Группа компаний «Эскорт» автоматизировала взаимодействие с более 450 партнерами по всему миру в рамках техподдержки 24/7, внедрив специализированное help desk решение Okdesk. Облачная система позволила до 15 минут сократить среднее время первого ответа поддержки на клиентскую заявку, повысить контроль за уровнем предоставление услуг и KPI специалистов.
ГК «Эскорт» производит датчики для транспортной телеметрии и метеорологических измерений. Свою продукцию компания реализует через партнеров. Их уже более 450 по всему миру. Партнеры монтируют оборудование «Эскорта» и отвечают за техподдержку конечных клиентов. Если партнеры не могут решить клиентские проблемы в рамках сервиса, они обращаются за помощью в техподдержку «Эскорта».
Руководство ГК «Эскорт» решило автоматизировать процессы поддержки, включая взаимодействие с партнерами, в связи с ростом клиентской базы и выходом в страны Европы, Африки и Латинской Америки. Для этого компания внедрила специализированную help desk систему Okdesk.
Теперь все обращения от партнеров через различные каналы (электронная почта, форма обратной связи на сайте «Эскорта», Telegram-бот) попадают в единую информационную базу. Кроме того, некоторые партнеры компании тоже используют Okdesk. Это позволяет каждой стороне, работая в своей системе, обмениваться клиентскими заявками и информацией по ним. Благодаря этому специалисты техподдержки «Эскорта» не упускают из виду ни одного обращения.
Система в автоматическом режиме распределяет обращения на специалистов с учетом их загрузки. Также при распределении заявок Okdesk учитывает, кто именно из сотрудников сейчас на смене, так как техническая служба «Эскорта» работает 24/7.
Благодаря системе компания повысила контроль за KPI каждого сотрудника и уровнем предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA). Согласно SLA компании, техподдержке дается не более часа, чтобы отреагировать на обращение и первый раз ответить клиенту на его заявку. За время использования системы формальный показатель не изменился, но фактическое среднее время ответа техподдержки сократилось до 15 минут.
«Наша компания стремится не только предоставлять оборудование высокого качества, но и оказывать первоклассный сервис нашим партнерам по всему миру. Несомненно, Okdesk помог нам справиться с этой задачей и позволил заложить фундамент для дальнейшего развития нашей сети партнеров», – отметил генеральный директор ГК «Эскорт» Антон Туркин.
«Отрасль транспортной телематики достаточно конкурентная. Чтобы добиваться в ней значимых результатов, необходимо выстроить и автоматизировать процессы на всех участках бизнеса. Производители сегодня не могут просто поставлять продукцию партнерам. Им важно создавать крепкий фундамент для сотрудничества, в том числе в рамках постпродажного обслуживания. ГК “Эскорт”, выбрав наше IT-решение, совершенно точно идет по этому пути», – прокомментировал сооснователь и коммерческий директор Okdesk Кирилл Федулов.
