1. Не делаем акцент на выгодах и возможных потерях
Мы не задумываемся о том, почему оппонент должен согласиться на наше предложение.
Человек в здравом уме согласится на предложение другого человека в одном из трех случаев:
- Ему очень нравятся те последствия согласия, которые вы озвучили (при продаже или закупке он ясно понимает, что заработает больше или решит проблемы, при устройстве на работу – что вы именно тот сотрудник, который позволит решить ему стоящую перед ним задачу. При этом надо понимать, что задачи перед HR и руководителем стоят разные. HR хочет закрыть вакансию, а руководитель получить сотрудника, который будет полезен компании).
- Ему не нравятся озвученные или «обозначенные» последствия отказа (при любых переговорах указание на возможные потери это вариант шантажа, который кратко можно изложить так: «если вы не примете мое предложение, то вы потеряете то, что для вас очень важно: заработок, возможность заработка, репутацию, время, работу…).
- Он понимает, что с помощью вашего предложения сможет решить свою задачу, о существовании которой вы даже не представляете (карьерный рост, налаживание отношений, создание конкуренции или, наоборот, здоровой атмосферы в коллективе, завоевание личной симпатии).
Иначе – отказ.
Вы не можете знать о скрытых целях оппонента, поэтому при формировании своего предложения должны делать акцент на существенные для него выгоды или потери. Предложение без выгод будет принято только в том случае, если случайно попадет «в точку» и решит личные задачи. Это очень маловероятно.
Пример 1: При поиске сотрудника какие цели у HR-менеджера? Выполнить свою работу и найти специалиста, соответствующего вакансии. Его выгода – быстро решить вопрос. Какая ваша первая фраза его заинтересует?
- Я прочитал объявление в газете о том, что у вас есть вакансия менеджера по продажам и пришел. Она еще свободна?
- Я по поводу вакансии менеджера по продажам.
- Я проработал менеджером по продажам 8 лет в крупнейших западных компаниях. Меня заинтересовала ваша вакансия.
Пример 2. При поставках товара оппонент хочет заработок, стабильность, удобство, безопасность. Как начать разговор?
- Мы построили завод и хотим предложить вам наш товар.
- Мы крупнейший производитель …, предлагаем вам совместный проект, который позволит ….
2. Не работаем с лояльностью оппонента
На чье предложение согласится ваш собеседник? Он хочет увидеть своим партнером вменяемого, умного, опытного человека. И все, кто устраивается на работу это понимают. Наряжаются, прихорашиваются, хотят произвести первое впечатление для того, чтобы, не смотря на, возможно, недостаточные знания или опыт, решение было принято в их пользу.
Тем не менее, надо понимать, что есть определенный «должностной стереотип» внешнего вида. Плохо одетый человек, претендующий на должность менеджера высшего звена, вызовет недоверие. Дорого одетый претендент на должность офис-менеджера тоже не вызовет положительных эмоций…
Пример 3. Оцените фразу поставщиков.
- «Меня зовут Василий, я представляю компанию, которая занимается мясными консервами. Как хорошо вы сегодня выглядите», – такая фраза, сказанная незнакомому человеку, скорее снижает лояльность закупщика.
- «Здравствуйте, я Василий, представитель …. завода. Вы ведущая сеть в регионе и нам очень важно начать работать с вами», – фраза не работает на лояльность, а ослабляет переговорную позицию поставщика.
На первом этапе для лояльности достаточно подстроиться под состояние, стиль и психотип оппонента. Для завоевания лояльности пока достаточно «Рад знакомству».
3. Не работаем с восприятием нашей экспертности
Кому верят при общении? Человеку, который имеет большой опыт работы, отличное образование, представляет серьезную организацию.
При устройстве на работу ссылки на опыт работы и образование делаются обязательно. В переговорах они неуместны, но можно сказать несколько слов о своей организации. Как еще повысить экспертность и завоевать доверие?
И на собеседовании и на переговорах очень уместна полезная для оппонента в меру секретная информация, рассказ о недавно появившейся и освоенной вами технологии или успешно реализованный кейс.
При этом информацию необходимо давать или на общедоступном языке, или используя терминологию, принятую в компании ваших партнеров, если вы ее знаете.
Примеры:
- «Работа с вашей компанией, обладающей передовыми технологиями, даст нам бесценный опыт». Очередной комплимент, «сливающий» позицию.
- «У меня есть опыт работы в ведущих западных компаниях, и я готов применить свои special skills в вашей компании». Перебор, не всем понятно. Возникает вопрос, а зачем вообще нужен этот заносчивый супер умник?
- «На недавней выставке в ... эксперты …, которые, по их словам, консультировали и вашу компанию, рассказали нам о технологии, которая позволит …. По нашим оценкам реализация этой технологии в нашем совместном проекте позволит увеличить … на 22 %. Вот расчеты».
4. Используем недостоверные доказательства
Когда вы понравились оппоненту и красиво рассказали о выгодах своего предложения, он может поверить вам, но не поверить в обещанный результат.
Многие из нас строят доказательства на рассказе о собственном опыте, как правило, выдуманном (мы опробовали эту технологию в пяти проектах, но пока нет указания на них, звучит как в известной телепередаче «Успокойся, я сто раз так делал …») или на вымышленных исследованиях (британские ученые доказали …), – такие доказательства никого не убеждают. Это все равно, как на собеседовании сказать «У меня есть диплом Гарвардского университета, но я его потерял, а архив у них сгорел…
Достоверные доказательства это ссылки на документы, совместный опыт или опыт и отзывы людей, которые являются для вашего оппонента авторитетами.
5. Не ставим итоговую точку в переговорах
Результатом любых переговоров должно быть не получение согласия, а достижение договоренностей о плане совместных действий по реализации согласованного проекта.
