Искусственный интеллект незаметно стал частью повседневной рабочей реальности. Инструменты ИИ не только избавляют от рутинных рабочих задач, но и помогают эффективно обучать сотрудников и ускоряют процесс их адаптации на новом месте. Расскажу, как это уже делают представители гостиничной сферы.
Индивидуальное обучение с учетом опыта сотрудника
Алгоритмы ИИ дают возможность адаптировать обучающие программы под конкретного сотрудника, учитывая его уникальные компетенции, навыки и опыт. С помощью тестирования можно легко выявить слабые места в знаниях работника и создать программу обучения, которая быстро и точечно ликвидирует эти пробелы. Такие технологии уже успешно интегрированы и работают во многих системах управления обучением (LMS).
В отличие от офлайн-тренингов и курсов, цифровые платформы позволяют персоналу учиться в гибком режиме – в удобное время и комфортном темпе. Кроме того, обучение на базе ИИ легко сделать мультиязычным. Это имеет большое значение, поскольку многие отели работают с иностранными гостями, и для них важно отсутствие у сотрудников языкового барьера. Электронное обучение помогает сотрудникам быстро расти в профессиональном плане, что увеличивает производительность и конкурентоспособность отеля.
Еще один плюс персонализированного обучения – повышение лояльности, удовлетворенности и вовлеченности персонала, что крайне важно в условиях острого кадрового дефицита, который наблюдается и в сфере гостеприимства. Инвестируя в цифровые учебные программы, руководство показывает свою заинтересованность в развитии сотрудников, что помогает удерживать людей в штате и привлекать новые кадры.
Виртуальная симуляция и геймификация
На смену традиционным методам обучения (многостраничным руководствам и наблюдению за работой более опытных коллег) приходят варианты с использованием виртуальной симуляции и VR-технологий. Их применяют крупнейшие отели мира: например, в сети Hilton уже опробовали способ совершенствования профессиональных навыков с помощью VR-очков.
В цифровом пространстве сотрудники могут отрабатывать различные ситуации, включая нештатные и чрезвычайные, например, эвакуацию гостей в случае пожара или ликвидацию аварии канализационной сети. Моделировать такие ситуации в реальном мире – сложно и дорого, а запоминать нужные действия по инструкции – неэффективно. VR же позволяет легко, быстро и безопасно получить практический интерактивный опыт.
Еще виртуальная реальность помогает развить эмпатию. В VR-очках сотрудники могут прожить опыт клиента, даже опыт человека с ограниченными возможностями, а руководители – заглянуть за кулисы, чтобы понять, в каких непростых условиях работает команда.
Но даже обучение в виртуальной реальности может порой показаться скучным и монотонным. Справиться с этим ощущением помогает геймификация, которая добавляет в процесс учебы азарт и радость от достижения результатов. За выполнение VR-модулей и заданий можно начислять баллы, которые будут формировать список лидеров, и превращать обучение в дружеское состязание.
ИИ можно использовать, например, для сегментации «игроков» и адаптации уровней сложности «игры» в режиме реального времени. Так новички на первых этапах будут получать более простые задания и необходимую поддержку, соревнуясь между собой, чтобы избежать разочарований и демотивации. А опытные сотрудники смогут проверить свои знания и навыки в сложных и нестандартных ситуациях.
Анализ и оптимизация рабочих процессов
Существуют различные системы речевой аналитики, которые помогают по заданным параметрам оценить коммуникацию персонала с гостями. Цифровые алгоритмы анализируют телефонные звонки, изучают содержание электронных писем и переписки в чатах, чтобы выявить ошибки в коммуникации и предложить варианты их исправления.
Например, такие системы могут находить частые вопросы клиентов и самые эффективные ответы персонала на них или обнаруживать триггерные фразы, которые часто вызывают недовольство и даже провоцируют конфликты. Эти данные ложатся в основу рекомендаций по поведению и общению, которые затем можно отработать с сотрудниками в ходе реального или цифрового обучения. Также ИИ-модели могут использоваться в голосовых тренажерах для отработки навыков коммуникации с гостями.
Непрерывное обучение и мониторинг эффективности
ИИ помогает сотрудникам отелей регулярно повышать квалификацию и совершенствовать навыки, чтобы быть в курсе актуальных тенденций и технологий. Собирая информацию о работе сотрудников, отельеры могут оперативно выявлять сферы, в которых персоналу необходимо дополнительное обучение. Алгоритмы ИИ способны обработать эти данные и предложить индивидуальные рекомендации для развития. В дальнейшем ИИ может в режиме реального времени отслеживать прогресс каждого сотрудника, чтобы сразу же дать ему обратную связь и, в случае необходимости, гибко адаптировать учебный план.
Такой подход помогает руководителю в буквальном смысле слова видеть карьерный трек каждого специалиста. Сотрудники же имеют возможность оперативно исправлять допущенные ошибки, получать дополнительную информацию по темам, вызвавшим затруднения, не задерживаться на моментах, которые им уже хорошо известны, и, в конечном итоге, быстро расти в своем направлении.
Кроме того, ИИ может собирать и анализировать общие данные об эффективности работы отеля. Это позволяет выявить коллективные пробелы в знаниях и определить области, где необходимо дополнительное обучение для команды в целом.
Ускорение адаптации новых сотрудников
С помощью цифровых платформ, которые интегрированы в рабочие процессы во многих сферах, можно существенно сократить время онбординга новичков.
Вот как это может выглядеть в отеле. К недавно нанятому сотруднику на стойке регистрации обращается гость с просьбой сдать его вещи в прачечную. Новый ресепшионист еще не сталкивался с подобной задачей. При отсутствии в отеле цифровой копии регламентов ему придется попросить помощи у кого-то более опытного. Если старший коллега в этот момент помогает другим постояльцам, всем придется ждать, пока он освободится и сможет провести инструктаж. Такая заминка, конечно же, негативно влияет на восприятие гостем уровня сервиса.
Если же в отеле все правила и стандарты собраны в единой цифровой системе, то новичку достаточно начать вбивать в своем рабочем аккаунте слово «прачечная» и программа сама подскажет процедуру выполнения запроса, сроки закрытия заявки и т. д. Таким образом, новые сотрудники могут обучаться и адаптироваться к работе практически самостоятельно.
Выводы
Как видите, внедрение технологий ИИ в обучение персонала сферы гостеприимства – это перспективное направление, которое ведет к повышению эффективности работы, улучшению качества обслуживания и росту удовлетворенности гостей. А потому интерес отельеров к цифровым обучающим инструментам в ближайшие годы, безусловно, будет только расти.
Также читайте:
очередная попытка исключить из процессов человеческий фактор. В гостиничном бизнесе - не факт что сработает, особенно в люкс сегменте.
Можно убедится вот тут
Только что вернулись с мероприятия 2-ой Псковский открытый слёт любителей радио «БЕЛЫЕ РАДИОНОЧИ», одной из основных ценностей которого является в том числе "человеческий фактор", что получилось - взглянуть можно здесь.
Штампованная "забота" в гостиничном бизнесе уже столько раз выходила мне боком, что я не верю в искренность там, где на первом месте "жёсткая структура шаблона доброжелательности" - сотруднику важнее отчитаться перед "контролем", чем по-человечески помочь другому человеку...
В результате вариант "аренды апартаментов" оказывается удобнее, чем использование услуг отелей... Например - в Калининграде практически любой владелец "сдаваемой в аренду" квартиры организовывает встречу гостя в аэропорту и как "местный житель" охотно даёт советы и достаточно востребованные рекомендации, а в отелях там же сотрудники ресепшн "работают в компьютер" и отвечают никчёмными вежливыми штампами...