1. Не делаем акцент на выгодах и возможных потерях
Мы не задумываемся о том, почему оппонент должен согласиться на наше предложение.
Человек в здравом уме согласится на предложение другого человека в одном из трех случаев:
- Ему очень нравятся те последствия согласия, которые вы озвучили (при продаже или закупке он ясно понимает, что заработает больше или решит проблемы, при устройстве на работу – что вы именно тот сотрудник, который позволит решить ему стоящую перед ним задачу. При этом надо понимать, что задачи перед HR и руководителем стоят разные. HR хочет закрыть вакансию, а руководитель получить сотрудника, который будет полезен компании).
- Ему не нравятся озвученные или «обозначенные» последствия отказа (при любых переговорах указание на возможные потери это вариант шантажа, который кратко можно изложить так: «если вы не примете мое предложение, то вы потеряете то, что для вас очень важно: заработок, возможность заработка, репутацию, время, работу…).
- Он понимает, что с помощью вашего предложения сможет решить свою задачу, о существовании которой вы даже не представляете (карьерный рост, налаживание отношений, создание конкуренции или, наоборот, здоровой атмосферы в коллективе, завоевание личной симпатии).
Иначе – отказ.
Вы не можете знать о скрытых целях оппонента, поэтому при формировании своего предложения должны делать акцент на существенные для него выгоды или потери. Предложение без выгод будет принято только в том случае, если случайно попадет «в точку» и решит личные задачи. Это очень маловероятно.
Пример 1: При поиске сотрудника какие цели у HR-менеджера? Выполнить свою работу и найти специалиста, соответствующего вакансии. Его выгода – быстро решить вопрос. Какая ваша первая фраза его заинтересует?
- Я прочитал объявление в газете о том, что у вас есть вакансия менеджера по продажам и пришел. Она еще свободна?
- Я по поводу вакансии менеджера по продажам.
- Я проработал менеджером по продажам 8 лет в крупнейших западных компаниях. Меня заинтересовала ваша вакансия.
Пример 2. При поставках товара оппонент хочет заработок, стабильность, удобство, безопасность. Как начать разговор?
- Мы построили завод и хотим предложить вам наш товар.
- Мы крупнейший производитель …, предлагаем вам совместный проект, который позволит ….
2. Не работаем с лояльностью оппонента
На чье предложение согласится ваш собеседник? Он хочет увидеть своим партнером вменяемого, умного, опытного человека. И все, кто устраивается на работу это понимают. Наряжаются, прихорашиваются, хотят произвести первое впечатление для того, чтобы, не смотря на, возможно, недостаточные знания или опыт, решение было принято в их пользу.
Тем не менее, надо понимать, что есть определенный «должностной стереотип» внешнего вида. Плохо одетый человек, претендующий на должность менеджера высшего звена, вызовет недоверие. Дорого одетый претендент на должность офис-менеджера тоже не вызовет положительных эмоций…
Пример 3. Оцените фразу поставщиков.
- «Меня зовут Василий, я представляю компанию, которая занимается мясными консервами. Как хорошо вы сегодня выглядите», – такая фраза, сказанная незнакомому человеку, скорее снижает лояльность закупщика.
- «Здравствуйте, я Василий, представитель …. завода. Вы ведущая сеть в регионе и нам очень важно начать работать с вами», – фраза не работает на лояльность, а ослабляет переговорную позицию поставщика.
На первом этапе для лояльности достаточно подстроиться под состояние, стиль и психотип оппонента. Для завоевания лояльности пока достаточно «Рад знакомству».
3. Не работаем с восприятием нашей экспертности
Кому верят при общении? Человеку, который имеет большой опыт работы, отличное образование, представляет серьезную организацию.
При устройстве на работу ссылки на опыт работы и образование делаются обязательно. В переговорах они неуместны, но можно сказать несколько слов о своей организации. Как еще повысить экспертность и завоевать доверие?
И на собеседовании и на переговорах очень уместна полезная для оппонента в меру секретная информация, рассказ о недавно появившейся и освоенной вами технологии или успешно реализованный кейс.
При этом информацию необходимо давать или на общедоступном языке, или используя терминологию, принятую в компании ваших партнеров, если вы ее знаете.
Примеры:
- «Работа с вашей компанией, обладающей передовыми технологиями, даст нам бесценный опыт». Очередной комплимент, «сливающий» позицию.
