Данная статья не откроет «Америку» для тех, кто давно трудится в торговых сетях направления Food.
Цель статьи – поделится опытом с теми, кому это будет интересно. И, конечно же, в статье есть некоторый акцент на один непростой вопрос – непрозрачная система списания товаров как главная предпосылка масштабных потерь, и попытка поделится информацией в этом направлении, возможно, привлечь к вопросу внимание тех, кто мыслит и видит подобным образом.
Ниже представлена неполная информация, так как крайне сложно в рамках одной статьи разместить все методические материалы, которыми автор владеет.
Чтобы понять, каким образом образуются потери в розничной торговле, нам необходимо исследовать маршрут движения товаров.
На мой взгляд, маршрут можно разделить условно на шесть этапов.
Каждому будет дана краткая характеристика, с описанием возможных мер по контролю.
Также хочется отдельно сказать, что в рамках данной части статьи буду затрагиваться только моменты, которые на профессиональном сленге часто называют «закрыть периметр». Это значит, что возможностей для выноса товаров без оплаты или иного сопроводительного документа, условно, нет.
Итак, мы сейчас постараемся рассмотреть некий базовый уровень защитных мероприятий. Если его нет или он не выполняется, искать серьезные схемы нарушений и злоупотреблений просто не имеет смысла. Товар будут просто и банально выносить.
Этап 1. Транспортировка товара
Характерные риски. Банальное воровство — товар просто крадется водителем во время транспортировки.
Что делать?
Самое главное — чтобы договор между поставщиком и торговой точкой предусматривал ответственность поставщика за целостность товара до момента передачи его представителям торгового объекта. Необходимо зафиксировать в договоре, что представитель поставщика полностью несет ответственность за товар до момента подписания документов. Желательно также, чтобы автотранспорт поставщика был опечатан номерной пломбой-затяжкой, номер которой фиксируется в товарно-транспортных документах. Необходимо обратить внимание на то, какой транспорт доставляет товар. Если автомобиль с тентом, то вышеописанные меры, а именно опечатывание, не дадут нужного эффекта. И тут на первый план выходит качество контроля при приемке товаров.
Этап 2. Приемка товаров
Рампа — место, где происходит приемка товара, — одна из самых опасных зон злоупотреблений. Как только перекрывается возможность хищений на рампе, потери компании существенно сокращаются.
Характерные риски
Неполная выгрузка товара; нулевая накладная (в магазин приходят только документы); вынос товаров через рампы персоналом магазина.
При приемке сотрудники приемки могут вступить в преступный сговор с поставщиком, экспедитором, подписать факт принятия товара и оставить его в машине. Либо товар вообще не поступает, а представитель поставщика привозит только документы, которые вводятся в систему, и ваша компания платит за «воздух».
Тревожные сигналы
Признаком того, что на приемке появились проблемы, станет крупная или нарастающая недостача высоколиквидных товаров (алкоголь, табак, мясо, дорогая техника). Как только такие факты выявляются, сразу же проверяйте приемку: получите данные обо всех поставках, проверьте по системе, что с ними происходило, просмотрите видео за соответствующий период.
Что делать, какие меры предпринять?
Для контроля процесса приемки стоит установить видеонаблюдение. Все рампы должны быть под контролем. Не экономьте на качестве оборудования, на средствах архивации информации. Именно они оказываются последней инстанцией, когда вы расследуете недостачи товара. Минимальный архив видео должен охватывать не менее полного месяца. Доступ к приемке должен быть ограничен.
Для крупных складских комплексов я бы рекомендовал ввести бейджи (лучше жилеты) разных цветов. Сотрудники из одной зоны не должны находиться в другой.
На каждой рампе в идеале должен присутствовать охранник для контроля приемки товаров. Ему необходимо иметь журнал контроля приемки, пронумерованный, прошнурованный (прошитый), опечатанный, чтобы листы нельзя было удалить и заменить. Важно, чтобы сотрудник охраны хорошо знал технологии приемки, возврата, обмена товаров. У него на посту должны быть полностью оформленные образцы документов по всем технологиям (приемка, возврат, обмен, особое внимание стоит уделить контролю операций доставки товаров покупателю, если она есть).
