В корне изменились потребности клиентов в B2B-секторе. Согласно статистике, 57% клиентов в этом сегменте хотят самостоятельно, минуя менеджеров поставщика, управлять своими заказами, а 65% требуют упрощения процедуры оформления заказа и инструментов для планирования поставок продукции.
Кроме автоматизации работы с B2B-клиентами, технологии электронной коммерции открыли доступ производителям в B2C-сегмент. Так, исключая посредников, благодаря каналам онлайн-продаж, потребитель приобретает продукт напрямую у производителя, на более выгодных условиях. Производитель же, общаясь с целевой аудиторией своего продукта, получает больше информации о потребителе, узнает потребности ЦА, улучшает качество сервиса и продукта.
Очевидно, что этот тренд, пусть и с задержкой, но начал проявляться и в России. В 2017 году многие российские производители запустили свои интернет-магазины, среди них: KDV, «Северсталь», «Калашников», «Рузское молоко», «Мираторг», «Ремит», «Лукойл», «Объединенные кондитеры»...
Автоматизация оптовых продаж
B2B интернет-магазин в работе с оптовиками дает производителю ряд преимуществ, упрощая его внутренние процессы и снижая издержки. Но еще больше от наличия такого инструмента выигрывает клиент, так как платформа экономит его самый ценный ресурс – время.
Вот, что происходит после запуска B2B интернет-магазина.
1. Снижается риск человеческой ошибки
Благодаря интеграции с ERP (1C) в каталог интернет-магазина выгружается вся информация о товарах и остатках на всех складах. А интерфейс и функциональность каталога позволяет безошибочно сформировать заказ как клиенту, так и менеджеру поставщика. Это куда эффективнее, чем пересылка прайс-листов в Excel.
2. Автоматизируется обработка заказов
Значительно снижается нагрузка на менеджеров по работе с клиентами. Как показывает практика, если до внедрения B2B-платформы в отделе работало 15 человек, то, чтобы справиться с текущей нагрузкой, достаточно будет трех-четырех менеджеров. Это, безусловно, высвобождает время остальных менеджеров на поиск новых клиентов. С другой стороны, появляется возможность сократить количество менеджеров, а значит, снизить издержки.
3. Упрощается процесс оформления заказа
Цель клиента – получить без задержек качественный продукт по оптимальной цене. Процесс достижения клиентом этой цели не должен быть мучительным. Правильный с точки зрения информативности, функциональности и интерфейса B2B интернет-магазин должен устранить все препятствия и улучшить покупательский опыт.
4. Заказ оформляется в любое время, независимо от графика работы офиса продаж
B2B-платформа работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Клиенты могут оформлять и контролировать свои заказы в любое удобное для них время без привязки к рабочему времени и часовому поясу менеджера на стороне поставщика.
5. Увеличивается информированность клиентов
В своем личном кабинете клиент получит ответы практически на все интересующие вопросы: информацию по заказам от момента создания до отгрузки, в том числе всю сопутствующую документацию.
6. Происходит рост числа заказов и среднего чека
Персональные торговые предложения на основе истории покупок и система лояльности стимулируют клиента к повторным заказам, а функционал платформы – к увеличению среднего чека.
Если принимается решение о внедрении такой платформы, то важно понимать, с чем придется столкнуться на пути к автоматизации.
Во-первых, если у поставщика бардак в процессах, то автоматизировать пока нечего. Мы часто получаем запрос на разработку B2B интернет-магазинов от компаний без четкого понимания текущих проблем в процессах. Для начала важно описать каждый бизнес-процесс, который планируется автоматизировать. Так будет проще прийти к общему пониманию текущей ситуации и поставить задачу на внедрение разработчику платформы.
Во-вторых, необходимо сформировать рабочую группу, чтобы курировать разработку, внедрение и развитие платформы. Как правило, в состав группы включают наиболее компетентных сотрудников, с пониманием всех нюансов работы своих отделов.
