Завод «Промышленные силовые машины» (ПСМ) – крупнейший игрок российского рынка энергетического и насосного оборудования с годовым оборотом 2,5 млрд рублей. Средний цикл продажи в компании – около трех месяцев. В этапе пресейла наряду с менеджерами продаж участвуют сотрудники отдела технико-экономической поддержки продаж (ОТЭПП), в согласовании договора могут принимать участие до пяти руководителей, в зависимости от условий сделки. До начала проекта автоматизации связь между отделами поддерживалась с помощью корпоративной почты, разрозненных мессенджеров и личного общения. Тайм-менеджмент был, что называется, на совести каждого сотрудника.
Несмотря на то, что у ПСМ были хорошо описаны и регламентированы бизнес-процессы, из-за отсутствия общего рабочего пространства, множества согласований и стейкхолдеров часть запросов «зависала» на ком-то из сотрудников и компания упускала заказ.
Квалификация лида и пресейл
На приеме заявок в ПСМ работает один специалист. Его задача – выделить заявки на продукцию и распределить их по категориям (например, дизельные генераторы, силовые приводы и другие) и направить нужному менеджеру по продажам. Каждая категория закреплена за определенными менеджерами. Их задача – собрать всю необходимую информацию о сделке и клиенте, контакты, документацию, опросные листы и прислать одному из руководителей ОТЭПП на расчет.
До внедрения CRM все коммуникации менеджеров по продажам с сотрудниками ОТЭПП велись в Outlook. Учитывая, что ежемесячно в ПСМ приходит около 300 заявок, многие из них терялись или по ним происходили существенные задержки.
Решение: как перестать терять входящие заявки
Регламентировать и упорядочить процесс пресейла помогла настройка воронки в Битрикс24:
- Sales-менеджер собирает информацию, указывает контакты, категории продукции, прикладывает задание, документацию, заполненные опросные листы.
- Затем в CRM-системе на ОТЭПП создается задача и автоматически назначается руководитель одного из направлений.
- У ОТЭПП есть 3 рабочих дня, чтобы ответить на запрос. В исключительных случаях, например, когда нужен расчет на особо сложный продукт или необходимо запросить цены у поставщиков, срок может быть увеличен.
Кликнитена картинку , чтобы посмотреть в увеличенном размере
Как с помощью CRM быстро обрабатывать заявки
- Назначение исполнителей ОТЭПП. При формировании воронки были сопоставлены сотрудники ОТЭПП с продуктами, за которые каждый из них отвечает. Теперь процесс выглядит так: менеджер продаж заполняет информацию по сделке, ставит отметку «Передать в ОТЭПП» и система сама определяет, на какого инженера назначить задачу.
- Исключение некачественных запросов в ОТЭПП. Один из факторов, из-за которых торгово-коммерческое предложение (ТКП) могло надолго зависнуть в ОТЭПП – плохо составленные запросы от отдела продаж. Поэтому был введен запрет на движение по воронке до тех пор, пока не будут заполнены все необходимые поля с данными. Перечень полей составляла команда интегратора вместе с руководителем ОТЭПП.
- Связь с системой мотивации. За процессом сбора данных для ТКП следит CRM, а не менеджер, и прогресс по задаче доступен всем, включая руководство. Когда в запрос к ОТЭПП вложена вся необходимая для качественной оценки информация и обозначен срок выполнения, запускается таймер. Выполнение задачи в срок завязано на KPI сотрудников ОТЭПП, и они внимательно следят за тем, чтобы не было просрочек. Таким образом, удалось свести просрочки к нулю.
Согласование сделки
После того, как ТКП согласовано с клиентом и он готов двигаться дальше, начинается еще более трудный этап – согласование договора и всей сделки целиком. Например, если предполагаемая сделка заключается с нерезидентом, необходимо участие главбуха. Начиная с определенной суммы контракта, требуется виза генерального директора. И таких условий – масса! Всего в согласовании одного договора могут принимать участие до пяти руководителей. Участие каждого должен предусмотреть менеджер продаж, а затем добиться от них подтверждения, напоминая в почте, мессенджерах, лично. На этом этапе также было возможно затягивание сроков и срыв сделки.
