5 стратегий повышения вовлеченности сотрудников в сфере гостеприимства

Низкий уровень вовлеченности сотрудников порождает печальные последствия: текучку кадров, неудовлетворительную эффективность работы, необходимость постоянно обучать новый персонал, невозможность выстроить корпоративную культуру, нестабильную психологическую обстановку, снижение прибыли, сложности с долгосрочным планированием и т. д.

Многие менеджеры под фактором вовлеченности понимают только заинтересованность в том, чтобы оплата труда соответствовала его результатам, и идут по самому простому пути – вводят систему KPI, премии и штрафы. Безусловно, это важно, однако понятие вовлеченности намного сложнее, и среди методов ее повышения присутствует также нематериальная мотивация.

Если обобщить ключевые характеристики, то идеально вовлеченный сотрудник будет таким:

• Понимает цели и ценности компании, принимает их и готов поддерживать.
• Удовлетворен менеджментом компании и доверяет ему.
• Лояльно относится к своей компании.
• Чувствует себя частью команды.
• Удовлетворен своим вкладом, результатами и условиями работы.
• Считает, что установленный график позволяет соблюдать баланс между работой и личным временем.
• Видит реальные перспективы карьерного роста и хочет расти именно в этой компании.

Итого, сформулируем определение: вовлеченный сотрудник – это человек, считающий, что работодатель удовлетворяет его определенные потребности, и готовый в ответ работать на удовлетворение потребностей компании.

Какие шаги предпринять руководителю, чтобы повысить вовлеченность персонала? Я остановлюсь на нескольких стратегиях, которые можно реализовать при относительно небольших затратах времени и средств, в любом бизнесе и любой отрасли, в частности, в сфере гостеприимства.

1. Постоянное общение внутри коллектива

Отлаженная система коммуникации помогает оперативно оповещать персонал о результатах работы гостиницы, о том, на каких участках выявлены проседания, проводить анонимные опросы и т. д. Общение может иметь разные формы.

• Регулярные встречи директора и менеджеров подразделений с подчиненными.
• Email-рассылка по всему коллективу или конкретным подразделениям.
• Организация чатов в мессенджерах, установление приемных часов для сотрудников.

Этот ход поможет повысить доверие сотрудников к менеджменту и даст им понимание своего вклада в общие результаты.

2. Поощрение сотрудников

Одной из причин неудовлетворенности сотрудника может оказаться то, что руководство, по его мнению, не ценит его работу. Поэтому крайне важно акцентировать внимание на достижениях подчиненных и отмечать их. Это может быть просто благодарность от руководителя, присвоение статуса «Работник недели» или «Работник месяца». Хорошим мотиватором могут стать ценные подарки, премии, предоставление льгот (дополнительный выходной, скидка на продукт компании) или обучение за счет работодателя.

Еще один значимый повод для поощрения – стаж работы сотрудников, например тех, кто проработал три, пять и более лет. Это настраивает других коллег на долгосрочную работу и показывает, что руководство помнит о таких вещах и ценит лояльность персонала.

Говоря о поощрениях, не стоит забывать о наказаниях. Безусловно, плохо выполненную работу не стоит оставлять просто так. Но нужно помнить одну важную деталь: поощрение обязательно должно быть публичным, это стимулирует других сотрудников работать лучше, чтобы заслужить такие же бонусы. А вот наказание выносить на всеобщее обозрение не стоит, о нем должны знать только сотрудник и его руководство, поскольку это демотивирует других работников.

3. Контроль рабочего времени и профилактика выгорания

Важно следить за тем, чтобы сотрудники не перерабатывали, даже по своей инициативе, и регулярно ходили в отпуск. Недостаток отдыха приводит к снижению эффективности и выгоранию. Кроме того, из-за переработок нарушается баланс между работой и личным временем, люди уделяют меньше времени себе и своим близким. Как избежать таких последствий?

• Следить за тем, чтобы подчиненные проводили на работе строго определенное время.
• Организовать дополнительный выходной или сокращенный рабочий день в случае переработок.
• Предоставлять обязательные перерывы в течение рабочего дня и выделить комнату отдыха для персонала.
• Обеспечить сотрудникам отдельных подразделений (бухгалтерия, HR, IT, продажи, маркетинг, пресс-служба...) возможность работать в удаленном или гибридном формате, а тем, чье присутствие в отеле обязательно, гибкий график.
• Обязательно отправлять сотрудников в отпуск, перераспределяя на это время их обязанности между другими сотрудниками.

4. Внутренний карьерный лифт

В долгосрочной перспективе проще и дешевле вложиться в образование специалиста, чем нанимать кандидатов со стороны. К тому же, многие сотрудники нацелены на профессиональное развитие и карьерный рост в компании, где они работают. Чтобы настроить «карьерный лифт», нужно:

• Анализировать работу сотрудников и выделять наиболее эффективных.
• Делегировать этим сотрудникам отдельные полномочия вышестоящих руководителей (линейным сотрудникам – полномочия руководителей подразделений, руководителям подразделений – менеджеров более высокого уровня), чтобы оценить их готовность к новым должностям.
• Принимать предложения по улучшению работы, внедрять лучшие идеи, авторов поощрять.
• Внедрить систему наставничества, передачи опыта более опытных сотрудников новичкам.
• Обучать перспективных сотрудников за счет компании (тренинги, повышение квалификации, получение новой специальности).

5. Тимбилдинг

Под тимбилдингом следует понимать не только разные тренинги и корпоративы, на самом деле это понятие шире. Сюда можно отнести командные соревнования между подразделениями: спортивные, кулинарные, творческие или даже за лучшие результаты в работе. Любой вариант хороший, где успех полностью зависит от командной работы сотрудников.

Укреплению взаимоотношений в коллективе способствует такая практика, как выход руководителей на более низкие или даже линейные посты. Для этого можно выделять определенные дни. Эффект полезен обеим сторонам: руководитель, работая «в поле», может заметить моменты, требующие коррекции, а подчиненные – задать вопросы и высказать предложения в неформальной обстановке.

О чем нужно помнить, работая над повышением вовлеченности персонала

• Вовлеченность идет сверху вниз. Работать в этом направлении и предлагать инициативы должны руководители.
• Чем больше вовлеченных сотрудников, тем легче привлечь остальных. Если в команде мало эффективных специалистов, то и остальные будут относиться к нововведениям с осторожностью. Но преодолев критическую точку, вовлеченных сотрудников заметно прибавится.
• Чем больше вкладывать в вовлеченность сотрудников, чем больше они удовлетворены, тем больше прибыль бизнеса. По данным исследования, проведенного журналом Harvard Business Review, в любой организации постоянно эффективно работают 5% сотрудников, еще 5% работают постоянно плохо. Остальные 90% – это ваш ресурс, люди, повышение вовлеченности которых неизбежно спровоцирует рост качества их работы. Это, в свою очередь, повлияет на удовлетворенность гостей, их желание возвращаться в отель снова и рекомендовать его знакомым.
• Необходимо регулярно мониторить уровень удовлетворенности и вовлеченности персонала. Можно привлекать для этого внешних исполнителей, а можно делать это самостоятельно, проводя опросы сотрудников. В любом случае, ситуацию необходимо отслеживать, чтобы понимать, что улучшилось, а на что стоит обратить особое внимание. Какие шаги оказали больший эффект, а какие почти не сработали, исходя из этого корректировать дальнейшие действия.

В любом бизнесе главный «капитал» – это люди. Если вы сможете выстроить команду эффективных, живущих своим делом специалистов, это обеспечит уникальный сервис и, соответственно, высокие доходы.

Также читайте: