Как усыпить бдительность цербера-секретаря

Эта статья главным образом для тех, кто только открывает чудесный мир продаж. Для людей с большим опытом новой информации будет немного, но все же она может быть полезна и для старожилов этой профессии.

Во многих книгах и кейсах секретаря показывают, как всеми известного древнегреческого Цербера. И раз уж такого мнения придерживаются многие продаваны и их менеджеры, то давайте попробуем разобрать, почему этот Цербер многих не пропускает?

«Цербер в греческой мифологии – порождение Тифона и Ехидны, трехголовый пес, у которого из пастей течет ядовитая смесь, – сказано в «Википедии» – Цербер охранял выход из царства мертвых Аида, не позволяя умершим возвращаться в мир живых. Однако это удивительное по силе существо было побеждено Гераклом в одном из его подвигов» (Википедия).

То есть у мифического Цербера было свое руководство – строгий владыка царства мертвых Аид. И, действительно, у него есть некие сходства с работой секретаря. Разница в том, что секретарь не пропускает, а Цербер не выпускает. Но оба персонажа действуют по четким правилам. И если привратник из приемной в ответ на ваш звонок просто бросит телефонную трубку, то наш древнегреческий друг отреагирует немного жестче, откусив вам голову. Правила простые, и в большинстве случаев их можно свести к фразе: «Не делай того, что тебя погубит».

Давайте разбираться, что же губит нас и наших продажников? Уверен, вы слышали, что, зная имя ЛПР, пройти к нему довольно просто. Но если разобраться, важны не только имя, но и слова, которые мы говорим. Давайте представим стереотипный диалог между секретарем, которого он пытается обойти.

П.: Добрый день! Компания «Рога и Копыта», меня зовут Андрей, соедините меня директором!
С.: Кто вы? По какому вопросу?
П.: У нас есть выгодные предложения для вашей компании, соедините меня.
С.: Все предложения на почту.

После этого продаван будет всеми правдами и не правдами пытаться пройти дальше, но его не пропустят. Вы скажите, что пример слишком стереотипен, и я с вами соглашусь. Уверен, по таким примерам писались книги, которые по возрасту мои ровесники. Те способы выхода на ЛПР, о которых в них сказано, уже успели состариться. Те фразы, с которыми они рекомендуют обращаться к секретарям, последние ежедневно слышат ежедневно от десятков менеджеров и щелкают их, как орехи.

Итак, почему нас останавливают наши милые привратники? Всю свою сознательную и несознательную жизнь человек учится. Он учится ходить, есть, говорить и вести себя так, как этого требует ситуация. Сталкиваясь с негативным опытом, человек анализирует его и старается сделать так, чтобы этот опыт не повторился. Это описание хорошо олицетворяет фраза, которая уже стала крылатой: «Правила безопасности пишут кровью». И наши «вечные враги» тоже учатся. Шутки ради можно даже сказать, что они эволюционировали сегодня до версии «Секретарь 2.0», а то и выше.

Моя старая знакомая занимает должность секретаря в одной известной компании и не понаслышке знает обо всех «волшебных» техниках продаж. На мой вопрос: «Почему ты не пропускаешь моих коллег?» – она, с недовольно-вопросительным лицом сказала: «Так это продажники». Уверен, многие из вас знают отношение в нашей стране к менеджерам по продажам. У молодых это работа на время, а для более старшего поколения это словосочетание вызывает воспоминания об общении с нечистыми на руку людьми. Это могли быть коммивояжеры или какие-нибудь, извините, барыги, втюхивавшие чудо-телефон. Побывав в такой ситуации, люди сделали соответствующие выводы и подогнали всех под одну гребенку.

А у секретарей негативное отношение к продавцам еще ярче, ведь им приходиться общаться с ними ежедневно. И, конечно же, они не идут навстречу, когда им звонит незнакомый человек и начинает запугивать: «А вы готовы взять на себя ответственность за крах вашей компании? Вы не имеете права принимать такие решения!» И поскольку подобные техники используются на протяжении последних пятнадцати, а, может, и более лет, ассоциация «Продажник = Пплохо» возникает вполне закономерно. Слыша про выгодное предложение, уникальные условия и т. д., секретарь идентифицирует собеседника как продавца, автоматически задействует шаблон поведения в таких ситуациях и посылает его куда подальше.

