Компания «ПроКофе» автоматизировала процессы сервисного и постпродажного обслуживания. С помощью системы Okdesk в компании исключили потерю клиентских заявок на техподдержку, полностью перешли на мобильную выездную работу и снизили поток негативных отзывов до нуля.
До автоматизации техподдержки сервисный отдел «ПроКофе» вел учет клиентских заявок в WhatsApp. В месяц отдел получал от клиентов около 30-40 заявок и без проблем решал их в срок.
«По мере роста количества кофемашин увеличивалось число заявок и присылаемых по ним отчетов, фотографий и так далее. В итоге информацию о некоторых мы начали просто упускать. Часто случалось, что недовольный клиент перезванивал, а его заявку еще даже не взяли в работу, потому что она потерялась в истории WhatsApp», — рассказал руководитель отдела развития бизнеса «ПроКофе» Анатолий Тюрин.
Чтобы избежать потери клиентских обращений в будущем, компания «ПроКофе» решила автоматизировать сервисное обслуживание кофемашин. Для этого она внедрила специализированную help desk систему Okdesk.
Теперь все клиентские заявки поступают в Okdesk и распределяются в автоматическом режиме по выездным инженерам. Они с помощью мобильного приложения получают заявки и выполняют все необходимые операции, включая прикладывание фотоотчетов о проделанной работе.
Мобильное приложение помогает инженеру или доставщику кофе быстрее сориентироваться в поиске нужной торговой точки на фудкорте, рынке и в большом торговом центре. Это стало возможным благодаря учету объектов обслуживания, который сотрудники сервисного отдела «ПроКофе» ведут прямо в Okdesk: указывают адрес и сохраняют фотографии внутри торговой точки.
В help desk системе ведется и учет самой обслуживаемой техники со всей историей обращений, заявок, поломок и т. д. Это позволяет отслеживать все перемещения кофемашины, а на основании статистики ремонтов выявлять конкретные модели и марки, которые более долговечны или наоборот.
«Раньше клиенты звонили и спрашивали, почему мы про них забыли. Возвращали оборудование с формулировкой, что не понимают, зачем арендовать его, если нет никакого сервиса. И таких негативных обращений было достаточно. Сейчас благодаря использованию Okdesk поток негатива сократился почти до нуля, — отметил Анатолий Тюрин. — Теперь мы лучше понимаем ситуацию с сервисом и логистикой внутри компании».
«Из-за роста обслуживаемого парка кофемашин мы задумались о том, чтобы собирать телеметрию с оборудования через внешний контроллер. Связав сбор этих данных с Okdesk, мы сможем удаленно отслеживать состояние устройств и превентивно осуществлять их диагностику и ремонт. Так наши клиенты никогда не останутся без чашечки вкуснейшего кофе», — заключил генеральный директор «ПроКофе» Александр Иванов.
«Развитие интернета вещей открывает для сервисных компаний совершенно новые перспективы в уровне и качестве обслуживания самой различной инфраструктуры и оборудования, — прокомментировал директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов. — Мы стремимся предложить рынку единое решение для автоматизации всех аспектов постпродажного выездного сервиса, интегрированного с производителями из самых разных отраслей».
