В современной культуре принято сосредоточиваться на достижениях и игнорировать провалы. Ошибки воспринимаются либо как отклонение от нормы, либо переоцениваются. Отсюда следует: ошибся – неудачник. У нас сложилась особая культура работы над ошибками. Какие ошибки бывают и как их превратить в способ развития компании.
1. Скрывать ошибки и удалять плохие отзывы
Мы руководствуемся двумя тезисами:
- Все ошибаются.
- Кто говорит, что никогда не ошибается, врет.
Если на сайте компании нет отзывов в духе: «Вы накосячили», значит, эти отзывы просто-напросто удаляются. Это совсем не подразумевает, что компания хорошая и безгрешная. Просто там есть специальные люди, которые эти отзывы отслеживают.
При покупке товара, например, на маркетплейсе, читаешь отзывы, а там: «Товар так себе, у меня проработал меньше гарантийного срока». Часто это отношение к товару автоматически распространяется на отношение к продавцу. Естественно, предприниматель всеми силами пытается скрыть, что он ошибается.
На самом деле, соцсети и сайты отзывов – мощный инструмент для проработки слабых мест в политике компании. Когда мы только начинали, мы не обращали внимание на плохие отзывы и не реагировали на них. Сейчас же мы стали работать по принципу «черного ящика» – книгу с таким названием написал Мэтью Сайед. Именно по такому подходу мы воспринимаем ошибки и подчеркиваем: мы ничего не скрываем.
Появление негатива на внешних площадках означает, что клиент расстроился настолько, что уже не постеснялся, счел возможным рассказать об этом неопределенному кругу лиц. Тогда мы приходим в комментарии и пытаемся выяснить, что произошло, чтобы потом разобрать эту ситуацию. На мой взгляд, это наиболее продуктивный способ работы с репутацией. Если компания не реагирует на претензии, значит, автор претензии в публичном поле автоматически становится прав.
2. Не следить за перепиской клиента и техподдержки
Обращения клиента в техподдержку – это самый простой способ обнаружить, чем недовольны пользователи, и улучшить это. У нас в приложении есть поиск, в котором можно искать по любым словам. Мы ищем по слову «почему». Логика простая: если клиент спрашивает нас «почему», ему что-то непонятно. Значит, плохо проконсультировали. У нас за 2019 год было 78 тысяч «почему». В половине из них, как правило, были моменты, где мы могли более понятными словами объяснить ситуацию или ее предвосхитить.
Раньше мы подсчитывали «лайки/дизлайки». Потом поняли, что реакция «дизлайк» может быть не нашей ошибкой: новость могла просто расстроить клиента. В итоге этот инструмент убрали. Зато появились внутренние эксперты, которые случайным образом проглядывают переписку с клиентами. В течение рабочего дня они уделяют чтению несколько часов. Благодаря этому, мы улучшаем сервис или вводим новые стандарты качества. Так, мы изменили стилистику сообщений и массовых рассылок: научились говорить с клиентами на понятном языке.
3. Выбирать легкий путь и полагаться на готовые шаблоны
Для предпринимателей создано много инструментов, которые в теории облегчают жизнь: автоматические платежи, повтор действий в программах и другие. На самом деле, все они только создают дополнительную возможность ошибиться.
Любой бухгалтер согласится: дублирование документов в 1С – это проблема. И любой (ну, почти) признается: да, и у меня такое случалось, грешен... Если документ от поставщика завести в 1С два раза, то получится, что расходы завышаются, налог занижается (налоговая этого ой как не любит!), да и отчетность в целом получается некорректная. Как возможно завести документ два раза? – спросите вы. Очень просто: например, просто забыл, что он уже обработан. Когда клиенты присылают 4 тыс. документов в день, это немудрено. И мы так делали. Но теперь у нас такого нет вообще.
Эту проблему мы победили инструментально: сами разработали инструмент, который назвали незатейливо «Набивалка» (от слова «набивать», на бухгалтерском жаргоне это звучит так). Работает следующим образом: когда в 1С заводится документ, «Набивалка» смотрит, а может, там уже есть документ от того же поставщика, от той же даты, на ту же сумму, с тем же ассортиментом? Если да – дубль детектед, аларм, кэнсел.
Другой тип ошибок – соблазновые. Всегда есть соблазн пойти по легкому пути, например, сформировать платежное поручение, взяв за основу уже готовое. Просто взять, скопипастить и вписать нужную сумму. И мы так делали. Догадались, в чем проблема? Если названия контрагентов созвучны («Мастер» и «Мастер+», ООО «ПСК» и ООО «СПК»...), то уходят деньги легко, а вот вернуть их обратно не всегда просто.
С этим мы тоже разобрались, причем идеологически: стали набивать платежки с нуля. Вот просто договорились на уровне всей компании: кто копипастит – тот лох. Потом еще и инструментами подкрепили: у нас есть штука, которая просто не даст перепутать, например, расчетный счет с корреспондентским. Или, как в прошлом примере, предупредит, что точно такая же платежка уже есть. Вдруг кто-то уже оплатил счет 10 минут назад. Остановись, а то деньги спишутся дважды! И изюминка: сумму в нашем инструменте надо вводить дважды в начале и в конце. Если не совпадут – что-то пошло не так, перепроверь себя, где-то ошибка. Это как пароли, которые должны совпадать.
