Haulmont внедрил help desk решение Okdesk. Это позволило техподдержке компании организовать прозрачное взаимодействие с B2B-клиентами по вопросам, связанным с системой электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС, и исключить потерю заявок. Также благодаря системе был автоматизирован учет трудозатрат и SLA по каждому клиенту отдела внедрения и сопровождения СЭД ТЕЗИС.
Haulmont уже использовал help desk систему в рамках техподдержки своего флагманского продукта СЭД ТЕЗИС. Однако на ее базе компании не удалось создать единую платформу по работе с клиентами: большая часть клиентских заявок фиксировалась в мессенджерах и электронной почте. Из-за этого терялись клиентские обращения. Кроме того, сотрудникам техподдержки СЭД ТЕЗИС приходилось дублировать заявку в мессенджерах.
Чтобы изменить сложившуюся ситуацию, компания внедрила новую help desk систему Okdesk. ИТ-решение соответствовало всем требованиям техподдержки СЭД ТЕЗИС: простой и удобный интерфейс, учет и контроль SLA, возможность интеграции с другими системами, мессенджерами и IP-телефонией.
Okdesk стал единой платформой по взаимодействию техподдержки СЭД ТЕЗИС с клиентами. Все клиентские заявки, полученные отделом техподдержки по телефону, электронной почте, в мессенджерах, фиксируются в help desk системе.
Кроме того, благодаря Okdesk запущены два новых канала взаимодействия клиентов с техподдержкой СЭД ТЕЗИС: клиентский портал и мобильное приложение. С помощью этих каналов клиенты могут формировать свои заявки и отслеживать их выполнение. При этом в мобильном приложении клиенты могут оставлять голосовые обращения.
Новая help desk система позволила техподдержке СЭД ТЕЗИС автоматизировать учет трудозатрат, что минимизировало потерю обращений и оптимизировало работу сотрудников. Также новая система позволяет предоставить клиентам удобные инструменты для работы с заявками.
Сотрудники отдела техподдержки СЭД ТЕЗИС теперь могут формировать для клиентов отчеты о выполненных работах за месяц, квартал или полугодие. По отчетам клиент понимает, на что было потрачено время, сколько часов техподдержки ему необходимо приобрести на следующий период.
«В Okdesk возможно формировать отчеты и отслеживать детальную статистику по работе отдела техподдержки: какое количество заявок выполнено, какая часть из них просрочена, кто выполнял эти обращения и так далее. На основе этой информации мы рассчитываем ежеквартальные премии сотрудникам. Такой контроль за выработкой каждого специалиста позволит нам в будущем создать эффективную модель ежемесячного премирования сотрудников, — отметила руководитель отдела сопровождения и технической поддержки СЭД ТЕЗИС компании Haulmont Ольга Трошина. — Кроме того, благодаря Okdesk наш отдел техподдержки стал получать гораздо больше положительных отзывов от клиентов. Так, из всех полученных за три месяца оценок по выполненным заявкам около 96% — «хорошо», 4% — «нормально» и всего одна отрицательная».
«На сервисе можно и нужно зарабатывать. Однако, чтобы это стало возможным, компании должны совершить серьезный сдвиг как в организационном аспекте процессов поддержки, так и в их автоматизации. Мы отмечаем, что с помощью нашей системы все большее количество компаний, оказывающих техподдержку, успешно совершают подобные трансформации», — прокомментировал директор по развитию «Окдеск» Кирилл Федулов.
