Удовлетворенность потребителей в процессе внедрения ISO 9001
Содержание
Погрешности в процессе внедрения ISO 9001
На сегодняшний день ситуация с внедрением систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 неоднозначна. После получения сертификата и внедрения системы далеко не все компании улучшают свои финансовые показатели и перестают получать претензии со стороны потребителей.
Объяснить это можно тем, что в процессе внедрения СМК упускается один очень важный момент - анализ мнения конечного потребителя.
Без этого вся процедура внедрения СМК превращается в фиксирование уже существующих процессов со всеми их как достоинствами, так и недостатками. В этом случае система минимально полезна для предприятия, т.к. она повторяет наработки вчерашнего дня.
Оценка удовлетворенности потребителей в процессе внедрения ISO 9001
Разработчики стандарта ISO 9001-2008 заложили в нем основы совершенствования деятельности предприятия, которое должно опираться на внешнюю среду, ее изменения и риски, изменяющиеся потребности. (П.7.2. «Процессы, связанные с потребителями»; п. 8.2.1. «Мониторинг и измерение. Удовлетворенность потребителей» ISO 9001-2008).
Во избежание этой погрешности в процессе внедрения СМК необходимо создать постоянно действующую систему оценки удовлетворенности потребителей, которая позволит собрать информацию об «узких» местах бизнеса.
При небольших затратах на эту процедуру предприятие может получить существенные результаты, а именно:
- регулярные данные для развития бизнеса;
- укрепление связи с клиентами, т.к. они осознают, что их мнение важно для предприятия.
Этапы процедуры получения оценки потребителей
Процедуру можно проводить по следующему алгоритму, который включает в себя четыре этапа.
1 этап - опрос клиентов.
Для него нужно разработать:
- стандартную анкету, которая позволит собирать полную информацию как о качественных, так и о количественных характеристиках продукции или услуг, информацию об общей работе компании и направлениях развития;
- форму анализа обработанных анкет с формулами расчета итоговой удовлетворенности клиентов, долей лояльных клиентов, результативности и эффективности мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов и т.п.;
- форму отчета для руководителя.
Целесообразно провести классификацию клиентов и в зависимости от этого проводить опрос. Например, классификация АВС: когда клиентов группы А интервьюируют лично, клиентов группы В – по телефону, клиентов группы С - по e-mail.
2 этап - анализ внутренних процессов взаимодействия с клиентами.
Его можно осуществить или путем проведения внутренних аудитов в компании или поручить эту работу квалифицированному специалисту, который способен дать независимую и комплексную оценку ситуации.
Для этого необходимо изучить все регламенты, описывающие любое взаимодействие с клиентами. Затем пошагово пройти по всему процессу, сопоставляя фактическую картину с той, которая описана в регламентах. Нужно также выяснить мнение ключевых сотрудников, а также при помощи менеджера по персоналу провести анализ соответствия сотрудников утвержденным должностным обязанностям и проанализировать мотивацию для успешного общения с клиентом.
3 этап - анализ собранных данных и составление рекомендаций по улучшению.
Он должен представлять собой вариант отчета, который принят в компании, и содержать следующие данные:
- показатели удовлетворенности и лояльности клиентов;
- анализ причин неудовлетворенности и их влияние на развитие компании;
- потребности в расширении спектра оказываемых услуг;
- потребности в совершенствовании методов работы с клиентами и повышении качества продукции;
- потребности в совершенствовании квалификации и мотивации персонала;
- программу лояльности.
4 этап - реализация предложений, сформулированных на основе аналитических данных.
Их можно оформить в виде программы по удержанию клиентов и поддержанию их заинтересованности. Необходимо также определить сроки реализации мероприятий, бюджет и назначить одного из руководителей высшего звена ответственным за реализацию программы.
Ссылки
- Олег Сидоренко, Алла Шутенко. «Высшее качество вашей жизни»
- Елена Поженская. «СМК – помощник бизнесу или обуза?»
- Елена Лисицина. «Система менеджмента качества: как преодолеть ловушки»
Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь
