Как разработать личный кабинет, который понравится b2b-клиенту

Что понимать под термином «личный кабинет» на сайте? Это решение для интернет-магазинов и других e-commerce бизнесов. Специальный раздел, где пользователь может добавить товар в корзину или в избранное, выбрать удобный способ оплаты и доставки, отследить историю своих заказов. А еще личный кабинет – привычный сервис самообслуживания (self service) для многих B2C-бизнесов, например, мобильных операторов, государственных органов, банков и так далее.

А как насчет B2B? Нужен ли личный кабинет на сайте нефтегазовой компании, металлургического предприятия или фармацевтического дистрибьютора? Разумеется, да. Зачем и на что важно обратить внимание при разработке B2B личного кабинета – пойдет речь в данной статье.

Для чего B2B-заказчику личный кабинет

Чем крупнее компания, тем сложнее в ней организовать прозрачные процессы покупки и производства продукции для партнеров. Было бы здорово, если закупить большую партию лекарств на сайте было так же удобно, как и купить электрочайник в интернет-магазине.

Личный кабинет на сайте делает взаимодействие заказчика и подрядчика простым и прозрачным:

• Можно увидеть, какие позиции и в каком количестве прямо сейчас доступны на складах.
• Сроки производства необходимых заказчику товаров.
• Контролировать дебиторскую задолженность.
• Посмотреть и скачать всю необходимую документацию, оперативно связаться с партнером, чтобы решить актуальные вопросы.

Все это 24/7 в режиме одного окна! И это лишь малая часть функционала, которую можно реализовать для партнеров в рамках личного кабинета на сайте. В сущности, весь процесс совершения сделки становится простым и прозрачным.

Вопрос, который раньше требовал участия нескольких сотрудников (каждый со своим графиком работы и загруженностью), теперь можно решить в любое время суток в несколько кликов. Работать всем становится легко и приятно. И это один из важных элементов ценностного предложения при выборе партнеров для бизнеса. Внедрение личного кабинета позволяет крупным организациям повысить операционную эффективность и существенно увеличить доход.

Как это работает на практике

Перед крупным производителем металлургической продукции, «Объединенная металлургическая компания», стояла задача – создать единое цифровое окно взаимодействия с компанией, чтобы партнеры могли получать актуальную информацию по всей цепочке поставки в режиме «24/7».

Важно отметить, что «ОМК» отказалась от привычного ТЗ и двигалась в периметре гибких методологий разработки. Такой выбор был обусловлен тем, что в клиентских системах сложно «нащупать» действительно востребованный и удобный функционал. Если говорить о соотношении, то 30% необходимого функционала команда четко осознавала, а 70% находилось вне зоны прямой видимости. Чтобы выявить потребности будущих пользователей системы, требуется постоянный анализ через глубинные интервью, опросы, обратную связь, хронометраж операций, CJM, анализ проблем, и многое другое, все эти инструменты применялись для оценки процессов внутри компании и при взаимодействии с клиентами. Квинтэссенцией полученной информации является выработанная концепция с приоритетами и значимостью того или иного функционала для клиента, выраженная в операционных эффектах для обеих сторон. При этом важно оставить гибкость к изменениям, внутри самой разработки.

Кабинет клиента «ОМК» на протяжении двух лет постоянно развивался, как с точки зрения обогащения новым функционалом, так и ряд проектов были выведены в отдельные клиентские сервисы, например, «Маркет» (интернет-магазин по распределению остатков), «Тарифы» (сервис для отделов логистики для расчета сроков и стоимости заказов).

Разработка MVP-версии заняла 62 календарных дня. Внедрение личного кабинета позволило обеспечить удобную и бесперебойную работу в едином интерфейсе для более тысячи организаций – клиентов компании (пользователями системы являются от 1 до 100 человек в одной организации). Более 300 пользователей используют сервис ежедневно. После внедрения личного кабинета эффективность бизнес-процессов выросла более чем на 10-15%.

Как создаются личные кабинеты для B2B

В отличие от B2C, создание личных кабинетов для B2B-клиентов не предполагает типовых решений. Чем крупнее бизнес, тем более разнообразный технический стек систем в компании, а в случае использования одного и того же продукта учет может быть настроен по-разному. Чтобы сделать весь процесс производства, взаиморасчетов, логистики прозрачным для клиента, личный кабинет создается под нужды и задачи конкретного бизнеса, учитывая все его нюансы. Поэтому каждый проект – это уникальный, сложный, тонко настроенный инструмент.

Прежде чем начнется разработка, команда со стороны заказчика и исполнителя совместно проходят несколько предварительных этапов.

