Сегодня менеджеры по продажам ассоциируются у людей с чем-то негативным. С кем-то, от кого хочется поскорее избавиться и забыть. Одна из причин – недопонимание между клиентом и продавцом. Мы словно говорим на разных языках.
Поговорим о вопросе, который засел у меня в голове еще в 2016 году. Звучит он весьма просто, а именно «Клиент возражает или все-таки сомневается?».
С вашего позволения, хотелось бы этот вопрос разобрать немного подробнее, а так же услышать различные мнения на этот счет. И я действительно считаю этот вопрос важным, так как ответ на него, может быть полезен многим менеджерам или руководителям отделов продаж.
Итак, уверен, любому из вас знакома фраза «Ты меня не правильно понял». И услышав такое, первым делом в голове возникают вопросы «Как? Почему? А как правильно?». А в действительности, это правильное понимание зависит от многих факторов, таких как:
- интонация, с которой эти слова сказаны;
- построение предложений;
- стиль или манера речи;
- внешний вид, окружение, ситуация и т. д.
Получается, что в зависимости от этих факторов, наш собеседник может понять нашу мысль совсем не так, как мы этого изначально хотели. И самое интересное, что работает это в обе стороны. И прежде, чем мы основательно начнем разбирать заданный в заголовке статьи вопрос, очень хочется объяснить, почему я считаю этот вопрос не просто интересным, а критически важным для любого отдела продаж.
Сегодня подавляющая часть людей, будь то направление b2c или b2b, воспринимает менеджеров по продажам в качестве негативного персонажа. Репутация моей любимой профессии – резко отрицательная. А с появлением роботов-автодозвонщиков, отношение к продажникам стало еще хуже.
Сложилось такое отношение не сегодня, не вчера, а уже очень давно. И я считаю, что основная причина описана выше. Мы, друг друга не понимаем, а самое главное – не пробуем этого сделать. И по моему скромному мнению, ответ на этот вопрос даст своеобразный «волшебный пинок» в сторону взаимопонимания между нами и потенциальными клиентами. Как я писал выше, чтобы правильно понять слова человека необходимо множество факторов.
Но в продажах, особенно в телемаркетинге, мы не имеем доступа ни к чему, кроме голоса клиента, а точнее сказанным им словам. И когда мы слышим знакомое до боли «дорого», мы моментально воспринимаем это слово в качестве возражений. И не менее быстро запускаем шаблон нашей эмоциональной реакции и поведения на это слово. И какая же это реакция? И, если вдуматься, какое определение этого слова в принципе?
В толковом словаре Д.Н. Ушакова мы можем узнать, что: «возражение, – ср. опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-нибудь. Веское возражение. Неосновательное возражение. Возражение на критику. Возражение против предложения. Никаких возражений не последовало».
То есть, воспринимая его слово «дорого» в качестве возражения, клиент автоматически становится оппонентом в споре. И каждый человек по-разному воспринимает возможность поспорить. Кто-то избегает, а кому-то, наоборот, за радость, что аж глаза горят. Но главное здесь немного другое, а именно, какую конкретную цель мы ставим перед собой услышав возражение?
Самую очевидную – переубедить его. Ведь он не прав, что считает озвученную стоимость дорогой, а мы правы. Так ведь? И такой подход зачастую может сорвать сделку за счет того, что менеджер не ищет точку соприкосновения с клиентом, а пытается его переспорить.
А теперь, давайте разберем то, на что я предлагаю заменить такое понятие, как «клиент возражает» – «сомнение – нерешимость, шаткое недоумение, раздумье, колебание мыслей, недоверие, подозрение и опасение. Сомневаться в чем, колебаться, не решаться, думать на двое».
И вот, перед нами становится уже совершенно другая картина. Человек из оппонента превращается в того, кому нужно помочь принять решение. Ведь по сути, разве менеджеры не для этого нужны? На рынке огромное количество предложений, а нам всего лишь нужно помочь клиенту с выбором. Клиент уже не пытается с вами спорить, вместо этого он сомневается из-за простой причины – отсутствие доверия к продавану.