- «У меня есть опыт работы в ведущих западных компаниях, и я готов применить свои special skills в вашей компании». Перебор, не всем понятно. Возникает вопрос, а зачем вообще нужен этот заносчивый супер умник?
- «На недавней выставке в ... эксперты …, которые, по их словам, консультировали и вашу компанию, рассказали нам о технологии, которая позволит …. По нашим оценкам реализация этой технологии в нашем совместном проекте позволит увеличить … на 22 %. Вот расчеты».
4. Используем недостоверные доказательства
Когда вы понравились оппоненту и красиво рассказали о выгодах своего предложения, он может поверить вам, но не поверить в обещанный результат.
Многие из нас строят доказательства на рассказе о собственном опыте, как правило, выдуманном (мы опробовали эту технологию в пяти проектах, но пока нет указания на них, звучит как в известной телепередаче «Успокойся, я сто раз так делал …») или на вымышленных исследованиях (британские ученые доказали …), – такие доказательства никого не убеждают. Это все равно, как на собеседовании сказать «У меня есть диплом Гарвардского университета, но я его потерял, а архив у них сгорел…
Достоверные доказательства это ссылки на документы, совместный опыт или опыт и отзывы людей, которые являются для вашего оппонента авторитетами.
5. Не ставим итоговую точку в переговорах
Результатом любых переговоров должно быть не получение согласия, а достижение договоренностей о плане совместных действий по реализации согласованного проекта.
Многие неопытные переговорщики и соискатели воспринимают слова «Отлично. Мы вам перезвоним» как согласие.
При устройстве на работу соискатель интуитивно понимает, что без уточнения даты выхода на работу или следующего контакта – это скорее всего отказ.
В коммерческих переговорах результатом переговоров должен быть согласованный план действий. При этом слишком раннее прекращение переговоров и согласование плана так же должно вызвать подозрение. Завершение коммерческих переговоров без торга свидетельствует о том, что достижение соглашения «не важно и не срочно» для вашего оппонента и он, скорее всего, не выйдет на следующий контакт.
Путь для получения согласия в переговорах
- Понять, почему ваш оппонент захочет принять ваше предложение.
- Вызвать его симпатию для того, чтобы он согласился внимательно вас выслушать и трактовать спорные вопросы в вашу пользу.
- Сделать так, чтобы оппонент увидел в вас эксперта и согласился воспринимать ваши аргументы.
- Дать доказательства, которым оппонент не только поверит, но и сможет их проверить.
- Оценить, заинтересовался ли оппонент вашим предложением, и, если он действительно заинтересован, согласовать план действий по реализации достигнутых договоренностей.
Процесс - это один из способов представить реальность в виде модели. Когда важно отображать (фиксировать, выделять, измерять) некие характеристики исследуемого обьекта, изменяющиеся во времени.
Выделение процесса субьективно. В мире все течет и все меняется.
А в итоге выигрывает тот, кто понимает
1. Что без грамотно налаженного процесса результата не будет
2. Знает, как этот процесс настроить и отладить)))
То есть, Вы считаете, что действие — не процесс? Оррригинально!
Ладно, не буду томить искушённую аудиторию.
По воззрениям материалистов мир — совокупность разных форм движения материи. Собственно, движение материи и есть мир. То есть
ВСЁ — ДВИЖЕНИЕ. ВСЁ — ПРОЦЕССЫ.
Стало быть, продажа — процесс.
Причём, процесс переговорный. Но специфический. Конкретно — связанный с обменом на деньги некоей иной ценности (товара).
Неужели так сложно?
Далее, о ваших трудностях с пониманием продажи. Виной им, в основном
а) номинализация — именование существительным «продажа» процесса продавания и
б) многозначность — обозначение тем же существительным «продажа» также результата процесса — факта обмена товара на деньги.
Отсюда постоянное очевидное смешение процесса с результом.
Далее, Елена верно замечает, что
Осталось понять, что именно меняется в процессе продажи. (Над чем работает, что создаёт продавец.)
В каждых переговорах есть объект (реальный или иллюзорный) — некая примерно равно воспринимаемая сторонами ценность, которой каждая из сторон хочет, но не может единолично обладать без неприемлемых потерь.
Особенность и отличие процесса продажи в том, что в глазах покупателя эта ценность часто ещё НЕ СФОРМИРОВАНА. И продавцу предстоит её сначала раскрыть и обосновать. К этому и сводится, в основном, «налаживание процесса» продажи.
