Наталия Прыткова: 13 правил успешного сообщества

Наталия Прыткова

Определите свою целевую аудиторию. Если даже ваша аудитория очень широка (например, мужчины и женщины от 16 до 45 лет по всей России), у вас ничего не получится, если вы не будете учитывать, хотя бы возрастные особенности. Ценности, интересы и жизненные взгляды людей в разном возрасте сильно отличаются. И то, чем вы можете привлечь аудиторию 16-25 лет, будет совершенно неинтересно для людей в возрасте 35-45 лет. Следует разработать несколько концепций продвижения продукта в соответствии с интересами возрастных (или других) групп, либо сузить аудиторию, с которой планируется работать. В данном случае будет лучше, если вы получите эффект от работы с узкой аудиторией, чем будете пытаться заинтересовать всех и вся и в результате не получите вообще никакого эффекта.

Вначале придется попотеть. Не ждите, что с самого запуска сообщества в нем появится сумасшедшая активность, и пользователи будут сами писать, выкладывать фото и видео, задавать вам вопросы. На первом этапе вам придется самим инициировать диалог: задавать вопросы, организовывать конкурсы, провоцировать дискуссии, привлекать знакомых и сотрудников компании.

Реальные клиенты – прежде всего. Привлекая пользователей в свое сообщество, первоочередное внимание уделяйте тем клиентам, которые у вас уже есть. Разместите ссылки на свои сообщества на сайте компании, если вы пользуетесь рассылкой, разошлите своим клиентам информацию о запуске сообщества, приглашайте тех, кто уже говорит о вас в социальных сетях. Людям, использующим ваши продукты и услуги, уже есть что вам сказать. Они помогут оживить сообщество и «подготовить почву» для привлечения новых пользователей. В этом случае ваши потенциальные клиенты охотнее примкнут к сообществу, увидев, что оно активно.

Не молчите. Запуская сообщество, будьте готовы, что придется выделять ресурсы на то, что бы поддерживать диалог со своими реальными и потенциальными клиентами. Участники сообщества, не получающие ответов на свои вопросы, быстро утратят интерес к вашему сообществу и к компании в целом, и вернуть его вам уже вряд ли удастся.

Не задавайте много вопросов. Не нужно постоянно спрашивать клиентов, что им нравится, а что не нравится. Вместо этого, дайте им возможность самим создавать дискуссии. И будьте внимательны: из них вы сможете получить много ценной информации. Помните, что ваши клиенты – лучшие эксперты и консультанты для вас.

Не боритесь с негативом. Не следует бояться большого числа негативных отзывов. Ни у одной компании не может быть все идеально. Любой продукт имеет как достоинства, так и недостатки. В конце концов, по отношению ко всему в этом мире всегда есть те, кто «за» и те, кто «против». Чтобы избежать резких высказываний и деструктивной критики, следует применять санкции к пользователям, использующим нецензурные выражения, ведущим себя непристойно, преступающим в своих высказываниях законодательные нормы.

Будьте готовы меняться. Если вы хотите заслужить доверие (а кто этого не хочет?), вам следует не просто слушать своих клиентов, но и прислушиваться к ним и постоянно меняться. Дайте понять пользователям, что вы их не просто слушаете, но и слышите! Не скрывайте от них, что готовы проработать их идею. Привлекайте их самих к процессу. Потребители, понимая, что вы готовы становиться лучше и прислушиваться к их мнению, не просто станут более конструктивны в своей критике, но и смогут простить вам любые ошибки.

Узнавайте мнение пользователей. Прежде чем что-то изменить в вашей компании или ее продуктах, не ленитесь советоваться с вашими клиентами. Конечно, не нужно это применять к смене руководящего состава. А вот к месту открытия нового офиса или совершенствованию продукта – самое оно! Тестируйте нововведения на клиентах, и вы поймете, нужны ли эти нововведения вам.

Будьте искренни и откровенны. Не нужно хитрить, общаясь со своей аудиторией. Если кто-то из сотрудников вашей компании общается с участниками сообщества, им лучше знать, что этот человек – ваш сотрудник. Не бойтесь признавать своих ошибок и промахов – их допускает каждый.

Воспринимайте сообщество как клуб по интересам. Создавая собственную площадку, не забывайте, что любое сообщество – это, прежде всего, общность людей, объединенных одними интересами. Взаимодействие между ними строится вокруг их же интересов. Найдите связующее звено между вашей отраслью и интересами потребителей.

Меньше рекламы. Не воспринимайте сообщество как площадку для рекламы. Ваши клиенты и без того со всех сторон окружены множеством предложений.

Дайте людям возможность общаться между собой. Аудитория, которая в сообществе поддерживает связь только с компанией, быстро потеряет к ней интерес. Людям интересно общаться друг с другом. Дайте им эту возможность.

Отвлекитесь от подсчетов прибыли. Создавая сообщества, отвлекитесь от финансовых показателей и встаньте на место потребителей. Помните, что, если сообщество, не имеет никакой ценности для пользователей, оно не принесет пользы и вам. Разрабатывая концепцию сообщества, сделайте его максимально ценным для ваших клиентов, чтобы оно потом окупилось сполна.