Взяв за основу факт, что клиент сомневается, наша цель, а главное действия – меняются. Нет больше задачи переубедить, есть задача помочь ему справиться с сомнениями. Думаю, вы будете согласны, что осознание того, что с вами не спорят, а попросту сомневаются в принятии решения – добавляет уверенности в своих действиях.
Почему это должно сработать?
Попробую донести свою мысль на простом примере, и верю, что вы меня поймете.
Уже не первый десяток лет первыми словами менеджера были «здравствуйте, я такой-то такойтович». Но, осознав, что это приветствие уже не работает, вызывает негатив, мы начали импровизировать, и в обиходе появились фразы «Добрый день», «Доброго времени суток» или другие варианты, с помощью которых мы приветствуем людей на другом конце провода.
Проще говоря, столкнувшись с проблемой, определив ее, люди начали искать способы эту проблему решить.
Я считаю, что у всего в нашем мире есть начало. Некая точка старта, от которой все пошло. И подобная замена этого постулата, даст старт для того взаимопонимания, о котором я писал выше.
(-1) Уважаемый Андрей!
Если Вы, под менеджером по продажам, понимаете телемаркетинг, то и отношение к таким "горе звонарям" соответствующее и не надо лить здесь "крокодильи слезы", что Вас не понимают.
Предлагаю на законодательном уровне выписывать автоматические штрафы всем "звонарям", в пользу "клиента".
На рынке огромное количество предложений, а нам всего лишь нужно помочь клиенту с выбором. Клиент уже не пытается с вами спорить, вместо этого он сомневается из-за простой причины – отсутствие доверия к продавану.
А зачем вообще принимать какое-то решение только по той причине, что кто-то тебе позвонил, что-то тебе сказал и что у тебя спросил?
Это как в нашу деревню приехала автолавка.
Ну а если есть какой-то интерес по теме разговора, то сделай пометку в еженедельнике и при случае разберись с этим вопросом или поручи кому-то разобраться.
Денис, если не секрет, откуда такой резкий негатив к телемаркетингу?
Особенно, непонятно, почему к статье где предлагается "сгладить углы" между продажником и клиентом, вы своими словами наоборот это пытаетесь усугубить.
Во многих сферах бизнеса, преждем чем менеджер по продажам встретится с потенциальным клиентом, искать его приходиться путем холодного обзвона. И это нормальная практика.
А вы про какие-то штрафы, да на законадательном уровне. Выглядит это, извините за прямоту, как-то несерьезно.
Андрей, "телемаркетинг" сводит к обезличенности клиента, цель "звонаря" сделать N-ое количество звонков, в надежде, что данный товар/услуга им нужна.
Это не работа менеджера по продажам.
Вы, в своей статье не раскрыли, для какого вида бизнеса Ваши рекомендации, при этом есть предложения как улучшить коммуникацию.
Вы, (предположим) продаете средства для "потенции", телеробот вежливо, по Вашей рекомендации звонит одинокой бабушке:
- в 5:00 - "Доброе утро" - купите препарат N" - Иди на...
- 12:00 - "Добрый день" - купите препарат N" = Иди на...
- 15:00 - "Добрый полдник" -
- 19:00 - "Добрый вечер" -
-24:00 - "Добрый ночер" - купите препарат N" = Иди на...
Андрей, если предложение не будет персонализировано и у клиента не будет потребности, то в итоге получается "Иди на..." или -
Да, соглашусь, не привязал статью к определенному направлению.
Но не согласшусь, что целью телемаркетинга является набитие звонков. В разных, направлениях - разные цели. Этой задачей может быть "подогреть" контакт сделав из него ЛИД. Бывает и такое, что продажа идет с первого звонка. Но горе тому руководителю, кто ставит задачу своим продаванам "Набить звонков"
А касаемо персонализирования предложения, многое так же зависит от сферы. Например, всять тот же интернет в направлении B2B. Здесь четко понятно, что и с кем разговаривать. Если это не ИПшники, то скорее всего нужен айти-отдел где сидит лпр. С ним уже и обсуждается предложение. Но при этом, я могу понять вашу точку зрения, ведь есть бизнес где хз - глупая затея)
Андрей, ничего личного.
Вы, уж сами подумайте, о смысле статьи: - Кто, Кому, Зачем, Почему, Для кого...
Прежде, чем давать рекомендации к применению.)))
Статья актуальная.