(Важно, что эта ценность может формироваться и другими процессами, например, маркетингом и/или рекламой. В этом смысле, хороший маркетинг/реклама делают продажу не особо нужной, чисто технической, формальной.)
В классической модели «Лестница продаж» ценность формируется продавцом на этапе презентации. Но может вводиться и не прямо, а, например, задаванием вопросов методом СПИН и т.д.
Кроме того, до этого продавцу предстоит ещё наладить коммуникацию и доверие, сформировать свою ценность как эксперта и т.д. Иначе сформировать ценность товара в глазах покупателя просто не удастся.
А недоработки на предыдыдущих этапах приходится снимать на этапе работы с возражениями. (Чем они больше, тем сильнее и многочисленнее возражения.)
Остальные же этапы продаж, в частности, торг, ничем от традиционных переговоров не отличаются. Собственно, торг и есть переговоры о цене и условиях поставки.
И, разумеется, на каждом этапе коммуникации можно допустить критические ошибки. В этом смысле выделение «Топ 5» крайне спорно.
Будем исходить из того что продажи бывают 2-х типов
а) агрессивные (в просторечии "впаривание")
б честные win-win (когда в итоге хорошо обоим Сторонам)
Продавец создает:
а) убежденность, что из-за отсутствия товара покупателю будет гораздо хуже чем сейчас
б) уверенность в том, что продаваемый продукт - лучший вариант решения стоящей перед покупателем задачи
Елена, у Вас ошибка в основании классификации:
Честность не противопоставляется агрессивности. Вполне можно вести себя, например, агрессивно, но честно.
Если уж противопоставлять агрессивность («мужскую» модель), то какому-нибудь мягкому воздействию, скажем «обольщению» («женская» модель).
Но, как Вы понимаете, «мужское» и «женское» здесь очень условно.
Ну, и типов продажи можно выделить гораздо больше, чем два… По разным основаниям. Впрочем, не будем отвлекаться.
Далее, Вы описываете, скорее, не модель продаж или переговоров, а некую чисто математическую «игру с нулевой суммой». В которой действительно есть четыре возможных расклада по сторонам:
1. Проигрыш-проигрыш;
2. Проигрыш-выигрыш;
3. Выигрыш-проигрыш;
4. Выигрыш-выигрыш (Ваша ситуация win-win).
Разумеется, самая лучшая для долгосрочного сотрудничества — четвёртая комбинация, тут Вы правы. Вот только:
ПРОДАЖИ ИГРОЙ С НУЛЕВОЙ СУММОЙ НЕ ЯВЛЯЮТСЯ.
Будете спорить с этим утверждением? Тогда Вам придётся подумать какое-то время над природой информации. Например, что происходит, когда одна из сторон «продаёт» другой какую-то идею. (Да хоть тот же копирайтинг!) Становится ли от этого у передающей стороны информации меньше?…
Насколько понимаю, да. А также, вероятно, в России, на планете Земля и т.д. И всё это одновременно. Мир многомерен. ;)
Таки здесь не про общечеловеческие форматы поведения, а про продажи, если что.
Во-первых, не описываю, а обозначаю. Во-вторых - процесс продажи предполагает извлечение прибыли. Поэтому годятся только два последних из приведенных Вами пункта. Про игрища с "нулевой суммой" - не ко мне, сорри)
Да, я в курсе. Именно о них, родимых и говорим.
А обозначением не описываете? Ну, да ладно, не будем о терминах.
Сам по себе — нет. Продать при желании можно и без прибыли, и даже в убыток. (Например, чтобы срочно высвободить склад.) Технически продажи — это процесс обмена ценности на деньги. Разумеется, прибыльный — выгоднее.
Опять путаете. В описанной мною игре с нулевой суммой возможны все четыре варианта (и только они).
А продажа, повторю, к игре с нулевой суммой не сводится.
Например, возможен вариант «Выигрыш-не выигрыш (но и не проигрыш!)»
Понимаю, что мысль свежая, и Вы с ней пока не согласны. Ничего, когда-нибудь уляжется.
А что так? Болезненные воспоминания о школьной математике?
Впрочем, там, кажется, теорию игр не проходят. И правильно! К реальной жизни она имеет очень частичное отношение. Жизнь куда богаче.
Процесс, конечно же! Кто ж спорит-то! Процесс состоит из действий, актов, подпроцессов и т.п.
Которые тоже суть есть процессы, только маааленькие.
Впрочем, все всё давно уже поняли. Всё — процессы. Даже «объекты» и «субъекты».
Ну, так!!!))