Мы сделали классный продукт. Это было сложно. И довольно дорого.
Мы дали потрясающую рекламу. Это было тоже сложно, и тоже дорого.
А когда клиенты, наконец, стали звонить нам сами, мы расслабились. В конце концов, что может быть проще, чем принять входящий звонок?
Это ошибка. Причем очень распространенная.
Даже в таком обыденном действии. Как прием входящего звонка, есть масса нюансов, учет или игнорирование которых может весьма заметно сказаться и на имидже, и на выручке.
Здесь мы разберем лишь некоторые из них.
Телефонный номер.
Исследования показали, что на «красивый» телефонный номер совершается на 30% больше звонков, чем на обычный. Во-первых, он легче запоминается. Во-вторых – это показатель надежности компании. Человек понимает, что вряд ли фирма, у которой номер оканчивается на пять семерок, ютится в гараже на окраине города.
Кому он нужен? Тем компаниям, в которые звонят часто и помногу. В особенности тем, кто работает на конкурентом рынке и у потенциального клиента есть еще с десяток альтернатив. Такси, рекламные агентства, службы доставки, сервисные центры – для них «золотой» или «платиновый» номер станет отличным конкурентным преимуществом.
Красивые номера продаются за большие деньги как самими операторами, так и специальными агентствами. И если вы пришли к выводу, что оно вам надо – готовьтесь выложить кругленькую сумму. Например, на «многономеров» стоимость серебряного номера – 5-40 тыс. Золотого – 40-100 тыс., платинового – до 2 млн. И даже при таких расценках они уходят как горячие пирожки!
Если у вас несколько номеров (например, на корпоративном сайте) – добейтесь того, чтобы даже ребенку было ясно, в каком случае и по какому номеру звонить. Если будет ясно даже ребенку – есть шанс, что будет ясно и вашему клиенту.
Насколько ваш номер мобилен?
Вы когда-нибудь задавались следующим вопросом:
Что будет, если вы переедете?
Как вас будут искать ваши клиенты?
А они будут искать?
Для многих компаний переезд хуже пожара именно по этой причине. Во время такого переезда можно растерять процентов этак «дцать» тех, кто раньше сам звонил и делал заказ. Конкуренты не дремлют.
Как вариант – можно использовать SIP-телефонию, для которой нужен только интернет. SIP-номер не имеет привязки к географическому положению, а при грамотном использовании может серьезно снизить расходы на междугороднюю и международную связь. Впрочем, малый и сверхмалый бизнес (один мой знакомый с любовью называет свою фирму «нанобизнесом») подчас с успехом обходится сотовой связью.
Есть ли у вас бесплатный номер?
Эта услуга нужна далеко не всем. Тем не менее, если клиенты часто обращаются к вам за консультацией или еще по какому-то вопросу (будем надеяться – не с жалобами) – вам он очень пригодится. Бесплатный номер – это показатель заботы о клиенте и — опять-таки! — статуса компании.
Кстати, это не настолько дорогая услуга, как некоторые думают. Для небольшого бизнеса можно подобрать тариф порядка 15 тыс./месяц.
Когда вам можно позвонить?
Правильный ответ один – всегда. Покупателю плевать на ваши обеденные перерывы и регулярные перекуры. Он знать не знает, что у вас болеет секретарша или потоп в офисе. И ему может быть совершенно фиолетово, что в три часа ночи все порядочные сотрудники обычно уже спят.
Он звонит, потому что хочет ваш товар сейчас.
Так что, если не можете себе позволить оператора в ночную смену – сделайте хотя бы переадресацию себе или одному из ваших сотрудников на мобильник. Или вы уверены, что поутру человек не позвонит вашему конкуренту? Или вообще – не махнет рукой на покупку?
Кстати, если клиент звонит с сайта, то неплохо работает услуга «заказать звонок». Даже если перезвонят клиенту только утром, по крайней мере, останутся его контакты и знание о том, что он хотел что-то купить или уточнить.
На вашем сайте эта фишка есть?
На худой конец, если уж «ну нету вас, нету»! – пусть будет автоответчик. Только не унылое «извините, мы не можем сейчас подойти к телефону» - пошутите, живым языком объясните, почему такая беда случилась. Предложите оставить свои контакты, а может быть даже – опять-таки, извинитесь, и предложите какой-нибудь бонус за повторный звонок. За этот бонус вы покупаете хорошую репутацию.
Что клиент слышит, когда ждет вашего ответа?