Задач сотруднику охраны можно поставить массу по контролю приемки.
Минимально рекомендую остановиться на следующем:
1. Проверка целостности пломбы на автомобиле (если это предусмотрено); желательно, чтобы такая технология применялась.
2. Контроль выгрузки товаров из кузова автомобиля.
3. Контроль выгруженного товара до момента окончания приемки и подписания документов. Здесь также, по вашему решению, возможно нагрузить охранника фиксацией количества принятых товаров, их вес – с внесением данной информации в журнал контроля на посту.
4. Перед отъездом автомобиля проконтролировать, что в кузове не осталось товаров. Если что-то есть, то на них у водителя должны быть сопроводительные документы (охранник должен выполнить контроль-пересчет в соответствии с данными документами). Если документов нет, машина не выпускается.
5. Общие задачи по контролю на территории приемки - контроль пропускного режима, контроль движения товаров (вынос товаров за территорию объекта только при наличии корректно оформленных документов).
Проверяйте, как охрана контролирует приемку. Периодически организовывайте перепроверки уже принятых товаров: просматривайте документы на недавно принятый товар, изучайте архив видеонаблюдения за соответствующую дату.
Этап 3. Промежуточное хранение
Характерные риски
В данной зоне магазина может осуществляться подготовка к выносу товара без оплаты и закладки для последующего выноса.
Что делать?
Зона хранения товаров гипермаркета — фактически буферная зона между приемкой и торговым залом. Неплохо бы установить видеокамеры. Еще лучше, если все выходы, включая эвакуационные, будут под контролем камер видеонаблюдения.
Будет хорошо, если вы организуете с помощью старшего смены охраны периодические обходы данной зоны для выявления всякого рода активности по подготовке товара к выносу, поиску уже подготовленных к выносу закладок.
Если в данной зоне магазина есть эвакуационные двери, то менеджеру по безопасности необходимо проверять их. Они могут быть открыты (сговор сотрудников охраны/контролеров и торгового персонала не исключается), соответственно, есть возможность выноса товара.
Этап 4. Торговый зал
Характерные риски
На этом этапе злоумышленниками применяются все широко известные приемы. Товар прячут под одеждой, переклеивают ценники, снимают средства защиты для последующего выноса, переодеваются (оставляют старую одежду и обувь, выходят в новой), просто съедают продукты.
Не стоит забывать, что злоумышленники могут действовать группами: одни берут и прячут подготовленный товар для выноса, вторые приходят и выносят.
Что делать?
Установите видеокамеры. Чтобы понять, где их установить, осмотрите помещение с точки зрения того, кто планирует вынести товар. Ищите, где вы будете прятаться, чтобы убрать товар под одежду. Такой подход, возможно, сэкономит инвестиции в установку системы видеонаблюдения.
В отделах с дорогостоящими высоколиквидными товарами обязательно поставьте камеры с четкой фиксацией места. К примеру, на стойке с телефонами стоимостью от 20 тыс. руб. камера должна быть установлена так, чтобы была возможность четко контролировать, кто подходил к стойке, кто брал телефон. Камера должна быть направлена именно на дорогостоящие телефоны. Это позволяет выяснить, кто может быть причастен к краже, и если не определить злоумышленника сразу, то хотя бы идентифицировать его потом. Кроме того, неплохо бы нанять контролеров торгового зала (детективов) — пару, а лучше две пары, если у вас гипермаркет. Двое в мониторной комнате, двое в зале, со сменой через час. Обязательна связь между мониторной комнатой и залом. Лучше всего использовать маленькие офисные радиотелефоны стандарта ДЕКТ. Они очень похожи на сотовые — не демаскируют детективов.
