Репутация компании в интернете зависит, в первую очередь, от того, какое мнение складывается у ее клиентов о товарах и услугах, которые она предоставляет. Однако этот фактор не является единственным. Даже если руководство уделяет большое внимание контролю качества и внимательно относится к отзывам клиентов, полностью исключить распространение негативной информации нельзя.
Нередко его причиной становятся ситуации, когда мошенники пытаются заработать, выдавая себя за представителей компании. Если людям не удается распознать, что их вводят в заблуждение, негатив в итоге выливается не на мошенников, а на бренд, от лица которого они якобы выступали. В такой ситуации особенно важно вовремя принять меры, чтобы не только защитить свою репутацию, но и предоставить клиентам необходимую поддержку.
Реклама от имени известных лиц и компаний
Например, мошенники могут использовать в своей рекламе фотографии известных людей или руководителей компании. Недавно с комментариями по поводу подобного случая был вынужден выступить Павел Дуров. На площадках Facebook и Instagram от его имени размещалась реклама, обещавшая быстрое обогащение. Мошенники предлагали постоянный пассивный доход, в том числе, связанный с приобретением криптовалюты, которую планировал запустить Telegram.
Ситуация осложнялась тем, что подробной информации о новой криптовалюте действительно долгое время не было, что упрощало деятельность злоумышленников.
Среди пострадавших от подобной мошеннической рекламы оказались пожилые люди и пенсионеры – публикации об этом появлялись в СМИ. Хотя в них объясняется, что на самом деле эти схемы не имеют к Дурову и Telegram никакого отношения, упоминания в негативном контексте не идут на пользу компании. Кроме того, в социальных сетях можно найти и посты людей, которые не могут самостоятельно оценить достоверность информации и поэтому предполагают, что к мошенничеству действительно имеет отношение создатель Telegram.
Чтобы исправить ситуацию, Павел Дуров опубликовал информационный пост, в котором объяснил, что его компания не имеет к подобным постам отношения. Он призвал Facebook и Instagram внимательнее относиться к модерации рекламных объявлений, сняв с себя таким образом ответственность за их распространение. Кроме того, пользователи получили возможность сообщать о мошеннических действиях через специального бота. Собранная информация будет использоваться для принятия дальнейших мер по борьбе со злоумышленниками.
Мошенничество в банковской сфере
С подобной проблемой могут столкнуться даже крупные бренды. Звонки от лица банковских организаций можно назвать одной из самых распространенных мошеннических схем. В качестве основного средства борьбы с таким явлением банки используют информирование: сведения о признаках мошеннических действий публикуют в справочных разделах онлайн-банка и мобильного приложения, на главной странице сайта, в отделениях банков и в других местах, где их могут увидеть клиенты.
Тем не менее, мошенники продолжают время от времени добиваться успеха. К тому же, они адаптируются к меняющейся обстановке – в последние месяцы частыми темами фишинговых писем и ложных звонков стали обещания выплат и льгот в связи с пандемией коронавируса, а также помощь с организацией удаленной работы.
Как правило, уже после потери средств клиенты банка понимают, что столкнулись с действиями мошенников. Однако негатив, направленный на сам «Сбербанк», все равно присутствует в сети. Он связан с непрозрачностью процедуры возврата денег и тем, что далеко не всегда такой возврат в принципе возможен. Одного только информирования клиентов недостаточно: чтобы сохранить репутацию, важно оказывать поддержку тем, кто пострадал от действий мошенников, даже если непосредственной вины компании в этом нет.
Мошенничество на сервисах объявлений
Несколько мошеннических схем можно встретить на крупных порталах объявлений, таких как «Юла» или «Авито». Цель у мошенников всегда примерно одинакова: заставить пользователя заплатить деньги за покупку, при этом не отправляя товар. Для подтверждения отправки товара мошенники могут показать поддельный чек. Если речь идет о продаже дорогого товара, например, машины или крупной бытовой техники, злоумышленник может требовать аванс, мотивируя это тем, что на эту вещь претендуют и другие покупатели. Чтобы не потерять свои деньги, важно помнить о том, что настойчивые требования заплатить вперед, как и попытки заставить покупателя принять решение за короткий промежуток времени, являются признаками мошенничества. Кроме того, важно соблюдать общие правила финансовой безопасности – обращать внимание на адреса сайтов, где вы вводите данные карты, не сообщать посторонним лицам SMS-коды и цифры на обратной стороне карты.
«Авито» декларирует борьбу с мошенничеством и продвигает собственный сервис доставки, который должен защитить покупателей и продавцов от действий недобросовестных лиц. Однако, если судить по отзывам в интернете, например, на портале «Пикабу» или на сайте «Отзовик», этих мер явно недостаточно. Пользователи неоднократно жаловались на то, что модерация сайта не блокирует мошеннические объявления или блокирует их лишь с большой задержкой, а также не оказывает содействия с возвратом средств. Недовольные есть как среди продавцов, так и среди покупателей. Вне зависимости от реальной эффективности действий сервиса, работу с негативом в сети можно считать недостаточной. Хотя у поддержки «Авито» есть официальный аккаунт на «Пикабу», он практически не участвует в тематических обсуждениях и не отвечает на комментарии пользователей.
Как защитить репутацию?
Таким образом, чтобы защитить репутацию, когда под прикрытием вашего бренда совершаются мошеннические действия, необходимо предпринимать следующие меры:
- Информируйте свою аудиторию о происходящем. Понятным языком сообщайте о том, как распознать мошенников, и какие конкретные действия можно предпринять, чтобы обезопасить себя.
- Не оставайтесь безучастными к ситуации, а если это возможно, оказывайте поддержку. Продемонстрируйте, что ваши клиенты вам небезразличны – это скомпенсирует ущерб, нанесенный репутации. Даже если это потребует дополнительных затрат, расходы окупятся, ведь вы приобретете более лояльную аудиторию.
- Обеспечьте прозрачную и оперативную коммуникацию. Отвечайте на вопросы индивидуально, не ограничиваясь шаблонными отписками. В описанных выше случаях значительная часть негатива обусловлена именно тем, что поддержка отвечает стандартными репликами, не учитывая специфику ситуации.
- Продемонстрируйте, что вы сами работаете над тем, чтобы изменить ситуацию. Если есть возможность, предложите клиентам принять участие в активных действиях, например, сообщать о замеченных ими случаях мошенничества.
Перечисленные действия позволят решить одновременно несколько задач. Вы не только снизите вероятность того, что какая-то часть аудитории потеряет средства из-за действий мошенников, но и улучшите контакт с ней. Внимание к интересам клиентов, готовность объяснять свои решения, индивидуальная работа с отзывами особенно ценятся в ситуации, когда вы сталкиваетесь с волной недовольства. Следуя этим принципам, вы сможете нейтрализовать ее и даже использовать для повышения своей репутации.
Читайте также:
Отличная статья, я бы ещё добавил пару строчек про Инстаграм и новые медиа.
Про информационное присутствие очень хорошо растолковано.
Про Инстаграмм я могу сказать одно - ваш аккаунт может быть заблокирован и удален в любое время вместе со всем содержимым. Думайте дважды.