В-третьих, рабочая группа должна подготовить перечень функционала для минимально жизнеспособного продукта (MVP), чтобы не ввязаться в долгострой. Запуститесь с жизненно важным функционалом и начнете собирать обратную связь. Компетентный разработчик предложит вам этот вариант.
В-четвертых, будьте готовы, что придется столкнуться с неким сопротивлением со стороны коллектива. Так как многие начнут осознавать, что путь к автоматизации – это сокращение рабочих мест или смена текущей системы мотивации.
Прямой выход на потребителя
Внедрение B2B-портала не требует кардинальных изменений в бизнес-процессах производителя, так как при должном порядке и их наличии происходит лишь их автоматизация. Стратегия прямого выхода на потребителя потребует от производителя создания некой цифровой экосистемы, которая неизбежно повлечет за собой внедрение новых процессов, либо трансформацию старых.
В случае развития онлайн-продаж на B2C-рынке меняется конкурентная среда, и возникают новые требования со стороны розничных покупателей. В первую очередь это вопрос логистики и построение CRM-стратегии для розничного покупателя.
На фоне этого у производителя два пути развития цифровой экосистемы:
1. Создание отдельной структуры в компании или новой компании.
2. Интеграция с текущей структурой.
У каждого пути есть свои плюсы и минусы. В первом случае – это быстрый запуск и гибкость в построении организационной структуры. Во втором случае – создание настоящей омниканальной стратегии и работа на общий результат.
Несмотря на эти, на первый взгляд, сложности, прямой выход на потребителя с запуском интернет-магазина открывает новые возможности для роста и развития:
- Частично нивелируется зависимость от торговой полки розничных сетей, так как появляется дополнительный канал сбыта.
- Свой цифровой канал сбыта позволяет гибко управлять ценовой политикой, повышая маржинальность продукта и объем продаж.
- Прямая коммуникация с потребителем приводит к пониманию потребностей и, как следствие, к возможности влиять на спрос.
- Клиентский сервис и персонализация увеличивают LTV и средний чек.
- Появляется возможность выхода на новые рынки и развития экспортных поставок.
Как говорилось ранее, с запуском B2C интернет-магазина в корне меняется конкурентная среда. Если раньше производитель фактически конкурировал с такими же производственными компаниями, то теперь соперничать за потребителя придется с розничными игроками. Но при наличии цифровой экосистемы у производителя есть два весомых преимущества перед ритейлом:
1. Улучшенный покупательский опыт. Эмоциональная связь всегда сильнее, когда речь идет о покупке напрямую у компании-производителя. Тем более, если речь идет о фанатах бренда – коэффициент доверия в этом случае на порядок выше. Плюсом будет создание сообщества, в котором высказывать свое мнение по продукту, даже негативное – это норма. Такая информация помогла бы производителю регулярно улучшать качество продукта и сервиса в целом.
2. Полная представленность продукта и лучшая цена. Нет посредников, значит, по умолчанию цена на товары у производителя ниже – так мыслит потребитель. А ассортимент товаров в онлайн-магазине производителя гораздо выше, так как розничные сети, с наличием товаров разных брендов, не всегда могут позволить себе это.
Не пренебрегайте этими преимуществами во время разработки розничного интернет-магазина. Этот канал продаж не должен уступать мультибрендовым интернет-магазинам как в функциональности, так и с точки зрения прочих конкурентных преимуществ. Мы в агентстве начинаем разработку любого проекта с анализа поискового спроса, конкурентного анализа и потребностей целевой аудитории, чтобы интернет-магазин производителя смог обеспечить должный уровень сервиса будущим покупателям.
Подводя итог, мы утверждаем, что цифровая трансформация со временем коснется всех участников рынка – меняется модель потребления как информации, так и физических товаров. Выиграет в конкурентной борьбе только тот, кто быстрее адаптируется под новые условия среды и внедрит инструменты автоматизации и электронной коммерции в свои процессы.
Все таки автору надо было в заголовке уточнить, что речь идет о секторе в2в, а не розничном интернет-магазине.И не совсем понял разницу между интернет-магазином и системой заказа товара через интернет.Тоже посоветовал бы автору обратить на это внимание.