.