Александра Гуреева, «Психология продаж на практике. О чем думают ваши клиенты и как их убедить?». – М.: «АСТ», 2021.
Устали терять время и деньги на неработающую рекламу или акции, которые почему-то не цепляют покупателей? Ваш бизнес теряется на фоне конкурентов? Сейчас «сложное время»? Книга, которую вы держите в руках, лишит иллюзий и покажет, как выстроить рабочую систему продаж. Что мешает вам уверенно заявлять о своем проекте: почему вы боитесь продавать? Какие убеждения дают вам не те результаты? Чего хотят ваши клиенты: перестаньте выдумывать, кто ваша ЦА! Возьмите данные исследований психологии поведения, и от вашего предложения невозможно будет отказаться! Честно о конкуренции, или как не совершить фатальную ошибку в попытке выделиться на рынке: психология ценообразования на пальцах, работающие методы отстройки от конкурентов. Кризис и перемены переживут стойкие, но гибкие. Если вы достаточно смелы для бизнеса – значит, готовы к новому!
Возражения. Почему возникают и как с ними работать
Слышали от клиентов «это дорого», «мне надо подумать», «а вдруг не поможет»? Когда дело доходит до возражений, предприниматели делятся на две категории. Одни сразу начинают сомневаться: «А, может, и вправду продукт ужасный? Или цена слишком высокая? Может, он никому не нужен? Или я что-то неправильно делаю? Все про-па-ло!.. Ничего у меня не получится». Другие говорят: «Пфф, да это просто не мой клиент! Пусть гуляет, если его что-то не устраивает!». И сидят, ждут «своего».
По факту ошибаются и первые, и вторые. Проблема в другом. Что такое возражения? Это чаще всего незаданный вопрос или неозвученное сомнение. Что это значит? Из 10 человек только один реально выскажет вам свое сомнение. Например, скажет: «Мне кажется, что это дорого». А все остальные девять? Скорее всего, промолчат. Не потому, что у них нет этих сомнений, а потому что у них нет времени, им лень, их отвлекли, ушли к конкуренту...
Если вы не ответите на возражения клиентов, они в своей голове ответят на них вместо вас. И их ответ будет не в вашу пользу. Именно поэтому важно знать и правильно обрабатывать возражения ваших потенциальных клиентов, и делать это еще до того, как они возникли у них в голове. Хорошая новость: основные возражения для любого бизнеса очень похожи. С них и начнем.
Первое возражение: «Это дорого!»
Чаще всего мои клиенты жалуются, что слышат именно эту фразу. Почему так происходит? Причина первая: возможно, вы не совсем верно позиционируете свой продукт или услугу. То есть люди в буквальном смысле не понимают, почему ваше предложение стоит тех денег, которые вы за него просите.
1. Вы не конкретизируете само предложение.
Формат «делаю все для всех» может быть очень привлекателен на старте, когда кажется, что любое ограничение отпугнет клиентов. На деле же все происходит с точностью да наоборот. Не ждите, что ваши потенциальные клиенты будут тратить время, чтобы догадаться, что именно нужного вы можете им предложить. Либо вы делаете это сами, либо они уходят.
2. Вы не конкретизируете результат.
Подчас встречаются такие предложения, после которых хочется задать лишь один вопрос: «И что?». «Мы найдем все ваши ограничивающие убеждения». И? А что мне это даст? Допустим, мы их найдем. А что дальше? А убирать их будем? А что мне даст избавление от этих убеждения? Жизнь наладится? А каким образом?
«Мы наращиваем ресницы. Работаем только с американскими материалами». И? А в чем отличие американских от не американских? Мне от этого лучше будет или хуже?
«Канцтовары от множества производителей». И? Это подразумевает, что я найду то, что мне нужно, или что я потрачу в 100 раз больше времени на поиск нужного?
Примерно такой диалог будет звучать в голове у вашего потенциального клиента.
3. Вы не выделяете отличия от конкурентов.
