Стандартные страхи, или Как побороть неприятие ISO 9001?

«Ну вот, опять эта тема.…Слышали мы об этом ISO» – может подумать каждый, прочитав заголовок. «Снова начнут про качество, аудиты, нам и так все это надоело» – продолжите вы, и мне не захочется вас перебивать. А впрочем…

Прошло уже более десяти лет с тех пор, как я впервые услышала эту аббревиатуру. Это было на пятом курсе вуза и тогда, восторженной студентке, мечтающей о производственной карьере в менеджменте качества, принципы, сформулированные в этой второй версии серии стандартов ISO 9000, показались высшим пилотажем.

Это потом я услышала много критики, мнений экспертов, прошла сквозь череду тренингов и конференций, пережила выход новых версий стандартов, каждая из которых должна быть лучше предыдущих. Должна…. Опыт на разных предприятиях, в сфере образования, внедрение систем… Шишки, критика, успех, снова шишки… И каждый раз, начиная проект по внедрению системы качества, я сталкивалась с одной и той же проблемой – страх персонала перед непонятными тремя буквами ISO.

Вы скажете «Чего бояться? Все знают, в России – ГОСТ, а ISO – Международная организация по стандартизации, выпускает огромное количество стандартов, в том числе и на системы менеджмента качества. Вот и вся разница». Если бы все было именно так…

С чем столкнулась лично я? В академической среде меня встретили неприятие и страх, на отечественных предприятиях – непонимание и страх, в крупных продвинутых организациях – любопытство и страх. А страх – это протест персонала организации, нежелание что-то менять и проблемы с внедрением системы, даже если руководство видит в этом необходимость.

За эти годы я много размышляла о мотивации персонала, об обучении и все для того, чтобы справиться с этим непонятным организационным страхом. Я ездила учиться и сама стала бизнес-тренером. Как инструменталистка, я обучила несколько сотен людей на предприятиях, в которых работала по проекту внедрения ISO 9001, но что-то по-прежнему было не так.

Я рассказывала коллегам о коммуникациях по вопросам качества, аудиты и порядку их проведения, важность мнения потребителей, простые инструменты управления качеством продукции и порядку действий, описанным в инструкциях, но это не решало корневую причину неприятия системы со стороны персонала. Я пробовала приглашать внешних тренеров, настоящих практиков, действующих аудиторов, которые четко и методично шаг за шагом рассказывали моим коллегам положения этого замысловатого документа, но по-прежнему видела отрицание в глазах людей, которые должны были стать работоспособной командой проекта по созданию системы менеджмента качества, слышала слова непонимания, сталкивалась с нежеланием внедрять систему.

Действительно, именно так учили и меня понимать положения стандартов, читать терминологию и говорить на ISO-шном и аудиторском языке. Почему же такое обучение вполне подходило мне, но никак не подходило менеджерам, вовлеченным в процессы создания системы? С опытом, ответ на этот вопрос все-таки пришел.

Команде менеджеров разных специальностей совершенно непонятны узкоспециализированные формулировки, они хотят понимать, что нужно именно от них и что это «что-то» не сломает выстроенные ими годами бизнес-процессы, это «что-то» не несет в себе риски их компетентности, статусу и положению в организации. Да, сотрудники редко говорят терминами ISO, но вполне способны стать эффективными «внедренцами» системы в рамках своего процесса.

Найдя кажущуюся мне логичной причину обозначенной проблемы, я стала искать для нее решение и поняла, что первым шагом в построении системы является снятие страха перед стандартом, его терминологией. Именно эти важно дать понять, почувствовать участникам проекта по его внедрению. Как это реализовать? Попробую поделиться этим своим подходом с вами.

Остановлюсь на двух наиболее сложных вещах, которые мы должны прожить вместе с участниками подобного проекта. Первое, это понятие качества. Казалось бы, что может быть проще. Все мы являемся потребителями и знаем, что такое качественный продукт. Тем не менее, редкая команда проекта сразу и легко приходит к единому мнению, что же это такое.

