Почему бессмысленно описывать бизнес-процессы

Специалисты по бизнес-процессам на практике часто сталкиваются со следующими вопросами и проблемами:

Трудности с назначением владельцев процессов, а после их назначения – конфликты между владельцами и руководителями структурных подразделений.
Разные сотрудники по-разному идентифицируют границы процесса.
Часто нет однозначного понимания, как строить иерархию и детализацию процессов, сколько должно быть уровней декомпозиции, как соотносить с нормативными документами.
Как обеспечить актуальность описания процессов.

Споры по перечисленным вопросам не прекращаются. Множество работ посвящено тому, как надо описывать бизнес-процессы и как лучше это делать. Однако никто не ставит под сомнение саму целесообразность описания. Мало у кого возникают сомнения в правильности и полезности применения инструментов процессного управления, а многие специалисты считают, что без описанных процессов компания не может нормально работать. Но достигается ли в результате цель, ради которой производится описание процессов – повышение четкости и системности работы компании? Мои наблюдения показывают, что это далеко не так. Рассмотрим ситуацию на примере коммерческого банка.

Используемые в «процессном подходе» характеристики (такие как «KPI процесса», «стоимость процесса», «продолжительность процесса»...) никак не соотносятся с показателями работы банка в целом, такими как прибыль, доходность, ликвидность. Значит, подтвердить или опровергнуть состоятельность «процессного подхода» эмпирическим путем не представляется возможным. Поэтому попробуем, используя логические методы, проанализировать, насколько объект и методы моделирования в «процессном подходе» отвечают целям и задачам, которые перед ним ставятся.

На практике решение задачи по описанию процессов выражается в построении графических моделей внутренних рабочих процедур организации в виде блок-схем, визуально напоминающих алгоритмы работы компьютерных программ. Такие схемы моделируют переход очереди выполнения отдельных этапов процедур на предприятии либо от одного работника к другому, либо от автоматизированной системы к работнику и наоборот. Для наглядности разберем типичный пример реализации подобной модели для банковской операции – кредитование физических лиц.

Описание процесса потребительского кредитования

Увеличить изображение

Исходя из общей методологии «процессного управления», модель, показанная на рисунке, потенциально может быть рассмотрена в одном из следующих представлений:

Как результат обобщения непосредственных наблюдений за ходом оформления конкретных экземпляров операций, а также устного изложения работниками своей рабочей практики исполнения процедур. Такие модели процессов обычно называются «процесс as is» или «как есть», и создаются с целью последующего анализа на предмет возможности их улучшения или оптимизации, или/и для выявления отклонений рабочей практики от установленных инструкций.
В качестве модели, планируемой к выполнению процедуры (проект), например, в связи с началом осуществления нового типа операций, в связи с организационными, техническими или методологическими изменениями работы компании. В терминах процессной методологии такая модель процесса называется «процесс to be» или «как будет».
В качестве инструкции для сотрудников, регламентирующей порядок оформления операций.

Проанализируем содержание схемы на рисунке в контексте каждого из перечисленных направлений.

Модель как результат обследования: процесс as is

Если рассматривать предложенную схему в качестве «процесса as is», то факт появления в банке схемы с названием «Потребительское кредитование» и даже только факт идентификации объекта моделирования для такой схемы может служить косвенным признаком того, что в текущем бизнес-плане рассматриваемого банка (который обязательно представляется в ЦБ РФ в соответствии с Указанием N 1176-У) содержится информация о планируемом проведении операций по предоставлению потребительских кредитов физическим лицам в течение определенного периода времени. Также можно предположить, что для целей выполнения бизнес-плана, в соответствии с требованиями 353-ФЗ банк скорее всего заблаговременно опубликовал в открытых источниках информацию об общих условиях договора потребительского кредита. Косвенное подтверждение такого факта – розовый значок с надписью «Клиент обратился за кредитом» в начале схемы.

Кроме вида операций, планируемого объема и других параметров, в соответствии с тем же Указанием N 1176-У бизнес-план должен содержать следующую информацию:

