Джоуи Коулман «Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней». – М.: «Библос», 2019.
Чтобы добиться лояльности клиентов, нужно опираться не на маркетинг и умение заключать сделки, а акцентировать внимание на общении и взаимодействии с клиентами в течение первых 100 дней после продажи. Во всех отраслях примерно 20-70% новых клиентов прекращают сотрудничество с компанией в течение 100 дней, потому что не получают должного внимания на раннем этапе адаптации. Стратегии и системы для роста лояльности клиентов. Применимые к компаниям из любой отрасли и любого масштаба, эти методы повышают прибыль компаний на 25-100%.
У вас всего 100 дней (в лучшем случае), чтобы добиться цели
Когда я говорю, что клиентский опыт важен, я имею в виду, что запоминающийся опыт должен сложиться за определенный период времени. Дело не только в том, что каждый опыт общения с вами должен быть приятным; критически важно, когда этот опыт возникает.
В своей книге «Клейкий маркетинг» мой дорогой друг и коллега – спикер Джон Джанш отмечает, что «продажу нельзя считать завершенной, пока клиент не получит результат».
Обычно клиенту нужно пользоваться услугой или продуктом в течение довольно продолжительного времени, прежде чем он сочтет покупку «удачной». Клиент должен получить желаемый результат, прежде чем стать настоящим поклонником компании. Невозможно один раз выполнить свою работу качественно и заполучить своего убежденного сторонника на всю жизнь. Жизнь устроена не так.
Одна из причин, по которым должно пройти немало времени, заключается в том, что лишь немногие компании похожи на леденцы Altoids. Покупаешь жестяную коробочку леденцов, бросаешь парочку в рот, и — бац — дыхание освежается! Результат мы получаем быстро и сразу видим, что леденцы действительно соответствуют своему слогану — «Удивительно сильный взрыв мяты». Однако со всеми остальными продуктами и услугами результата приходится ждать. Между покупкой продукта и оценкой пользы от этой покупки проходит время.
Хотя может пройти немалый срок, прежде чем клиент достигнет желаемого результата, его мнение насчет сотрудничества с вами формируется в момент совершения покупки. С самого начала отношений часы начинают тикать, и каждое взаимодействие, каждый контакт, каждое общение влияет на мнение клиента о вашей организации. Каждое из этих взаимодействий важно, а их совокупная значимость еще важнее, как и их влияние на общий опыт клиента. Нельзя планировать произвести хорошее впечатление, после того как клиент докажет свою лояльность в течение шести месяцев. Вы никогда не достигнете этой стадии отношений, если первое взаимодействие не будет примечательным.
Как правило, я подчеркиваю значение первых ста дней после покупки как критически важный коридор для обеспечения лояльности клиента — не потому, что это жесткое ограничение по времени, а потому что этот период легко запомнить, он достаточно короткий, чтобы не рассеивалось внимание, и достаточно длинный, чтобы создать ценность. Этот стодневный период дает возможность сформировать отношения, впечатлить клиента несколько раз и регулярно обеспечивать высочайший уровень результата, чтобы клиент доверился вам и полюбил вас.
Изначальное впечатление, несколько первых взаимодействий, первые результаты и налаживание взаимопонимания — все это влияет на долгосрочное мнение клиента о вас и вашем бизнесе. Учитывая сказанное, если за первые сто дней вы добьетесь цели, то удержите клиента на всю жизнь.
Целесообразность стодневного периода варьируется в зависимости от отрасли. В некоторых компаниях к тому времени, как клиент доживает до стодневного юбилея, он, возможно, еще не успеет получить желаемый результат. Если продукт — автострада, то за сто дней вы не успеете даже землю осмотреть. В других компаниях к тому моменту, как пройдут сто дней, клиенты уже будут активно давать рекомендации, так как уже получат желаемый результат — даже больший, чем ожидали.