Качественная ли шариковая ручка, которую я держу в руках? Для меня, возможно – я беру ее в руки не более пары раз в день, а вот студент Петров любит писать только эргономичными ручками, так как до сих пор лекции записывает по-старинке, без iPadа. Все оказывается не так однозначно. Поэтому обратимся к терминологии.

В стандарте ИСО 8402-86: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В ГОСТ Р ISO 9000-2005: «Качество — это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям».

Уже по этим определениям понятно, что мало что понятно))) Как же мы узнаем, что производим качественный продукт и именно таким его воспринимают наши потребители? Предлагаю вам поиграть в игру «Остров Пасхи», в процессе которой мы пытаемся договориться о качестве с нашими заказчиками.

Мы – коробейники и наш товар очень хорош! Вот только попробуйте доказать это аборигенам острова Пасхи, у которых совсем иное представление о мире, в котором они живут, о пользе тех или иных вещей. Какие они, эти продукты? Какую ценность в себе несут? Быстро становится понятно, что набор характеристик – это далеко не полное понимание качества, хотя нам, производственникам, и привычно использовать этот измеритель, это понятие гораздо шире и включает в себя еще и «полезность». То, что кажется качественным коробейникам, совсем не подходит аборигенам. То, что считаем качественным мы, производители, с точки зрения потребителя не всегда является таковым. Потребитель должен быть удовлетворен продуктом, впечатлением от него, сервисом и многими другими факторами, о которых мы не задумываемся, используя ограниченное несколькими характеристиками восприятие качества продукта или сервиса. Обычно эта тема глубоко затрагивает участников игры, разворачивается активная дискуссия, в результате которой открывается новое видение и понимание того, как же нам, производителям, этим качеством управлять.

Вторым аспектом, над которым мы должны серьезно поработать, является страх перед аудитами. Как ни странно, очень небольшое количество менеджеров воспринимает аудиты как возможность получения свежего, «незамыленного» взгляда на их работу, поиск возможностей для развития. Для большинства – это контроль, оценка и, главное, опасность.

Действительно, ведь некто, неизвестный нам, придет в наше подразделение, начнет задавать вопросы, анализировать наш процессы, бережно сохраняемую документацию, делать выводы, что-то писать, а потом выдаст высшему руководству отчет. Это же риски потери компетентности! Разве не так? Уверена, что нет! На помощь приходит коучинговый подход.

Используя три позиции восприятия, попробуйте по-новому посмотреть на аудит. Как это работает? Для начала, попробуйте вспомнить все, что вы знаете об аудитах, ориентируясь как на свой прошлый опыт, так и на комментарии опытных коллег, если личный опыт отсутствует. Расскажите о своих чувствах, эмоциях, как бы находясь внутри ситуации аудита. Это первая позиция. Усредненный вариант результатов я вам уже представила. Затем встаньте во вторую позицию – позицию аудитора, как если бы вы пришли в свою компанию проверять бизнес-процессы, но не с целью найти ошибки, а с желанием обозначить возможности. Истинным откровением второй позиции часто является, что аудитор приходит в компанию не оценивать, а, напротив, подтверждать соответствие. Иными словами, его задача не найти промахи, а доказать, что подразделение все делает правильно, подсказать возможности для улучшений.

Третья позиция – позиция видеокамеры, которая записывает, но никогда никого не оценивает. Оказывается, со стороны, аудит – это диалог, построенный на принципах объективности, открытости и достоверности, это совместный поиск возможностей для улучшений, это подход, основанный на фактах и никаких эмоций, в том числе страха!

В заключение хочу сказать, что система менеджмента качества призвана помогать организации в достижении целей бизнеса в области качества. Поэтому я желаю вам успехов на пути построения такой системы, которая станет гармоничной частью структуры компании, принятой сотрудниками и приносящей вам очевидные результаты. Удачи Вам на этом пути!

Фото: pixabay.com