Описание имеющейся в банке методологической и технологической базы, необходимой для оформления и учета операций по предоставлению потребительских кредитов. К такой базе будет относиться, например, методика анализа финансового состояния заемщика в целях отнесения его к определенной категории, в зависимость от которой поставлены условия предоставления кредита, а также размер начисляемых резервов на возможные потери в соответствии с 590-П. Косвенным подтверждением применения банком такой методики служит значок зеленого цвета с надписью «Оценка заемщика и принятие решения по кредиту». Значки сиреневого цвета «Заявка на кредит» и «Пакет документов по заемщику» говорят нам о том, что методика включает в себя систему документов-оснований с определенной формой и правилами их заполнения. Во-первых, они служат для фиксации сведений о заемщике, оценок его состояния, условий заключения договорных отношений и, во-вторых, для отражения преемственности и установления однозначного соответствия друг другу всех перечисленных параметров.
Описание системы управления, обеспечивающей следование установленной методике, своевременное и надлежащее выполнение необходимых процедур в отношении операций по предоставлению потребительских кредитов. Систему управления формируют такие элементы как организационная структура, должностные инструкции, распорядительные документы, отчеты, однозначно обеспечивающие закрепление и выполнение необходимых обязанностей. Строгое соответствие между значками зеленого и желтого цветов на схеме, а также определенная очередность зеленых значков с высокой вероятностью свидетельствуют о наличии и функционировании в банке системы разделения обязанностей. А обеспечивает ли такая система выполнение назначенных обязанностей, из схемы определить невозможно. Например, значок серого цвета «Информирование об отказе» говорит о том, что в целях выполнения требований 353-ФЗ обязанности по уведомлению заемщиков скорее всего закреплены, но обеспечено ли их добросовестное выполнение в полном объеме, остается неясным.
Описание системы внутреннего контроля, обеспечивающей фиксацию фактов принятия ответственности одним работником за правильность и достоверность документа-основания, составленного другим работником. В рассматриваемом примере схема не содержит никаких прямых или косвенных признаков наличия системы контроля в банке.

Получается, что схема сообщает нам о наличии лишь части необходимых для выполнения рассматриваемой операции условий и притом только косвенно и недостаточно подробно. Поскольку схема не содержит никаких ссылок на соответствующие основания, перейти от схемы и ее элементов ко всем посылкам и удостовериться в их правильности либо крайне затруднительно, либо вообще не представляется возможным. Таким образом, велика вероятность, что выводы, сделанные на основе анализа такой схемы, могут быть ошибочными и приводить к неправильным или бесполезным управленческим решениям.

С другой стороны, если в банке все-таки есть пробелы в системе управления, системе контроля или в методологии, и между какими-то документами-основаниями нарушена причинно-следственная связь, либо не обеспечена достоверность такой связи, то подобная схема из-за своей нечеткости способна маскировать такие пробелы и вводить в заблуждение, создавая впечатление надлежащего исполнения всех правил и требований в организации.

Поэтому для выявления пробелов, недочетов, противоречий в ходе выполнения операций, а также возможностей для усовершенствования методов работы, вместо создания сомнительных схем, следует проводить анализ всех необходимых оснований и связей между ними.

Модель планируемой процедуры: процесс to be

Предположим, что показанная на рисунке схема спроектирована в качестве модели «to be» в банке, который еще не осуществлял операций по выдаче потребительских кредитов, но имеет намерение начать. Не имея никакой схемы, можно с уверенностью сказать, что в банке потребуются как минимум следующие мероприятия:

Составление нового бизнес-плана.
Возможно, разработка новой кредитной политики.
Определение условий предоставления кредитов.
Разработка методологии и технологии обработки операций.
Разработка методики и технологии начисления резервов.
Внесение соответствующих изменений в систему управления и систему внутреннего контроля.

При этом, как было показано в предыдущем пункте, когда модель рассматривалась в качестве «as is», схема сообщает нам не обо всех имеющихся основаниях. Например, из нее никак нельзя судить о наличии в банке системы контроля. Соответственно, в роли «to be» схема не будет сообщать о необходимости такой системы. Стало быть, если ориентироваться на представленную модель при внедрении новых процедур, то есть вероятность упущений и недоработок.

С другой стороны, проведение перечисленных выше мероприятий фактически означает создание или изменение всех тех оснований, которые затем будут однозначно определять порядок выполнения операций, независимо от наличия его визуальной интерпретации. Но тогда схема «to be» становится ненужной.

Инструкция для сотрудников

Проанализируем теперь схему на рисунке на предмет целесообразности ее использования в качестве инструкции – как справочно-нормативного материала, предписывающего порядок работы сотрудников разных подразделений банка в отношении операций по выдаче потребительских кредитов. В таком качестве схема будет являться элементом системы управления, поскольку содержит информацию о закреплении обязанностей за определенными работниками.

На схеме функции работников обозначены значками зеленого цвета. Например, первый значок – «Оформление заявки на кредит». Чтобы обеспечить выполнение этой функции, необходимо соблюсти ряд условий:

В банке должна существовать система закрепления должностей (часть системы управления).
В банке должна быть однозначно определена форма заявки для потребительского кредита (элемент методологии).
Обязанность ведущего экономиста по оформлению заявки должна быть точно отнесена к такой форме (связь элементов системы управления и методологии).
Правила и порядок оформления формы должны быть также однозначно соотнесены с указанной формой и должны быть доведены до ответственного сотрудника опять же в привязке к его обязанности (связь элементов системы управления и методологии).

Все перечисленные условия также справедливы для следующей функции «Оценка заемщика», но уже применительно к обязанностям экономиста и к методологии проведения финансового анализа. Обязанности экономиста будут связаны с той же формой, что у ведущего экономиста, но уже с другими признаками: она должна быть оформлена по установленным правилам (те же правила, которыми пользуется ведущий экономист), она должна иметь атрибут принятия ответственности конкретным ведущим экономистом (элемент системы контроля).