Гудки? Это плохо. Музыку? Уже лучше. Автоответчик с условной переадресацией? Господи, только не это…
На Западе, да, впрочем, и у нас тоже, в последнее время весьма востребованы сотрудники колл-центра. Живое общение на порядок лучше записи. Человек понимает, что общается с другим человеком, что его слушают, и – самое главное – что его как клиента ценят, и не заставляют проходить все эти квесты с «если вам нужно то-то – нажмите цифру 1, а если то-то…».
Но все-таки, что он должен слышать, пока с вашей стороны не взяли трубку?
Во-первых, это отличный момент для краткого рассказа о себе.
Во-вторых, это еще более отличный момент для небольшой рекламы.
Тут главное не переусердствовать и не записать 5-минутный аудиоролик — нескольких секунд хватит за глаза.
Да, и еще – если у вас такой род деятельности, что одни и те же клиенты звонят вам по много раз за день, то, как вы, наверное, догадались, телефонная реклама вам противопоказана в принципе. Клиенты ее возненавидят. И вас, за компанию, тоже.
Пусть уж лучше будет музыка или квест.
Как быстро вы берете трубку?
Иногда советуют брать трубку только после 3-4 звонка - чтобы клиент подумал, что мы страшно занятые и по-зверски серьезные. Не спорю – есть случаи, когда этот маленький блеф полезен.
Но лучше всего брать трубу сразу. С первого гудка. Этим вы показываете, что вы профессионал и цените время клиента.
А теперь представим, что вам позвонили, но вы просто физически не можете взять трубку сразу. Налоговая проверка, наплыв клиентов – что угодно. И берете ее после 15-го звонка (если, конечно, таковой вообще будет).
Как быть в этом случае, чтобы сгладить негатив? Вот два способа, один мягкий, второй радикальный.
Мягкий способ:
Если регулярно случается так, что звонящему приходится подолгу ждать ответа – честно его об этом предупредите. Пусть после энного гудка клиент услышит, по какой правдоподобной причине менеджер не может взять трубку (если нет уверенности, что клиенты сочтут вашу причину адекватной – просто извинитесь). После чего назовите время, через которое оператор эту трубку возьмет. Даже если разброс будет из категории «наш менеджер ответит вам через 5-10 минут, срабатывает психология – человек знает, сколько ему ждать, и время ожидания кажется ему меньшим.
Радикальный вариант:
Пообещайте ему компенсацию за потраченное время. Приз. Денежное вознаграждение. Бонус. Что угодно. И действительно предоставьте.
Важный момент – второй вариант для тех, у кого и так все в порядке со временем ожидания. Если вы не из таких счастливчиков – подумайте дважды, ибо обойдется в копеечку.
Итак, все это – еще до того, как клиент услышал приветствие (надеемся, не «Але») от вас или вашего оператора. Далее уже надо смотреть, по какому поводу клиент позвонил в вашу компанию, и следовать той или иной технологии работы с входящим звонком.
Подробно останавливаться на них нет возможности (это тема отдельной книги), но вот несколько общих правил:
1. Любая технология приема входящего звонка лучше, чем полное ее отсутствие.
2. Эту технологию должны знать не только сотрудники, сидящие на телефоне – но и каждый, кто может до этого телефона дотянуться. Иначе возможен… печальный инцидент.
Не удержусь, приведу пример. Однажды звоню в одну ну очень известную на воронежском рынке компанию, предоставляющую логистические услуги. После первого звонка включается автоответчик, приятный женский голос сообщает, что «ваш звонок очень важен для нас», просит подождать ответа оператора и предупреждает, что «в целях улучшения качества обслуживания разговор может быть записан». После чего трубку, наконец, берут, и… я слышу прокуренный мужской голос: «Але, че надо?».
Оператор отлучилась, а мимо как раз пробегал кто-то из водителей. Решил помочь…
3. Каждый должен владеть хотя бы азами телефонного этикета.
4. Улыбка увеличивает продажи на 5%. Уж не помню, кто и как это выяснял, но все советуют – и я советую. Не зря же в Японии успешно функционирует и пользуется спросом институт исследования улыбок?
5. Звонки необходимо сегментировать как можно раньше и распределять звонящих по максимально короткому пути. Мало кому нравится, когда его «футболят» из отдела в отдел.
На этом все. Буду признателен за любую конструктивную критику, и вдвойне признателен, если вы поделитесь своими идеями на эту тему.
До свидания, и удачи в делах!
Как человек, отработавший на радио в разных ипостасях, подтверждаю, что даже натянутая на губы улыбка делает вас значительно дружелюбнее для абонента на том конце провода.
Улыбайтесь, говоря по телефону.
И откажитесь уже от голосового меню. Клиенты действительно предпочитают ''живое'' общение
Отличная статья, оченно много полезного для размышления и знания. Спасибо!