Поэтому для увеличения шансов выхода на ЛПР, общаясь с секретарем, нужно следовать правилу «Не делай того, что тебя погубит» и исключить слова-идентификаторы, которые включают вышеописанный шаблон поведения. Как это сделать?

Во-первых, нам играет на руку то, что нас не видят, а только слышат. С одной стороны, плохо, что, общаясь по телефону, мы не можем следить за мимикой секретаря, отражающей его настроение. Но, как говорил Ричард Брэнсон, «Любой минус можно обратить в плюс». И именно то, что мы невидимы для собеседника является нашим огромным плюсом. Мы можем представиться кем угодно, например, монтажником, который боится задеть сетевое оборудование чужой компании и которому надо переговорить с системным администратором, дабы не ошибиться. В любой сфере есть профессии не связанные с продажами, что позволяет нам принимать любой образ. И тогда мы сможем вызвать в голове у человека нужные ассоциации, чтобы задействовать нужный шаблон поведения.

А второй вариант действий вытекает и первого. Если события развиваются по знакомому сценарию, человек знает, как себя вести. Но попадаю в новую для себя ситуацию, он впадает в легкий секундный ступор. Ему нужно время, чтобы понять, как действовать дальше. И эту особенность мы тоже можем использовать, применяя в разговоре сложные термины, используя шутки, флирт или просто, мило общаясь и создавая у собеседника хорошее настроение. Не знаю, как вам, а мне ближе этот второй вариант. Вот несколько фраз, которые я сам использую.

Капитан корабля на месте? (Имеется в виду директор).
Доброй / Наидобрейшей вам пятницы!
Ой, а вы еще работаете? Какой человек заставил вас работать в такое позднее время!? Дайте мне его, я с ним серьезно поговорю! (Вечерний звонок).
Подскажите, а кто у вас над компьютерами колдует? (Если нужен сисадмин).
День добрый, с праздником! (На вопрос: «Каким?» – отвечаю: «Как каким!? С понедельником \ вторником \ средой!»).
С наступающей пятницей вас! (Ну и что, что сегодня вторник. Она ведь скоро!).

Главное, что я для себя понял: «Цербер» отнюдь не такой страшный персонаж. Секретарь – это та должность, которую нужно уважать, это тот человек, с которым нужно считаться, но уж никак не запугивать. Относясь к секретарям неуважительно, сейлз-менеджер портит сделку не только себе, но и всем нам коллегам, оставляя за собой жирный след: «Продажник = Плохо».

+969 Святослав Иванов Генеральный директор, Санкт-Петербург 08 июня 2017, 18:36

Фигня про "наидобрейшей Вам пятницы" это шаманство, вера в то, что бабайка существует и исполнение его заклинаний разрешит ситуацию. Эмоциональный контакт тяжело отстроить по телефону, это не личная встреча, 20-летняя девочка может повестись, но опытную тетку этими ужимками не проведешь. Реально помогает предварительный сбор информации про клиента и попытка вписать себя в бизнес процесс. Когда есть контекст Вы не чужой, вы уже или часть геморроя или ..... часть огромного геморроя. В этом случае секретарю ясно что проблема серьезная и решить она её не сможет, а если проигнорирует звонок получит по шапке-вот и переключает на ЛПР. В общем надо вначале красиво продать проблему секретарю, а потом получите доступ к телу. "Девушка Ваши ребята-м..даки на объекте накосячили (предварительно узнать адрес объекта), нашу линию телефонную порвали, дайте старшего, они говорят какой-то Петров, буду с ним разбираться." Даже если переключат не на того Петрова у него можно выяснить кто Вам нужен, или попросить переключить или спросить внутренний номер ЛПР, обычно бывает достаточно ФИО ЛПРа. Вообще продавать это творчество. Иногда смотрю на сейлзов-обнять и плакать, нету драйва, нет харизмы, да и технологии нет. Тут на днях девушка из Альфа банка звонила, я прям чуть не расплакался от умиления когда она мне ложный выбор предложила - какая молодец, но не купил продукт, ибо она этап выявления потребностей не прошла, и с возражениями слабенько поработала. Да уж, иногда скучаю - драйвовое время было.