Помните, ваш клиент не специалист в вашем направлении. Если у вас и ваших конкурентов он видит только красивые картинки и цены, – на каком основании он сможет выбрать? Вы не оставляете ему варианта, кроме как выбрать по стоимости. Как клиент должен догадаться, что вы отличаетесь от остальных? Читать мысли люди пока не научились.
И вторая причина – вы привлекаете не тех людей. То есть, ошибка с целевой аудиторией. Проанализируйте, каким образом вы продвигаетесь. Если вы не делаете ничего для целенаправленного привлечения вашей целевой аудитории, очень велика вероятность, что попадают к вам случайные люди. А не те, кого вы ждете. Я говорю про ситуацию, когда «невиноватая я, они сами на меня подписываются».
4. Качество аудитории.
Также в этом контексте мы должны затронуть тему качества аудитории. В зависимости от способа продвижения, который вы используете, качество привлекаемой аудитории будет разным. Например, продвижение одними конкурсами из серии: подпишись на 100500 человек ради призрачной возможности выиграть айфон – приведет к тому, что живых людей у вас не будет. Не говоря уже о заинтересованных. С другой стороны, точечная реклама у блогеров или таргетированная, при правильном использовании тезисов, как правило, приводит самую качественную аудиторию.
5. Когда у людей нет денег.
Иногда мне категорично заявляют: все это фигня и не надо тратить время на этот ваш маркетинг. Не надо тратить время на бизнес вообще, потому что у людей нет денег. Кстати, я считаю, что это негативная установка. Считаете так же? А вы сами покупаете все самое-самое дешевое? Обходите все доступные вам магазины в поисках самой низкой цены на все покупки? Нет? Но как же? Ведь если у людей нет денег, логично поступать именно так? Если денег нет у вас и нет у вашего окружения, это не значит… а ничего это не значит. И вот почему.
Вы помните, что все люди врут? Вот как это проявляется в вопросе денег. Человек со спокойной душой может жаловаться вам, что у него нет денег. Он будет искренне в это верить. И это будет правдой для него. С одним уточнением: денег ему не хватает на Мальдивы, а не на кусок хлеба сегодня. Понятие «не хватает денег» значит для каждого из нас совершенно разное, потому что уровень «нормы» и понятие «достатка» у каждого разные.
Представьте себе ситуацию. Встретились три знакомые. Разговор зашел на тему денег. Первая жалуется, что денег не хватает. Вторая ее поддерживает. У третьей ситуация другая. Со средствами все в порядке, но поддержать знакомых требуют нормы приличия. Да и странно будет выглядеть, если она заявит: «А у меня все нормально, мужа повысили недавно». Плюс, может, денег попросят занять, а не хотелось бы. А если в детстве этой девушке внушили, что хвастаться нехорошо, а большие деньги вызывают зависть… тушите свет. Понимаете, что происходит? У человека есть деньги, но социальные условности не позволяют открыто об этом говорить.
То, что происходит и является нормальным для одной группы людей, необязательно происходит по такому же сценарию у другой. Другими словами, вы и ваши знакомые – не равно все население. Ориентироваться в вопросе платежеспособности населения по своему кругу общения попросту некорректно.
На мой взгляд, вполне убедительно. Но у меня есть еще один аргумент. Если вам кажется, что размер пирога постоянно сокращается… посчитайте размер этого пирога. Если в перспективе вы сможете получить лишь процентные доли от этого пирога, его сокращение в большинстве случаев вы даже не заметите.
Серьезно. Откройте статистику, посмотрите размер населения и средний доход домохозяйств. Посмотрите примерный размер вашей аудитории. Сколько наберется ваших потенциальных клиентов? Десятки тысяч? Сотни? Миллионы? Вы правда считаете, что среди такой огромной массы людей не найдутся те, кто будет готов купить у вас? А может быть, дело в том, что вы не приложили никаких усилий, чтобы вас хотя бы заметили? И это ваша ответственность. Прикладывать все усилия, чтобы развивать свой проект. Может быть, у людей есть деньги, просто они не готовы оставить их у вас?