Многие неопытные переговорщики и соискатели воспринимают слова «Отлично. Мы вам перезвоним» как согласие.
При устройстве на работу соискатель интуитивно понимает, что без уточнения даты выхода на работу или следующего контакта – это скорее всего отказ.
В коммерческих переговорах результатом переговоров должен быть согласованный план действий. При этом слишком раннее прекращение переговоров и согласование плана так же должно вызвать подозрение. Завершение коммерческих переговоров без торга свидетельствует о том, что достижение соглашения «не важно и не срочно» для вашего оппонента и он, скорее всего, не выйдет на следующий контакт.
Путь для получения согласия в переговорах
- Понять, почему ваш оппонент захочет принять ваше предложение.
- Вызвать его симпатию для того, чтобы он согласился внимательно вас выслушать и трактовать спорные вопросы в вашу пользу.
- Сделать так, чтобы оппонент увидел в вас эксперта и согласился воспринимать ваши аргументы.
- Дать доказательства, которым оппонент не только поверит, но и сможет их проверить.
- Оценить, заинтересовался ли оппонент вашим предложением, и, если он действительно заинтересован, согласовать план действий по реализации достигнутых договоренностей.
Интересная статья и я согласен с приведенным описанием основных ошибок.
Один нюанс. Статья начинает с основных ошибок в "продажах", а завершается выводами относительно переговоров.
Поэтому к перечисленным 5 ошибкам я хочу добавить 6-ю: это когда продавец смешивает/путает продажи с переговорами. А точнее начинает переговоры об условиях поставки продукта или предоставления услуги еще до того, как завершился процесс продажи.
Статья интересная, хорошие практические советы, спасибо!
Сергей, как всегда - отличная публикация! Спасибо.
Хорошая статья, мне понравилась.
Не уверен что соглашусь с этим, меня лично вводит в ступор, когда клиент уже готов сделать покупку, а менеджер водит хоровод с переговорами, еще больше презентации, еще больше выгод, и еще точнее выявить потребность, хотя уже давно пора продавать.
У автора это: согласовать план действий по реализации достигнутых договоренностей.
По-моему это и есть "начинать продажу".
Да уж, правильно закрыть сделку - целая наука. Встречал мастеров-переговорщиков, крутых именно в процессе (хорошо подвешен язык), но при переходе к результату - терялись почему-то.
Сергей, хорошая статья. Отражает саму суть переговоров и еще раз подтверждает тот факт, что вступая в переговоры мы подсознательно продаем, с одной стороны, либо покупает, с другой стороны, информацию, сотрудника, товар и т.д. Но единственное, что хотел бы добавить от себя, что качество переговоров зависит не от принципов которыми придерживаются переговорщики, а от взаимных интересов. Подход основанный на принципах, результата практически не приносит.
Роман, затягивание процесса - это признак слабости менеджера по продажам. Согласен.
Однако затруднился с интерпретацией концовки Вашей фразы: "еще точнее выявить потребность, хотя уже давно пора продавать"
Что означает - "уже пора продавать"?
еще в обществе где ведущими являются родо племенные (или сословно групповые) отношения важно "от кого пришел" - может сработать и без красивой одежды
и бывает ролевая расстановка, где играется динамика ролей - мы как то с партнером продали фирменный стиль очень большому банку просто зайдя с улицы с теннисного корта в провонявших тенисках и в шортах с ракетками - просто на спор - зашли валюту поменять и вдруг пришло в голову им продать трейд марк
американская мечта. русская реализация. :)
Следует подчеркнуть, что право на товарные знаки составляют одну из разновидностей объектов сферы прав интеллектуальной собственности, и относятся к правам на средства индивидуализации юридическихлиц, товаров, работ, услуг и предприятий.
Интересно! А как вы расцените такой маневр в деловых переговорах или вернее сказать попытке заработать на очень необычном понимании термина "трейд - марк"
Я по своей наивности предложила одной торговой продуктовой компании свою брошюру о пользе грибов. Почему о грибах? Выросла в грибном районе и грибы были одним из дополнительных средств питания, росли в лесу в громадном количестве - бесплатный растительный белок, фосфор больше чем в рыбе, клетчатка как самый эффективный природный адсорбент - поглощает тяжелые металлы, радионуклеиды, сивушные масла, комплекс витаминов и минералов, особенно природное соединение витамина В2 и железа( железо в ЖКТ всасывается только в связке с витамином В2 и в годы, когда никакой "химии" не было народные целители лечили тяжелые формы "бледной немочи", то есть анемии грибной диетой).
Предложила поставить на брошюру товарный знак компании и предлагать потребителям в качестве бонуса, при покупке товара на определенную сумму.Проще говоря использовать брошюру как рекламу товара.
А чтобы покрыть расходы на издание брошюры, так как "стянуть" на себя всю торговлю грибами не реально, грибы продают во всех торговых точках и делать другим компаниям рекламу за свой счет не очень выгодно - зачем приносить прибыль конкуренту, предложила заключить договора с другими компаниями на проведение рекламы их товара - конкретно грибов, на основе определенного вклада в издание брошюр. То есть сама брошюра, принимающая статус собственности компании, становиться продаваемым товаром в режиме "бизнес для бизнеса"
Хотите знать результат? НЕ ПРОШЛО предложение. Либо не поняли, либо не оценили, а скорее хотели просто УКРАСТЬ и текст и идею! Бизнес по русски! Мне предложили издавать брошюру за свой счет и выставить на продажу в одном из их магазинов, рядом с домом. Доход от продажи этих брошюр мне ну и еще 5% скидка на все продукты в этом же самом магазине! СУПЕР - предложение для лохов!