Почему клиентский сервис в России не такой, как на Западе? Почему ценность клиента у нас исчисляется лишь тем, сколько он заплатит сейчас, а не потом. Почему более 80% сотрудников в нашей стране не знают определение сервиса, хотя каждый день его оказывают?
Попробуйте своими словами дать определение клиентского сервиса без помощи Интернета. Так, как понимаете его именно вы?
А теперь посчитайте, сколько в вашем определении существительных, прилагательных и глаголов. Чаще всего слышу в ответ такие фразы: качественное оказание услуги, перечень мер по удовлетворению ожиданий клиента, забота о клиенте и так далее.
А что если я вам скажу, что сервис — это глагол?
Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать). В английском языке сервис — это глагол. И именно так его и понимают: служить. В России же сервис — это просто существительное. Причем не особо значимое.
Какой от него толк? Кланяйся перед клиентом, выслуживайся на 100%, наступай на свою собственную гордость. Какое понимание — такой и результат. Сервис в нашей стране живет сам по себе, являясь обузой для многих сотрудников и компаний.
Мы слишком гордые, чтобы служить
Ранее я писал в статье «Маркетинг или сервис: что важнее?», что многие компании теряют своих клиентов, потому что просто не умеют донести до них тот самый пятизвездочный сервис. Потому что на это требуется большое количество усилий. А на это, возможно, нет ни времени, ни желания, ни, как результат, финансов.
Я вам задам еще один вопрос: есть ли в вашей компании стандарты сервиса? Я уверен, что многие из вас скажут «Конечно». Тогда зачитайте вслух второй абзац третьей страницы стандартов? О чем там идет речь? Я уверен, это задание будет уже намного сложнее выполнить.
Стандарты сервиса пылятся в шкафах офисов
Возможно, что за последние несколько лет они даже не менялись. Тогда как в таком случае наши сотрудники будут относиться к этим стандартам. Как к ненужным атрибутам своей работы. У каждой компании есть корпоративная культура и ценности, которые должны транслироваться всему персоналу. И одной из главных ценностей каждой компании должен стать клиентский сервис, который необходимо превратить из существительного в глагол.
Не транслируя стандарты сервиса и ценности компании каждому сотруднику мы получаем не клиентский сервис, а воспитание. То, с чем к нам пришел сотрудник при устройстве на работу.
Какое воспитание у ваших сотрудников?
Недавно в «Яндекс Кью» на глаза мне попался интересный вопрос: «Почему консультанты в дорогих магазинах такие высокомерные?». Вроде простой вопрос, но люди им реально задаются. И удивляются тому, как оценивающе на них при входе в бутик посмотрел продавец-консультант.
И тут ответ прост: «Их никто не учил, как надо общаться с клиентами. Они действуют исходя из своего собственного воспитания».
Результат не заставит себя долго ждать: клиенты из таких магазинов будут уходить, выручка будет падать. Но при этом многие руководители во всем будут винить ситуацию на рынке и нехватку денег на рекламу.
Парадокс...
Конечно, я не говорю, что это касается всего бизнеса без исключения. Есть много компаний, которые поняли , «что клиент — это самый большой босс. Он может уволить любого из нас, для этого ему лишь достаточно потратить свои деньги в другом месте». Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart.
Как заставить стандарты сервиса работать?
- Достать из шкафа существующие стандарты и внимательно их изучить, анализируя все пункты, примеряя их на текущую ситуацию на рынке и в вашей компании.
- Цель каждого пункта — не защитить себя и свой бизнес, а удивить своих клиентов. На практике встречаются очень много антистандартов.
- Добавить все необходимые пошаговые инструкции для каждого отдела, звена или сотрудника, которые работают с клиентами, начиная от скриптов, заканчивая прощанием с клиентом и постсервисным обслуживанием.
- Запланировать программу обучения персонала сервису с учетом существующих стандартов и нововведений, которые вы решили внедрить в ваш бизнес. При этом обучение персонала сервису должно проходить не менее двух раз в год. Одним тренингом мы ситуацию не изменим.
- Теперь сервис начинает превращаться в глагол. Он начинает работать! Все начинают делать шаги в сторону ценности каждого клиента. И наша основная задача контролировать соблюдение всех стандартов сервиса без исключения. Каждый сотрудник должен не только знать, но и применять все стандарты и навыки, полученные на тренингах, причем виртуозно.
Если взять опытного звездного актера и выпустить его на сцену со сценарием, написанным на бумаге, который он первый раз видит. Как он сыграет свою роль? Настоящий профессионал рождается только после долгих часов обучения и практики.
Золотые правила пятизвездочного сервиса
- Идеальное качество ваших услуг или товаров.
- Актуальные стандарты пятизвездочного сервиса.
- Своевременность (весь сервис может рухнуть из-за задержки в обслуживании, доставке или сидении клиента в очереди).
- Отлаженная система работы с жалобами.