Не ставьте детективам задачу только ловить. В истории человечества злоумышленников сажали в тюрьму, рубили руки, но преступления не прекратились. Наша задача — чтобы товар из магазина выходил в соответствии с технологиями: оплата на кассе, возврат и другие легальные пути. Если мы вынудили злоумышленника сбросить товар, то задача минимум выполнена. Поймали — очень хорошо, вызываем милицию, находим свидетелей, если повезло и они есть. Оформляем и отправляем куда следует.
Обходы зоны торгового зала с целью поиска подготовленных к выносу товаров – тоже очень эффективная мера. Не пренебрегайте ей.
Этап 5. Кассовая зона
Характерные риски
Кассовая зона славится непробиванием и неполным пробиванием товара; прокатками, проносами тележек вне зоны видимости кассиров; фиктивными возвратами товаров кассирами; скидками родственникам; выносом крупных сумм наличных — с кассового узла, из главной кассы.
Если покупатель не забирает с собой чек, кассир может отменить его и забрать деньги, может пробить в чеке один и тот же товар дважды (особенно если сумма большая) и затем забрать деньги себе, а чек перебить, отменив пробитые дважды позиции. Кроме того, кассир часто, прикрывая рукой штрих-код и создавая видимость сканирование товара, не пробивает часть покупок находящегося с ним в сговоре покупателя. Или имея на руках этикетки со штрих-кодами дешевых товаров, проносит дорогой товар мимо сканера, закрывает рукой его штрих-код и пробивает дешевый или применяет операцию «скидка» к товару, на который она не распространяется.
Что делать?
Проводите контрольные покупки (методом «тайный покупатель»). Проверяйте выполнение инструкций кассирами, осуществляйте контрольное снятие касс. Установите выход на перекур только по специальной процедуре. Собирайте информацию о друзьях, родственниках ваших кассиров. Именно их ваши сотрудники бесплатно снабжают товаром за ваш счет. Такие кассиры должны быть объектом особого внимания. Очень неприятная ситуация — это вынос наличных. За один заход могут вынести до 800 тыс. руб. Проверяйте, чем занимаются ваши бригадиры, старшие кассиры. Они должны контролировать работу подчиненных, а не пить кофе и курить. Доступ к главной кассе должен быть под контролем. Периодически делайте проверку, можно ли легко и просто попасть в главную кассу.
Рывок с деньгами кассир делает чаще всего в две стороны: общий выход из торгового зала и служебный выход из торгового зала. Ваши охранники должны быть проинструктированы, обязаны знать и исполнять процедуру контроля выхода кассира с рабочего места, если таковая у вас, конечно, есть.
Найдите средства и установите программу контроля кассовых операций. Например, мне известно ПО «Призма» — у него хорошая система анализа нарушений, хороший движок. Программа позволяет, если вы потрудились качественно состыковать ее с вашим кассовым софтом, автоматически по настройкам и сценариям выявлять мошеннические действия на кассах, контролировать продуктивность кассиров.
Этап 6. Служебный вход
Характерные риски
Вынос подготовленных на предыдущих стадиях материальных ценностей.
Что делать?
Во внутренних правилах работы компании зафиксируйте процедуру осмотра сотрудников при входе в торговое помещение и выходе из него. Подчеркиваю, что вы имеете право не на досмотр, а только на осмотр — это добровольная процедура, предусматривающая, что входящий или выходящий сотрудник представляет к осмотру свои вещи и покупки, если они были сделаны, или показывает, что принес с собой банку кофе, сигареты (служба безопасности маркирует их). Если такой меры раньше предусмотрено не было, и вы ее только ввели — должен пойти вал выявленных нарушений. Если его нет, значит, ваша охрана или не работает, или слишком тесно дружит с персоналом.
Итак, шесть этапов рассмотрены.
Читатель должен понимать, что ряд мелких и средних деталей остался за «кадром». Здесь описан скелет системы.
Пожелаю всем удачи, низких потерь и высокой выручки.
(По материалам альманаха «Безопасность предприятия» агентства «Имидж-медия»)
Фото: pixabay