Но еще интереснее обсуждение самой темы.
1. Есть как минимум 3 принципиально разных подхода -
классика - возражение - это здорово (есть интерес покупателя) - будем их преодолевать,
СПИН - возражения - это плохо, так построим продажу, чтобы возражений не было,
наш подход (техника менеджмент-продажи, не путать с менеджментом продажи - так как последнее только одна сторона этой "техники" ) - нужно использовать возражения клиента, чтобы совместно найти лучшее решение его проблем.
2. Далее есть возражения, есть сомнения, а есть еще сопротивление переменам. Обычно на тренинге по классике (когда нужно возражения преодолевать) я предлагаю обсудить эти три категории. Пример - возражение - это вербальное выражение сопротивления покупке (а по сути переменам).
Откуда следует, что нужно работать с причинами сопротивления, используя возражения всего лишь как сигнал.
Ну а, как известно, возражения делятся на реальные и озвученные, но ложные, либо не главные (Н.Рысев автор идеи и техник выявления ложного возражения, так как ложное возражение преодолеть нельзя, можно только от него выйти на реальное и с ним бороться).
ВЫВОД:
менять термин возражения на сомнения и т.п. категорически нельзя, а вот дать определения каждому термину очень даже нужно и можно.
Денис, все понимаю, да и принимаю разные мнения. Каждое имеет место быть.)
Андрей, потому что из позиции клиента это выглядит следующим образом.
Допустим, мне нужен был бы кредит, я пошла бы в банк. Но мне сейчас не нужно, поэтому я никуда не иду.
В этом момент мне звонят:
- Здравствуйте, я представляю такой-то банк (это может быть как Сбербанк России, так и банк ООО "Рога и копыта"). Мы предлагаем вам взять у нас кредит.
Я вежливо отвечаю, спасибо, не планирую. Собеседник столь же вежливо предлагает мне всё равно прослушать информацию о действующих у них пакетах услуг, акциях, сниженных процентах. Приходится повторять: "Спасибо, не надо". Собеседник пытается ещё что-то там предложить или спросить. Приходится в третий раз повторять, что не надо.
В этом процессе вызывает негатив то, что:
- некий человек отнимает мое время, особенно когда я работаю (и приходится отрываться) или отдыхаю (приходится напрягаться); время потрачено впустую, потому что мне предлагаемая услуга не нужна.
- собеседник не слышит с первого раза мое "спасибо, мне не надо"; проявляет назойливость;
- в базе данных этой чудесной организации сохраняется мой номер телефона, и менеджеры звонят через некоторое время повторно;
- во многих случаях недостатки предлагаемой услуги видны сразу. Например, когда звонит коммерческий банк (не Сбербанк России, не Россельхозбанк) или негосударственный пенсионный фонд - у меня сразу формируется ответ "нет", и даже можно не слушать, в чем заключается коммерческое предложение. Или когда предлагают малоизвестный бренд косметики или парфюмерии по цене "Диора", а понятно, что это далеко не "Диор".
"когда мы слышим знакомое до боли «дорого», мы моментально воспринимаем это слово в качестве возражений. И не менее быстро запускаем шаблон нашей эмоциональной реакции и поведения на это слово. И какая же это реакция? И, если вдуматься, какое определение этого слова в принципе?"
"воспринимая его слово «дорого» в качестве возражения, клиент автоматически становится оппонентом в споре. И каждый человек по-разному воспринимает возможность поспорить. Кто-то избегает, а кому-то, наоборот, за радость, что аж глаза горят. Но главное здесь немного другое, а именно, какую конкретную цель мы ставим перед собой услышав возражение?
Самую очевидную – переубедить его. Ведь он не прав, что считает озвученную стоимость дорогой, а мы правы. Так ведь? И такой подход зачастую может сорвать сделку за счет того, что менеджер не ищет точку соприкосновения с клиентом, а пытается его переспорить"
На мой взгляд, начинает спорить с клиентом только плохо обученный продажник. Новички этим грешат.
А опытные менеджеры, которые прошли тренинги по техникам продаж, по работе с возражениями, способами поведения в конфликте и наработали практический опыт под руководством более профессионального руководителя - как раз ищут точку соприкосновения с клиентом. Что может в себя включать отработку возражения.