Хотя временной период, чтобы новый клиент превратился в страстного поклонника, может быть меньше ста дней, это все же редкость. Чаще всего достаточно нескольких месяцев, чтобы сложился опыт общения, фундамент для доверия и чтобы компания доказала, что она выполняет свои обещания. Это основа, без которой ни один клиент не станет рисковать своей репутацией и рекомендовать вас друзьям и родственникам.
Независимо от типа бизнеса, принцип одинаковый: сто дней – достаточно длинный период, чтобы успеть окружить клиента заботой, и достаточной короткий, чтобы контролировать ситуацию.
Чтобы было понятно, начало (День 1) может варьироваться в зависимости от порядка работы и предложения компании. К примеру, покупая продукт онлайн, День 1 – это когда кликаешь на кнопку «Оплатить» после ввода платежных данных. В сфере обслуживания День 1 – когда новый клиент подписывает контракт. В розничной торговле День 1 – когда клиент подписывает чек по кредитной карте и продавец вручает ему покупки. В двух словах, если произошел денежный обмен или подписан контракт, можно считать, что стодневный отсчет начался.
Клиенты не станут ждать сто первого дня, чтобы принять решение относительно вас. Мозг работает очень быстро и определит ваш статус «друга или врага» намного раньше. Мир давно уже перешел от сельского хозяйства к промышленности, объемы информации, давление сроков и разнообразие выбора выросли, и люди вынуждены принимать множество решений — причем эти решения формируются все быстрее и быстрее.
Лайкнуть новость в Facebook или нет, какую заправку для салата заказать, какую рубашку выбрать, какой бренд масла купить — клиенты постоянно принимают решения. Исследования показали, что в среднем мы принимаем 219 решений каждый день — и это только относительно еды. Количество ежедневных решений растет. Если хотите повлиять на мнение клиента о вашем бизнесе в мире, где жизнь несется на бешеной скорости, нужно с каждым годом становиться более гибкими и реагировать быстрее.
Учитывая взвинченный характер современной жизни, упорядоченный, систематизированный подход к клиентскому опыту, которому вы будете следовать сто дней, абсолютно необходим, чтобы выстроить прочное основание для доверия и взаимопонимания.
Фото: joeycoleman.com
Больше похоже на тост.... в наших реалиях! Продал - и забыл о нём, занимаясь поиском очередного покупающего!
К сожалению именно так. Но это же не значит, что не надо стремится улучшить ситуацию.
Очередной "пшик" очередного бесполезного коуча. Знаете что раздражает сильнее всего? В эпоху "клипового" мышления, информационное пространство перенасыщено подобными ниочёмными и никчемушными изданиями как бумажными, так и электронными. Общий стиль, это завлечь "клипового" мыслителя цифрой. Это всегда работает на тех кто не хочет и не умеет думать. 5 советов как похудеть, 10 причин жить по другому, 100 дней что бы добиться цели.... А почему работает? Да по тому что любая цифра конечна. "Клиповому" мыслителю кажется что цель (мечта) достижима после выполнения конечного набора мероприятий (действий). Но по моему это очень сродни: "ему с три короба наврешь и делай с ним..." ну дальше Вы поняли....
Не читайте перед обедом советских газет. Так ведь других нет! Вот никаких и не читайте! )
Это Вы так говорите, потому что не общались с ним день и ночь в течении 100 дней.
В Японии срок общения торгового агента с покупателем фирменной машины длится всю жизнь - агент становиться по сути членом семьи покупателя: поздравляет его с праздниками, высылает ему новые проспекты, предлагает усовершенствования и новинки в оформлении салона, в общем напоминает о себе постоянно. И часто бывает так, что расширяет свою клиентскую базу на счет сыновей и внуков клиента. Ненавязчиво, вежливо, но "отделаться" от его услуг и от него самого невозможно! Если клиент меняет торгового агента, то это означает для бывшего агента потерю деловой репутации, практически психологическое харакири!