Автоматизируйте процессы. Это разгружает сотрудников компании и помогает избежать оправданий перед клиентами.
4. Искать виновных
Нельзя искать того, кто ошибся, и превращать конструктивное обсуждение в эмоциональный разговор: это не поможет исправить ситуацию. Вы просто разругаетесь между собой. У нас был случай, когда сотрудник на одном из таких разборов не сдержался и перешел на крик. В итоге крикуна уволили, а мы теперь рассказываем эту историю новичкам.
Здесь вопрос «Кто виноват?» никогда не звучит. Виноватым можно быть только в единственном случае: если ты видишь ошибку или сам ее совершил, не зафиксировал и умолчал об этом. На производстве Toyota любой может остановить конвейер, если видит, что что-то идет не так. Тогда подходит старший сотрудник, выясняет причину остановки и устраняет неисправность. Тот, кто заметил ошибку, молодец. И у нас примерно такой же подход.
Мы разбираем ошибки на следующий день или даже позже, чтобы улеглась буря. Первое: нужно признать, что это уже случилось. Второе: надо понять, как это произошло и почему. Когда разбираем ошибку, мы рисуем процесс. Исходя из фактов, строим картину. Что было сделано, а какое действие пропустили и почему. И так далее.
Ошибки – это неизбежность, но также это топливо. И на этом топливе можно ехать. Ошибки нужно находить, разбирать и делать из них выводы. Причем не кадровые перестановки – увольнять виновного. Нет. Выводы в том, чтобы найти причину и перестроить процесс. Так мы лучше узнаем самих себя и позволяем улучшить качество наших услуг.
В нашей компании есть такая ценность – устанавливать эмоциональный контакт и долгосрочные отношения. Мы верим: если есть эмоциональный контакт, то клиент ошибку простит. Но если мы ошибаемся постоянно, то в какой-то момент ошибок накопится критическая масса. И клиент скажет: я с вами больше не хочу оставаться. Поэтому наша самомотивация звучит просто: мне стыдно работать плохо.
Читайте также:
Статья мне понравилась.
Согласен, что недовольство или неудовлетворенность клиента - это ценная информация для развития компании.
Есть только один важный момент.
А как быть с недовольством тех клиентов, которые не являются для компании целевыми?
Точнее они не относятся к целевым сегментам.
Как в этом случае стоит поступать компании?
Продать их конкуренту. См мой кейс с фотографом.
Не ошибается тот, кто ничего не делает
Четко, кратко, на примерах и ясно. Понравилось... Спасибо!
Скорее бы началось преобразование сознания в этом направлении..
Обратил внимание на внесение в платежку суммы 2 раза, чтобы в сумме не ошибиться. Тоже вариант. Я после внесения суммы платежки для проверки себя сверяю еще сумму НДС, которая автоматически расчитывается. Но этот вариант приемлем только для товаров/услуг с НДС.
"Если бы не было поражений, как бы мы узнали цену победы." (с)
Сказал не я, у меня бы так красиво не получилось.
Добрый день!
Спасибо за статью! Вроде тема всем понятна и выводы лежат на поверхности, тем не менее, люди не умеют/не хотят работать со своими ошибками, не умеют/не хотят их признавать. Признавать свои ошибки - очень ценное и важное качество.
Всегда всем своим сотрудникам об этом напоминаю - не за сами ошибки мы ругаем, а за то, что при совершении ошибки вместо того, что её признать и исправить, они начинают эти ошибки "заметать под ковёр".
И с самого начала: "Ошибаться не стыдно, стыдно работать плохо."
Мне кажется, очень вредный подход, я бы даже назвал это "саботажем всепрощения".
Ошибка есть следствие непрофессионализма. Можно вспомнить приписываемое Талейрану сравнение об ошибке и преступлении, а еще лучше, народную мудрость: "Не за то цыган сына бил, что воровал, а за то, что попался". Ошибки надо не исправлять, а пресекать, не разрешая им выходить за пределы внутренней среды. Очень эффективный пример из собственной профессиональной деятельности: мой руководитель возвращал на доработку документ, увидев первую ошибку (не важно, грамматической, смысловой или профессиональной). Был ли он токсичен в современном понимании - возможно. Но таким образом он создавал безопасную рабочую среду и повышал уровень профессионализма сотрудников.
Согласен c оговоркой - в случае B2B.
Но борьба за качество, автоматизация процессов и их дальнейшая оптимизация растянуты во времени и также могут быть связаны с новыми ошибками.
Интересно, как в компании строится система мотивации и поощрения сотрудников.
В конкретных примерах скорее не согласен - но очень понравился подход всё время что то делать и пытаться улучшить. Так есть шанс преуспеть