Екатерина Белятинская, соучредитель и генеральный
директор Школы иностранных языков Star Talk
«Закрыть клиента», «заключить сделку», «подписать договор» – заветные слова для любого бизнеса. Тем не менее, многие согласятся, что ни одна солидная компания не считает заключение «единоразовой» сделки самоцелью. Любому предпринимателю важно, чтобы клиенты возвращались вновь и вновь. Будь то ресторан, отель, магазин одежды, супермаркет или салон красоты – преданность (лояльность) постоянных клиентов является для любого бизнеса мерилом признания.
Как повысить лояльность клиентов? Как увеличить число повторных продаж? Как получить клиента на всю жизнь? На примере нашего опыта я расскажу о том, какую выгоду можно получить, сделав ставку на гарантию высокого качества. Эти советы можно применить практически в любой сфере услуг.
Сразу оговорюсь, что наша школа основана без каких-либо инвестиций извне, стартовый капитал составлял в 2009 году всего 40 тыс. руб. Далее, любые вложения в развитие осуществлялись только за счет заработанных компанией средств. За шесть лет работы мы обучили более 7000 человек, многие из которых задержались у нас на несколько лет, привели своих детей, друзей, коллег. Согласно внутренним исследованиям, процент отказа (прекращение обучения менее чем через три месяца) составляет всего 7%! 38% клиентов остаются у нас как минимум на полгода, еще 24% обучаются около года, 21% продолжают заниматься свыше двух лет. Преимущества повторных продаж налицо: когда клиент по собственному желанию продлевает договор или возвращается к вам после перерыва, вы заключаете сделку без существенных вложений: вы не инвестируете средства в рекламу, продвижение в интернете и PR-кампании, а ваши сотрудники не тратят время на первичную обработку клиента.
Принципы, которых стоит придерживаться, если цель – обеспечение высокого качества услуг
1) Один из аспектов понятия «качество» мы определяем как удовлетворенность. Чтобы клиент был доволен приобретенной услугой, необходимо предложить не то, что хочется продать, а то, что ему действительно понравится. В нашем случае это курс с подходящим уровнем и программой, удобное время и место обучения, педагога, отвечающего его требованиям, и даже одногруппники должны соответствовать его психотипу. Таким образом, работа по обеспечению качества сводится к правилу: «Выслушай клиента и дай то, что ему надо».
Вывод: Не пытайтесь обмануть клиента – только честность и прозрачность с самого начала является залогом долговременных отношений.
2) Чтобы клиент задержался надолго, ему обязательно нужно чувствовать, что он верно движется к достижению поставленных им целей, с которыми он к вам обратился. Для обеспечения гарантий результата, которые так или иначе даются при заключении договора, нужно неуклонно осуществлять контроль сотрудничества с клиентом, отслеживать процесс и принимать меры, если по каким-либо причинам возникают сложности.
Вывод: Не пускайте дело на самотек – создайте профессиональную команду, способную осуществлять контроль качества предлагаемых вами услуг. Не давайте гарантий, которые вы в реальности не готовы выполнить – несоблюдение договоренностей, пускай даже устных, неизменно приведет к потере клиента и удару по вашей репутации.
Как «сарафанное радио» ведет к существенному увеличению дохода
Не новость, что «сарафанное радио» является практически бесплатным и при этом самым эффективным способом рекламы. Получив довольного клиента на долгий срок, вы в качестве бонуса получаете его рекомендации друзьям, коллегам и родственникам. Все, что вам нужно сделать, чтобы получать от него рекомендации вновь и вновь – это просто «Keep him/her satisfied» (то есть сделать так, чтобы клиент был всегда доволен).
Процент обращения в школу «по рекомендации» составляет на сегодняшний день 27%. Конверсия такого обращения в клиента – 78%, срок обучения клиентов, которым советовали нашу школу – от шести месяцев. И мы не вложили в эту статистику ничего – мы просто поддерживаем качество обучения на высоком уровне. Для сравнения, доля обращений через рекламу в интернете составляет 38%, конверсия от подобных заявок – 36%. Методом несложных калькуляций получается, что из 100 заявок мы получаем 21 клиента абсолютно бесплатно и 13 клиентов на коммерческой основе. По статистике, стоимость клиента, привлеченного нами через рекламу, составляет около 2500-3000 руб. Таким образом, на каждые 100 заявок экономия за счет «сарафанного радио» составляет порядка 60 тыс. руб.
Давайте, теперь поговорим о том, какими вложениями можно поступиться и гарантировать при этом высокое качество предоставляемых услуг. Итак, если у вас ограниченный бюджет на открытие своего дела (как это чаще всего бывает):
1) Инвестируйте в профессионалов, а не в антураж
Многие, открывая новый салон, ресторан, магазин, вкладывают огромные средства в антураж и декорации: закупают дорогую мебель и украшения, чтобы «сразить клиента наповал». Это дорогостоящий и рискованный путь, особенно если вы не уделили должного внимания качеству ваших услуг. Согласитесь, если блюда, за которые вы заплатили кругленькую сумму, не оправдали ваших ожиданий или гелевое покрытие слезло с ногтей уже на следующий день, вы никогда не вернетесь в это место снова, чтобы вновь заплатить за свое разочарование. Вывод: если ваши средства ограничены и сделать «все и сразу» не получится, делайте ставку на качество, а не на красивую оболочку.