В этих четырех пунктах кроется успех любого бизнеса, каждый из которых направлен на удержание каждого клиента и привлечение новых. Ведь кто захочет уйти из компании с пятизвездочным сервисом?
Читайте также:
Хорошая статья про сервис. Правда, перед тем как заняться обучением персонала и вытаскивать из пыльного шкафа стандарты, не мешало бы проверить, насколько зарплата сотрудников соответствует рынку, какова при этом их загрузка, и какую часть времени они тратят на работу с клиентами, а какую - на внутренние задачи (приемка товара, написание отчетов и т.д.). После этого, когда будете проверять стандарты, возникнет понимание: не много ли требуете вы от людей? Сервис - это прежде всего математика. И уже потом "нематериальный актив компании". И, кстати, не всегда нужно стараться делать сервис идеальным. Это дорого. И представление об "идеале" может сильно отличаться. Вполне возможно, клиенты не захотят платить за ваш "идеал". Нужно быть лучше чем конкуренты. Лучше, чем установившиеся рыночные стандарты.
Роман, где в Москве "внедрёж" посмотреть можно?
Или на практике стремление к идеалу?
Почитайте статьи как турки огранизуют этот бизнес.
Когда в конце девяностых турки только-только входили на строительный рынок, меня поразило, как они обустраивали этаж "коридорного" общежития, снятого для размещения своих рабочих... В коридоре по лазеру на трёх уровнях были идеально вкручены саморезы, на которых в определённом порядке, определённым образом были развешены для просушки и хранения:
1. Сапоги, носками в разные стороны, внутренней поверхностью стопы к стене
2. Ватники, спиной к стене, пуговицами наружу, рукавами в стороны
3. Штаны от робы, не помню уже как, но однообразно
В 2014 году, когда турки ("Ренессанс констракшн") строили один из наших объектов, на стройплощадке удивило:
1. Наличие спецодежды у всех, если на площадку приехал VIP и не желает спецодежду надевать - стройка останавливается, все работы замирают...
2. Чёткая градация по иерархии: каска белая (начальник), жёлтая (бригадир) и коричневая (линейный персонал)
3. Внесение изменений во всю рабочую документацию (чертежи на руках у бригадиров исполнителей) максимум в течение двух часов после изменения, внесённого на оперативном совещании
4. Трёхразовое питание в тёплой столовой на стройплощадке для всех, находящихся на её территории
5. Туалеты с кабинками и тёплой водой
Не сказать, чтобы построили идеально и без замечаний (в рамках гарантийного договора сопровождения ещё год "косяки" устраняли), но от наших стройплощадок отличия заметны!
А вот их туристический сервис до сих пор на себе не испытывал - без видимых на то причин... Возможно - ужастиков про злых османов переслушал и пересмотрел много в своё время...
Статья очень понравилась. Настолько грамотная!!! Видно, что автор прекрасно разбирается в теме.
Захотелось немного подискутировать.
Я обычно прошу (консалтинг) разработчиков стандарта расшифровать, что такое идеально качество. Чтобы было общее понимание, о чем речь. Это важно. Или это соблюдение правил, или это дополнительное участие /забота сотрудника в проблеме клиента и т.п. Мозговой штурм дает ответы.
Про обучение все правильно сказано.
Небольшая ремарка. Я разбираю с сотрудниками кейс, когда клиент был недоволен. И каждый участник обучения репитирует этюд (сценку), как надо себя вести в схожей ситуации, правильную модель поведения. Словесный разбор кейса малоэффективен.
Еще раз спасибо за статью.
Роман, а почему на фотографии Вы с кулаками?
Хороший текст!
Главнй вопрос: как запустить п.5? Виртуозное применение знаний - штучное явление.
Да, есть талантливые продавцы, официанты, секретари, инженеры поддержки и автослесари. Регулярные общие и профессиональные тренинги, хорошие стандарты и правильные регламенты им безусловно помогут.
Но как поднять средний уровень, начиная прямо с найма будущих сотрудников на работу?
Детский театр. Впрочем, когда маркетологи, психологи и HR начинают обучать сервису, другого ждать не приходится.
Вопрос очень акруальный. В статье много общих мест, мало конкретики. Я бы добавил обязательную обратную связь от клиента к РОП и другим руководителям. Не просто систему работы с жалобами, а массированный контроль максимально возможного количества сделок + анализ полученной информации и совершенствование, по результатам этого анализа, всех стандартов и приемов работы, включая ключевые бизнес-процессы.
Именно постоянное совершенствование всех процессов, направленное на повышение качества обслуживание клиентов, поможет нам достичь уровня "Ренессанс Констракшн", с которой мы тоже имели удовольствие сотрудничать.
Валентин, а Вы как с ними сотрудничали - как поставщик стройматериалов, или они что-то вам построили?
Я взаимодействовал с ними на стороне Заказчика строящегося ими объекта, и не скажу, что вот всё прямо на "пять" по процессу и результату!