Гарантировать надлежащее выполнение работниками банка их обязанностей, необходимых для проведения конкретного вида операций, можно лишь в том случае, если обеспечена связь всех указанных элементов и объектов методологии, технологии, системы управления и системы контроля. Можно ли обеспечить такую связь с помощью схемы, представленной на рисунке? Очевидно, нет, так как все разнообразные типы связей подменяются на схеме одним единственным типом отношений – отношением очередности выполнения процедур, которые и не могут быть выполнены в другой очередности, поскольку это не позволят сделать принятые в банке основания. А если такие основания не установлены, то изображение схемы само по себе не будет гарантировать надлежащее оформление операций, как бы подробно эту схему ни начертили.

Рассмотренная схема ничего не добавляет к имеющейся в банке системе управления, при этом она не может заменить ни один из элементов такой системы, поскольку не охватывает полностью их содержание.

Кроме того, если рассматривать чисто практический аспект использования блок-схем в качестве инструкций в ежедневной работе, то совсем неочевидно, что отдельно взятому работнику удобнее получать нормативную информацию из общей схемы, в которой его касается лишь небольшая часть.

По предложенному в статье алгоритму можно проанализировать схему любого процесса, и результаты будут такими же. Парадокс заключается в том, что описание процессов не только не способствует повышению четкости и эффективности работы компании, но наоборот, снижает этот показатель.

+1039 Алексей Соколов Аналитик, Москва 13 августа 2017, 20:45

Виталий Елиферов пишет:
1. Вы не сможете повторить эти рассуждения по отношению к схемам и процессам, которые делают квалифицированные специалисты.
2. Сожалею, что аналитик (Вы так пишете о себе в профиле) не понимает этого термина.
3. Вы пытаетесь делать выводы о непригодности метода, которым не владеете, - это очень печально. А я успешно работаю по этому методу более 20 лет, если Вы еще не посмотрели в моем профиле, там есть статья 2012 г. "Пчелы против меда..." с аналогичной темой, но тема рассмотрена с точки зрения системных факторов, а не одного "глупого примера" и акцент сделан на том, что всему нужно учиться, "на халяву и быстро" ничего хорошего в управлении сделать нельзя.
4. Я допускаю, что Вы лучше меня знаете "процессный подход", но вот почему у меня получается, а у Вас нет, - на этот вопрос статья не отвечает. Этот факт встает в противоречие с Вашей теорией. Может быть, если у кого-то получается принести пользу, то метод имеет право на существование. Мировая практика говорит о том же. Почему-то большинство стандартов, разрабатываемых в организации ИСО, гармонизируют с ИСО серии 9000. То есть мир признает логичность и полезность процессного подхода. А Вы пытаетесь все разгромить, причем на 1 (одном) и "глупом" примере.

1. Виталий, если Вы пришлете мне ссылку на такую схему, то смогу.

2. Термин действительно не встречался мне за 8 лет. Хотя материалов по этой теме я изучил немало. Никто из коллег не употреблял его. И никто не спрашивал у меня. Но звучит он очень странно. Если бы я встретил термин "продолжительность этапа" у меня возникло бы меньше вопросов, но "размер"?

3. Конечно я сразу посмотрел Ваш профиль и статьи, чтобы лучше понимать Ваши мотивы в комментариях. Я полностью согласен, что нужно учиться.

4. Немного не понял, что у меня не получается. А противоречия я не вижу. Я не утверждал, что у кого-то не получается или не должно получаться. Мое утверждение заключается в том, что процессный метод - это псевдо-метод. Как бы имитация и часто очень правдоподобная.

В свое время, когда у меня возникли сомнения насчет состоятельности процессного подхода, я начал именно с изучения стандартов ИСО. Я готовлю статью с анализом этих стандартов, есть черновик, возможно, я ее опубликую. Я не пытаюсь громить. Я пытаюсь указать на проблему, которую идентифицировал, вернее, разместив данный материал, я скорее пытаюсь найти профессионалов в управлении, которые были бы заинтересованы в идентификации такой проблемы. Потому что, например, представители консалтинговых компаний заведомо не могут быть в этом заинтересованы. Примеры из моей практики у меня тоже есть в виде заготовки статьи.

В целом я понимаю, что одному человеку невозможно преодолеть общественное мнение. Но есть надежда, что кто-то задумается, кто-то поймет, а вдруг есть профессионалы, у которых такая же точка зрения, но они ее не озвучивали публично.

Виталий, при всем уважении, Вы не входите в целевую аудиторию моей заметки. Я понимаю и уважаю Вашу точку зрения. Прошу также отнестись с уважением к точке зрения, которая не совпадает с Вашей. В Ваших комментариях я не увидел ни одного по существу хода моего рассуждения. Все они ссылаются на мой непрофессионализм. Я уверен в том, что характер изложения в моей заметке не дает поводов заподозрить меня в поверхностном владении темой. Такой текст невозможно написать сходу.