Второе возражение: «Мне это не нужно»
Возникает, когда человек не до конца понимает смысл и реальный результат от вашего предложения. Самый яркий пример (психология): сессия по расстановкам. Кто понимает, что это значит и какой реальный результат клиент получит? Никто, кроме психолога! Оцените все ваши предложения: конечный результат будет понятен простому школьнику? Да, именно школьнику.
Когда я работала в корпоративном консалтинге, мы регулярно просили детей сотрудников прочитать регламенты. Если ребенок все понял и смог пересказать своими словами, регламент принимался. Если нет, отправлялся в доработку.
Вы не знаете, какой опыт в вопросе имеет ваш клиент. Возможно, он совсем далек от вашего бизнеса, еще ни разу не сталкивался с вашим продуктом/услугой и не до конца понимает весь процесс.
Третье возражение: «Мне это не подходит» или «Я не справлюсь»
Чаще всего возникает, когда человек понимает, зачем ему ваше предложение, он вам доверяет, но он не верит в самого себя. Многие считают, что именно их ситуация – особенная и уникальная. Ваша задача – показать, что вы с этим уже сталкивались. Например, через истории других клиентов.
Четвертое возражение: «Потом»
Чаще всего возникает потому, что люди в большинстве своем прокрастинаторы, и при любом удобном случае стараются откладывать неприятные вещи. А трата денег – это эмоциональная боль, поэтому, естественно, ее стараются отложить.
Плохи ваши дела, если людям кажется, что им достаточно только протянуть руку с деньгами, и вы будете готовы отдать все, что у вас есть.
Во-первых, включите в контент не только успешные клиентские истории, но и истории, когда потенциальный клиент откладывал принятие решение, что приводило к еще большим потерям.
Во-вторых, продумайте логичное ограничение. Времени или количества. У вас бесконечный доступ к поставщикам? Сделайте комплекты с интересными бонусами и ограничьте их количество. Оказываете услуги, на которые можно записаться в любой момент? Количество вашего времени всегда физически ограничено 24 часами в сутки. Вы же не можете работать целый день? Значит, количество клиентов, которых вы можете взять в работу, всегда ограничено. Вот и расскажите об этом. Можете также ограничивать запись определенными днями. Например, запись к вам на следующий месяц открыта только с 10 по 15 число каждого месяца.
Пятое возражение: «Я не верю вам»
Говорит о том, что уровень доверия к вам недостаточно высок. Люди не видят, что вы квалифицированный специалист, что у вас есть клиенты, есть отзывы и вам можно доверять. Проверьте все ваши площадки (сайт, социальные сети, визитки, листовки), на них достаточно информации о том, кто вы и почему вам можно верить?
Шестое возражение: «Я подумаю»
С этим возражением возникает больше всего проблем, потому что само по себе оно говорит о том, что человеку не хватает какой-либо важной информации для принятия решения. И он сам, скорее всего, не сможет сформулировать, чего же ему не хватает.
Старайтесь задавать наводящие вопросы, чтобы понять причину такого поведения. «Я подумаю» может быть также возражением-ширмой, за которым прячутся разные отговорки: нет денег, не одобрит семья, нашла в другом месте.
То, что мы обсудили, – это основные возражения клиентов, общие для любого бизнеса. Но есть также возражения, которые могут относиться конкретно к вашему направлению. Важно! Подумайте над тем, какие возражения могут быть специфическими именно для вашего бизнеса. Стоит подготовить ответ на них заранее. Тогда при случае вы уже будете готовы!
Также читайте:
Мне понравился стиль изложения и аргументация. Все просто, предельно ясно и очень доходчиво. Известные истины, но при таком изложении они впечатляют и хочется проверить, все ли у нас нормально с этими возражениями, все ли менеджеры по продажам понимают, что хочет от них клиент. Спасибо, Александра!
При уходе от модели холодных продаж прозвоном все эти возражения уже ничтожны)
Елена верно сказала, что это для холодных звонков.
Или из серии "Возражения в МЛМ".
Когда привлекают "все, что шевелится".
Задумка материала неплоха,
но запала у автора хватило только на первое возражение. ))