Мы на собственном опыте убедились, что именно вложения в профессиональных преподавателей, мотивационные программы для сотрудников и повышение их квалификации – те обязательные элементы, без которых невозможен успешный бизнес. Несмотря на то, что на данный момент через школу проходит все больше и больше студентов, мы боремся за то, чтобы каждый оставался довольным. Мы просто не можем позволить себе в погоне за дополнительной прибылью взять на работу в качестве преподавателя, к примеру, неопытного студента. Плата за подобное решение может оказаться слишком высокой, ведь, со скандалом потеряв даже одного клиента, вы навсегда теряете не только его, но и все его окружение + получаете возможный негативный отзыв в интернете.
2) Вкладывайтесь в контроль качества, а не в «продажников»
Кредитные договоры стали в последнее время нормой, причем не только в нашей сфере. Обычно для совершения подобных сделок компании нанимают на работу харизматичных менеджеров по продажам с даром убеждения, ставят их «на процент» и, как результат, заметно увеличивают свой средний чек. Да, получить от клиента существенную сумму сразу – очень удобно и приятно, но, зачастую, обещания «продажника», заключившего с вами договор, так и остаются обещаниями, если компания не придала вопросу контроля качества должного внимания. Мы уверены, что комиссия, положенная менеджеру по продажам, найдет лучшее применение в руках профессионального методиста, грамотного директора по обучению и менеджера по работе с клиентами, основными задачами которых являются гарантия высокой квалификации преподавателей, отслеживание и коррекция хода обучения, общение с клиентами и немедленное реагирование на недовольство.
Так или иначе, деятельность любого успешного бизнеса должна сводиться к главному принципу: «Быть честным со своим клиентом». Только соответствие заявленных результатов с реальными обеспечит удовлетворенность клиентов, что неизменно приведет к повышению их доверия к вам и преданности именно вашей компании.
Статья интересна именно как успешный пример раскрутки компании при ставке на профессионализм и качество услуг. В остальном же - ''ну об этом я и так знал''
про честность хочу добавить словами Гарри Беквита из ''Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг'' (опыт компании уважаемого Автора - просто иллюстрация к цитате):
''Услуга представляет собой обещание. Вы продаете обещание того, что когда-то в будущем вы что-то сделаете. Это означает, что фактически вы продаете свою честность. Уловки и трюки, напротив, являются свидетельством нечестности.
Броские заголовки, модели в купальных костюмах, хитрости прямого маркетинга — все они представляют собой попытки заманить потребителей. Все эти трюки говорят им об одном и том же — о том, что вы пытаетесь обмануть их своей рекламой. А это, в свою очередь, говорит о том, что вы можете попытаться обмануть их и в чем-то другом. Не делайте этого. Никаких трюков.''
похоже на саморекламу школы иностранных языков. А тот факт что если работать хорошо то клиенты придут снова - скажем так, хорошо известен всем.
Статья понравилась. Даже, если она рекламная, все равно, учит порядочности в отношении клиента.
Конечно интересно, что подразумевается под качеством обучения и удовлетворенностью клиента. Удовлетворенность - страшная вещь. Управление персоналом направлено только на одно, чтобы уровень удовлетворенности сотрудников был высоким (по оценкам одного из тестов - более 44 %). Только тогда сотрудник работает с отдачей на благо компании и себе в радость.
Хотела увидеть в статье еще один вывод. Клиент возвращается только туда, где получил более ожидаемого. Возможно, увижу этот тезис в будущем. Все равно. Спасибо за статью.
Мне понравилось:
«Keep him/her satisfied» (то есть сделать так, чтобы клиент был всегда доволен).
...'' мы с 12-летней дочерью
в числе
Поклонников другой языковой школы. Там всё просто, - это авторизованный центр приёма Кембрижских экзаменов. Один уровень сдали на отлично, - следующий не добрали до СЕРТИФИКАТа 4 балла по 100 бальной системе, и ребенок добровольно взялся чистить клетки всем своим питомцам, чтобы намотивировать себя к развитию навыков письменной речи. Обычная человеческая лень не даёт развивать ''память руки '', отсюда и ошибки! В школе приём предварительных экзаменов организован сурово. Многие получив результат, не просто расстроены, а шокированы собственной безграмотностью. Но это и есть честный и бескомпромиссный подход. В нашей школе далеко не все довольны, есть попытки ''валить с больной головы на здоровую '', только из -за того, что даже PET пересдают
по несколько раз не только дети, но и взрослые, которым надо всё СРОЧНО, а
подкупить в этой суровой школе
никого не возможно, то
какой там «Keep him/her satisfied». Далеко не эти цели преследуются!
Только те, кто действительно готов трудиться не изменяют суровой школе, - они становясь ''носителями языка ''
сами начинают понимать,что их труды не напрасны!
Сама никогда не угождала клиентам, - принцип : ''клиент всегда прав'', - это не всегда необходимость угождать.... это просто пауза, которую необходимо дать клиенту, чтобы он понял, -
Он НЕправ.
Уважаемый Александр, да, Вы правы :''... Без парадигмы добавленной ценности обучения, как то: -корочки; -знания; -связи с совместно обучавшимися -статус школы..'' Статус школы определяется коэффициентом правдивости оценок. Думать на языке научить очень просто, но. ... при этом вполне можно катастрофически безграмотно писать!