Решение: как оперативно согласовать договор
Проблему удалось решить с помощью той же карточки сделки: при правильном заполнении она двигается дальше по воронке без участия менеджера.
Кликните на картинку, чтобы посмотреть в увеличенном размере
- Определение состава участников согласования. Благодаря CRM менеджеру больше не надо думать, кто участвует в согласовании: система сама определяет состав участников из смежных отделов. После того, как все участники поставили свою визу, договор улетает на заключительное согласование директору департамента продаж.
- Закрепление договора. Теперь сам документ, над которым производилась такая кропотливая работа, закрепляется в CRM. Он больше не теряется, вся история работы с ним доступна в системе.
Итог
Конечно, на успех сделки в машиностроительной компании влияет масса факторов. Это бюджетирование на стороне самого клиента, меняющиеся требования, контроль договоренностей с клиентом. Но обработку входящего запроса нельзя недооценивать: быстрая реакция на обращение клиента дает репутационное и стратегическое преимущество.
Внедрение CRM в компании не ограничилось автоматизацией работы отдела продаж и их взаимоотношений с производством: была также и автоматизация бизнес-процесса по участию в тендерах, и внедрение антирейтинга среди менеджеров продаж, и множество других решений, которые в совокупности помогли компании исключить потери заявок и ускорили процесс выставления ТКП. Однако главную роль в этом успехе, на мой взгляд, сыграла именно работа по автоматизации обработки запросов и согласованию договоров, потому что эти этапы – главные тормозящие факторы конвертации лида в проект.
Также читайте:
Всё верно. Однако, упущен ещё один участок со стороны руководителя, или возможно он есть, но не упоминается, как контроль в обработке всех поступивших заявок. Раз в месяц делается выборка в системе, как поступившие заявки/обработанные заявки. Соответственно, почему не обработали? Забыли, забили, не интересно, не наше? Такие заявки тоже нужно хранить и после пускать опять в работу.
И, интересно уточнить, кто и как заполняет ТКП? Понятно, что есть шаблоны в СРМ. Но, всё же. И, на мой взгляд, ТКП -- это не торгово-коммерческое предложение, а технико-коммерческое. Но, дело хозяйское. Было бы замечательно, если бы автор выложил шаблон такого ТКП. Интересно ознакомиться. У каждой компании свой подход к такому документу.
Валерий, ТКП мы не можем опубликовать, так как это относится к документам компании-клиента и защищается NDA.
Ключевой момент в том, что ТКП сохраняется в сделке и остается в "экосистеме". Он не теряется, к нему всегда есть возможность вернуться, документация полностью упорядочена.
А на дальнейших шагах этот документ вкладывается в бизнес-процесс согласования ТКП с руководителями, и все комментарии, равно как и статус передвижения документа от одного руководителя к другому, также отслеживается в системе.
Это понятно. Оно заполняется в ручную или автоматически инф-я переносится из опросника? Или, по другому?
Конкретно в данном кейсе ТКП представляет собой технический документ в формате Excel с несколькими страницами. В нем указывается информация с расшифровкой всех цен по проекту. Формируется он вручную.
А, вы когда внедряли им свою СРМ или помогали в этом, об этой интеграции не говорили?
В данном случае документ состоит из нескольких страниц в Excel с большим количеством формул. Поэтому такая интеграция не рассматривалась.
Подобные документы, как типа спецификации, как основа КП или ТКП, составляются по блокам. Блоки у каждого свои. Например, базовая комплектация, ПО, если оно может чём-то дополняться, доп. обор-е, ПНР и т. п. Внутри блока есть своя калькуляция. И, соответственно, своя итоговая стоимость. И, в шаблоне того же ТКП отражается итоговая сумма всех блоков, т. е. стоимость предложения. Вообще, не самый сложный вариант. И, интегрировать шаблон, к примеру той же спецификации, с шаблоном того же ТКП вполне реализуемо. Как и готовую спецификацию в шаблрн договора. Для меня это и странно, что не сделали и не обсуждали.