Существует мнение, что с крупным клиентом общаться нелегко: длинный цикл продажи, понты и всевозможные барьеры, начиная от неприступных секретарей и заканчивая высокомерием нужной вам персоны. Но на самом деле, все обстоит намного проще. С крупными клиентами общаться приятнее, потому что у них обычно высокий интеллект, а в развитой корпоративной структуре предельно ясно и понятно, кто за что отвечает. Когда ваш партнер работает в хорошей компании, зачастую он удовлетворен уровнем своей заработной платы и условиями работы, а, следовательно, вы общаетесь с позитивной и уравновешенной личностью. В большинстве случаев. Конечно, бывают и исключения, но они только подтверждают правило.
Но сейчас я бы хотела поговорить о другой стороне работы с крупными клиентами – а именно, о вас. Если вы читаете эту статью, следовательно, я делаю вывод, что тема по каким-то причинам вам интересна. Вы либо уже работаете с подобной категорией клиентов, либо планируете это сделать. Если это так, то ответьте, пожалуйста, мне, а лучше себе, на один вопрос. Зачем вам это нужно? Зачем вам работать с крупными клиентами? Возможно, в ответе на этот вопрос вы найдете много интересного. Ответ может помочь вам осознать причины вашего успеха, а, может быть, и неудач на этом непростом поприще.
Как это сделать? Предлагаю начать с одной истории. Однажды я решила подготовить тренинг по продажам ключевым (крупным) клиентам. Не переживайте, я не собираюсь его сейчас рекламировать, я хочу рассказать, как возник у меня вопрос, вынесенный в заголовок этой статьи. Так вот, я опросила разных коллег, друзей, родных по поводу того, что бы они хотели узнать о крупных клиентах. Но в формулировке вопроса я назвала клиентов «ключевыми», поэтому не все смогли сразу понять – о ком идет речь.
Ответы были совершенно разные. Кто-то сказал, что нужно рассказать обо всех пяти этапах продаж, но с адаптацией под крупных клиентов. Другой ответ был про то, как снять с ключевого клиента маску, чтобы «достучаться» до его настоящего «я». Были мысли по поводу того, что порой непонятно, как нужно вести себя с серьезным клиентом: неясно, как одеться, как себя подать, о чем лучше говорить, а о чем промолчать. Актуальными темами также были работа с возражениями и как заставить крупного клиента отвечать на все заданные вопросы, а не только те, которые он хочет обсуждать.
В итоге я написала тренинг с пятью этапами продаж, с блоками, посвященными конфликтным клиентам, и имиджу менеджера по работе с ключевыми клиентами.
И все бы ничего, но на этапе тестирования тренинга по моей программе я зашла в тупик. Дело в том, что у меня не было конкретной задачи от заказчика, и не было под кого подстраиваться. Не было реальных запросов, ответов менеджеров с реальными «больными» проблемами в работе с VIP-клиентами. А, главное, тренингу не хватало какой-то энергии, жизни, искры. Я долго думала над этим, и в итоге я поняла, в чем дело! В моей программе не было главной идеи, идеологии. Да, этапы продаж нужны, но кто их не знает? Да, имидж менеджера тоже важен, но разве можно решить этот вопрос в рамках одного блока одного тренинга?
И тогда я спросила себя: зачем моему слушателю нужно работать с крупными клиентами? Зачем мне нужно было много лет работать с ключевыми клиентами, и почему у меня это получалось? Что бы вы ответили на этот вопрос, применительно к себе?
Причины работы с крупными клиентами могут быть разные. Например, саморазвитие. Почему бы нет? С крупными заказчиками общаться интересно, узнаешь много нового, встречаешься с умными людьми, ведешь крупные проекты.
Другим ответом могут быть деньги. Если вы работаете в продажах, вероятно, получаете процент от продаж. Чем выше сумма контракта, тем больше ваш процент. С этой точки зрения ключевые клиенты довольно привлекательны.
Есть еще такой вариант – решение сложных задач. Некоторым людям не нравится рутина, хочется все время достигать новых вершин, находить выходы из сложных ситуаций, работать в режиме многозадачности. В этом плане проекты крупных клиентов могут быть интересны.
Причиной может быть стремление к карьерному росту. Если уже надоело работать с мелкими и средними клиентами, и хочется больше ответственности.
А, возможно, вам видится работа с крупными клиентами как череда бизнес-обедов и ужинов за счет компании и заграничных поездок а-ля командировок?
Я слышала также историю про одну девушку-риелтора, которая специально устроилась в риелторское агентство, чтобы… искать себе мужа. Агентство занималось арендой жилых помещений, а девушка брала заказы только на аренду элитных квартир. Естественно, вторым условием был клиент мужского пола. Мой риелтор, который и поведал мне эту историю, отметил, что девушка таки вышла замуж за одного из своих респектабельных клиентов.
Но вернемся к вам и к вашим целям. Зачем именно вам работать с крупными клиентами?
Если четкого ответа нет, это может помешать вам в успешном осуществлении вашего желания. Простое желание без четкой мотивации может рассеяться при первой же неудаче. А неудачи случаются, и они всегда сопровождают человека на пути к успеху, как бы банально это ни звучало.
Если ваша цель материальная, то есть, деньги, то я рекомендую заменить ее на что-то более существенное. Сами по себе деньги не имеют особого смысла, важно же то, что можно на них купить, согласны? Но цель заработать себе на безумный шопинг или на билет в Париж тоже не является чем-то особо мотивирующим. По моему мнению, важно выбрать что-то по-настоящему ценное. Новый автомобиль, а, может быть, квартира?
Однажды в личной беседе на корпоративном мероприятии один ключевой клиент поделился со мной своими методами подбора менеджеров в отдел продаж. Он сказал, что всегда задает на собеседовании вопрос о том, почему кандидат хочет зарабатывать больше. Отмечу, что обычно денежная мотивация является ведущей у продавцов. Иначе, зачем еще они идут в продажи? Итак, клиент сказал мне, что ему импонировали кандидаты, цели которых были связаны с покупкой квартиры. В этом случае, по мнению моего партнера, настрой менеджеров на хорошую работу оказывался намного выше.
Странно отдавать предпочтение соискателям чья цель квартира, а не деньги. Отдавать предпочтение нужно хорошему специалисту, а уж какие у него желания никого не касаются. Пусть он хоть чернозем мечтает скупить.
А риелтор которая желала посредствам компании выйти замуж за клиентом это вообще песня.
"Отмечу, что обычно денежная мотивация является ведущей у продавцов. Иначе, зачем еще они идут в продажи?" - мотивация не может быть денежной . Мотив -внутреннее побуждение человека. Стимул ( с греческого палка с острым концом для быков) внешнее воздействие - как правило денежная компенсация.
"потому что у них обычно высокий интеллект, а в развитой корпоративной структуре предельно ясно и понятно, кто за что отвечает." - очень, очень распространённое заблуждение )))
Крупные клиенты нужны прежде всего для размещения их логотипа/названия в разделе "наши партнёры" - то есть для поддержания или поднятия собственного имиджа!
По выгодности/простоте/удобству работы с крупным клиентом - у меня есть масса возражений. Если продаётся одна и та же товарная масса/объём услуги одному крупному или десяти мелким клиентам, то чаще всего экономически выгоднее - продать десяти мелким!
Практика такова, что КРУПНЫЕ КЛИЕНТЫ НУЖНЫ, но не в ущерб всему остальному...
Игорь, спасибо за комментарий. Денежная мотивация - это термин, который используется в отделе продаж. В данном случае, речь идет о сумме денег, которая идет сверх оклада. Эта сумма служит мотивацией к выполнению плана продаж, например.
Сергей, спасибо за комментарий. Буду рада выслушать ваши возражения по выгодности/простоте/удобству работы с крупными клиентами.
Мой опыт указывает на то, что именно мелкие и средние клиенты могут быть не особо информированы, быть не в вашей "теме": не понимать конкретно, что вы предлагаете, задавать множество простейших (и этим раздражающих) вопросов, спорить не по делу и так далее.
Конечно, все клиенты правы и им нужно грамотно и этично все объяснить, просто получается, что на мелких клиентов вы тратите больше времени на эту разъяснительную работу, и стоимость вашего времени падает, вместе с доходами. Потому что в это время вы могли бы заняться другими клиентами и больше заработать.
С ключевыми же клиентами ситуация прямо противоположная - они более информированы, начитаны, образованы.
Конечно, везде есть исключения, но они только доказывают правило.
Сергей, спасибо за ваш комментарий.
Поясню свою мысль.
Есть люди, к которым, по всей видимости, вы не относитесь, учитывая ваш аргумент насчет чернозема, которые на полученные деньги делают совершенно не стратегические покупки.
Они начинают скупать дорогие ненужные вещи, тратят все в казино, идут в дорогой ресторан и шикуют. Бывший муж моей подруги мог на редкую, но внушительную премию, купить кожаную куртку, когда шел в магазин за продуктами - просто так, не планируя.
Спонтанность - это, конечно же, прекрасна. Но когда такое поведение наблюдается у человека, у которого нет своей квартиры, то есть, основы для стабильного существования, то можно сделать вывод, что человек довольно легкомысленный, спонтанный, эмоциональный и, простите, безответственный.
Накладываем эти качества на желаемого кандидата в свой отдел - и делаем выводы на счет того, кто находится перед нами.
Конечно, если у человека квартира есть, например, то ясное дело, он может распоряжаться своими инвестициями как ему угодно.
Здесь речь идет о критерии отбора именно по ответственный, надежный/ безответственный, ненадежный.
Елена, крупные клиенты практически всегда требуют для себя ПЕРСОНАЛЬНЫХ УСЛОВИЙ И ЭКСКЛЮЗИВНЫХ ЦЕН, прекрасно знают ваших конкурентов, на чём и любят играть! Мелкие, безусловно, доставляют больше хлопот, но и скидку от прайса в 30% они себе не смогут вытребовать! Также у "большого клиента" обычно и большие требования, а также часто своё, не подкреплённое нормами действующего законодательства, видение на порядок оформления основных и промежуточных документов по оплатам и получаемым товарам/услугам! Так что не соглашусь, что времени на них тратится меньше, по крайней мере - в ряде частных случаев!
Например, РЖД - достаточно крупный партнёр? Из практики нашего холдинга в СПб: один торгово-развлекательный комплекс мы строили и запускали самостоятельно, второй, находящийся на "землях транспорта", модернизировали и расширяли совместно с соответствующим подразделением ОАО РЖД. По времени наступления событий совпали:
1. Начало работ по оформлению земельного участка под "свой" ТРК, и начало работ по согласованию проекта реконструкции объекта, с получением "на выходе" торгового комплекса и встроенной станции для поездов пригородного сообщения.
2. Торжественное открытие "своего" ТРК, и согласование проекта реконструкции совместного объекта...
Как Вы можете догадаться, временной промежуток между этими событиями был значительный!
Почему-то мне кажется. что тренинг получился не очень:( поток сознания с сомнительными постулатами типа "Если ваша цель материальная, то есть, деньги, то я рекомендую заменить ее на что-то более существенное. Сами по себе деньги не имеют особого смысла, важно же то, что можно на них купить, согласны? Но цель заработать себе на безумный шопинг или на билет в Париж тоже не является чем-то особо мотивирующим. По моему мнению, важно выбрать что-то по-настоящему ценное. Новый автомобиль, а, может быть, квартира?
Крупный клиент интересен в первую очередь увеличением оборота. Прибыльность с ним увы, почти всегда будет низкая - это что-то типа аксиомы. А всякий там цирк типа выхода замуж - это не сюда. времени на пустяки у таких покупателей обычно немного :)