1. Подготовка. Заказчик и разработчик определяют порядок менеджмента, кто будет отвечать за проект с каждой стороны. Далее обсуждают формат коммуникации: как часто будут проходить обсуждения, в каком составе, какие инструменты и методы будут применять (Scrum, Waterfall…). Выбирают инструменты общения между заказчиком и разработчиком. Определяют зоны ответственности сторон.
2. Аналитика. Команда проводит серию глубинных интервью с топ-менеджерами и ключевыми сотрудниками компании заказчика, чтобы определить ключевые проблемы, которые поможет решить личный кабинет. После этого определяются конечные цели разработки проекта и конкретные требования к продукту. Также на данном этапе аналитик со стороны исполнителя выявляет все возможные риски, которые могут возникнуть в ходе разработки, и предлагает варианты оптимизации процесса.
3. Предварительная оценка проекта. На базе собранной аналитики команда исполнителя создает модель продукта разработки. Это делают так, чтобы модель была понятна клиенту даже без глубокого технического бэкграунда.

После этого исполнитель формирует коммерческое предложение с четким количественным указанием временных и трудовых затрат, необходимых для реализации продукта. Затем заказчик и исполнитель обсуждают все вопросы и, если необходимо, вносят корректировки в план. Далее стороны утверждают архитектуру системы и начинается сам проект разработки.

На что стоит обратить внимание при разработке личного кабинета

Итак, вы решили оптимизировать бизнес-процессы в компании при помощи личного кабинета. На что стоит обратить внимание при выборе подрядчика?

1. Условия и сроки разработки MVP

Создание личного кабинета – процесс небыстрый и недешевый. Поэтому важно сразу создавать тот функционал, который действительно нужен конечному пользователю. А значит, именно конечного пользователя и нужно спрашивать. Если полагаться только на собственный опыт и предположения, внезапно может выясниться, что разработан совсем не тот продукт, но потраченные деньги и время уже не вернуть.

В связи с этим распространенная методология разработки Fixed&Price невыгодна для разработки b2b личных кабинетов. Приоритет лучше отдать гибким методологиям Scrum, Agile, Waterfall. Когда каждую функцию в продукт добавляют в процессе непрерывного анализа. В этом процессе постоянно участвуют заказчик продукта и его конечные пользователи. Для этого существуют специальные инструменты:

• Глубинные интервью с пользователями, просмотр хронометража, анализ тепловой карты.
• Регулярный трекинг проекта с заказчиком.
• Работа короткими итерациями (спринтами).

В результате уже после выхода первой базовой версии продукта (MVP) формируется основной план работ, который будет содержать реально востребованный клиентом функционал, а заказчик не потратит время и деньги впустую. При таком подходе оптимальный срок разработки MVP личного кабинета для крупного бизнеса составляет 2-3 месяца.

2. Стек технологий

Выбирая исполнителя, убедитесь, что у него хватает опыта и компетенций в разработке на всех основных платформах для frontend и backend. Например, для создания функционального личного кабинета для B2B на базе Битрикс backend-разработчик обязан знать порядка 20 инструментов:

• Фреймворки (Bitrix, Laravel, Symfony).
• Языки программирования (Javascript, PHP).
• Интегрированная среда разработки (PHPStorm, WebStorm).
• Базы данных, очереди, кэш (MySQL, PostgreSQL, SQLite, MongoDB, Elastic (ELK), Redis, Memcached).

Если у исполнителя не хватает знаний, опыта и компетенций в работе с основными инструментами, это приводит к затягиванию сроков и удорожанию проекта. А еще хуже – к построению изначально неправильной архитектуры системы, что чревато колоссальными финансовыми потерями в долгосрочной перспективе. Поэтому первоначальному планированию следует уделять внимание.

3. Поддержка продукта

Разработать личный кабинет – это только половина успеха. Чтобы новое решение приносило компании пользу, сотрудники, клиенты и партнеры должны уметь и хотеть им пользоваться.

• Личный кабинет должен быть удобным и интуитивно понятным для пользователя.
• Вместе с продуктом разработчик должен передать заказчику все необходимые инструкции и гайды, как им пользоваться. В идеале провести обучение для сотрудников компании.
• После передачи продукта заказчику разработчик регулярно занимается его поддержкой и доработкой.

Вывод

В условиях цифровой эпохи и новых экономических вызовов даже самым крупным компаниям необходимо адаптироваться к новой реальности. Личный кабинет для B2B позволяет сделать «прозрачными» бизнес-процессы компании на экране смартфона 24/7. Это конкурентное преимущество, которое ваши партнеры обязательно оценят.

Также читайте: