Поручик Ржевский как классик активных продаж

История первая: «Ля-ля-тополя, или страшный сон начальника продаж»

Несколько лет назад взял на работу новых сотрудников. И две девушки, новичок и «ветеран», три недели работали за соседними столами. Кроме плана по продажам, у сотрудников был норматив – 50 звонков в день на каждого. Где-то через неделю, по ежедневным отчетам я заметил, что количество контактов у новичка никак не может дойти до плановой цифры, а у «ветерана» начало снижаться. Сначала – 47, на следующий день 45, потом 40, 38, 35 звонков… Причем, снижение было у менеджера, которая, до того, с легкостью делала до 60 звонков в день…

– Ольга, что происходит?

– Алексей Сергеевич, я же хочу хорошо прорабатывать каждого клиента, а не просто отбарабанить текст! Не успеваю качественно пообщаться за это время. Пусть будет меньше звонков, зато больше результата!

Я, было, поверил и закрыл глаза на снижение контактов. Вроде бы, очень правильные слова: «Хочу результата… Лучше меньше, да лучше...» Только через пару недель никакой пользы, кроме вреда, от этого «послабления», замечено не было. Наоборот, слетела пара постоянных клиентов, которых вел этот опытный менеджер, и план по продажам и по количеству сделок в этом месяце не были выполнены.

Присмотрелся к продавцам и понял-таки, почему снизились количество контактов и итоговые показатели. Батюшки-светы! А они у меня сдружились! Сдружились и с удовольствием общаются в рабочее время: «Ля-ля-тополя...» Треплются о концертах, тряпках и парнях, делают друг другу прически прямо на рабочем месте. Полное «командообразование»…Еще бы, какие там 50 звонков и план по продажам! Здесь есть дела поинтереснее.

Решился вопрос очень просто. Территория офиса позволяла, и мы их рассадили по разным кабинетам. В первый же день менеджер-ветеран с 9 утра до 15 часов дня сделала 50 плановых звонков (с отправкой предложения по факсу или е-майл).Оставшиеся три часа до конца рабочего дня она переносила отчеты в CRM.

Вероятно, вы хотите сказать: «Зачем были нужны эти 50 звонков? Ведь руководителю важен конечный результат – высокие продажи. А как он будет достигаться, какая разница? Зачем изматывать себя этими десятками звонков? Не лучше ли сначала хорошо прицелиться, и сделать всего пару звонков, но результативных, чем бомбить клиентов спамом?»

Даже если у вас такой вопрос не возник, я регулярно слышу его во время проектов по организации отделов продаж и тренингов по продажам.
И знаете ли вы, что одно из правил эффективных продаж сформулировал герой соленых анекдотов поручик Ржевский?
Поручика спрашивают:
– Скажите, Ржевский, как у вас получается привлекать барышень? Вы всегда в центре внимания, в вас все время кто-то влюблен. Поделитесь секретом!

– Ха, корнет, все нас самом деле просто! Каждый раз, когда вижу незнакомую красавицу, то сразу подхожу и заявляю: «Мамзель, а пошли со мной в койку!»
– Как в койку?! Вот так сразу… За это можно и по морде получить!
– Да, корнет, все верно, бывает и по морде… Но, ты знаешь, чаще – в койку!!!

Смех смехом, но скажите, сколько раз в день ваши менеджеры по продажам контактируют с клиентами? Сколько они делают звонков и встреч в течение рабочего дня? Назовите цифры! Десять звонков? Пятнадцать? Двадцать? Одна встреча в день? Две? Наши наблюдения показывают, что чаще всего, в обычных отделах продаж средний сотрудник делает не более пятнадцати телефонных контактов и не более двух встреч с клиентами в день. А почему так мало?

Возьмем, например, продажи по «холодному» рынку. Абсолютное большинство продажников терпеть не могут «холодные» звонки. Почему? Ответ очевиден. Потому что они вызывают огромное количество отказов и возражений. И получается, что, если сотрудник сделает за день 10-15 звонков возможным клиентам, то, скорее всего, получит столько же и отказов. «У нас уже есть поставщики. Нам ничего не надо. Мы вас не знаем. Мы только что закупились», – список возражений известен и повторяется от бизнеса к бизнесу.

А вот если продажник сделает не десять, а 40-50 звонков (да хотя бы 30 – тоже лучше, чем пять или десять!), то в несколько раз повысит вероятность попадания на того клиента, которому именно сейчас нужны ваши услуги. Может быть, сегодня его подвел постоянный поставщик, и прямо сейчас клиент думает, кем его заменить. Возможно, на 50 звонков Вы получите 49 отказов, но одна сделанная продажа окупит все затраченное время. Конечно, телемаркетинг – не единственный метод продаж. Конечно, с клиентами нужно чаще встречаться. То, что на личных встречах обычно продается легче и больше, знает любой продажник. По статистике, если рассматривать конечный результат звонков и встреч в продажах, одна встреча эквивалентна примерно 15-20 звонкам.
Соответственно, можно рассчитать ежедневный план по контактам, если менеджер использует не только звонки, но и выезжает на личные встречи к клиентам.

Если менеджер каждый день делает 50 звонков, или 30 звонков плюс одну встречу, или десять звонков плюс две-три встречи, то, как правило, у такого сотрудника с продажами все в шоколаде, и он может не ходить ни на какие тренинги (если, конечно, его товары или услуги вообще нужны клиенту). «Правило поручика Ржевского» применительно к продажам звучит так: Количество входящих контактов прямо пропорционально количеству исходящих!

Кстати, ведь и 50 звонков не подвиг, а «норма жизни». Мне известны компании, где принят норматив 70 звонков в день. Его выполнение привязано к зарплате и прозрачно контролируется. Каждый разговор проводится по принятым в компании стандартам, и используются общие речевые модули.
И, знали бы вы, как приятно сотрудничать с такой компанией в качестве клиента и партнера!

История вторая: «Пятилетка за два года»

Обычно у тренинговых и консалтинговых компаний летом бывает затишье в заказах. Большинство консультантов и тренеров (если они не занимаются специальными выездными тимбилдинговыми программами) старается ударно потрудиться весной, чтобы летом не протянуть ноги.
А у нашей компании летом 2007 года было полно работы безо всяких тимбилдингов и прочей летней «анимации». В июне и июле набирались полные группы на «Мастер активных продаж», на «Эффективный руководитель» и другие тренинги. Причем сделано это было силами всего двух сотрудников.
В июне на работу попросилась бывшая участница нашего открытого тренинга по продажам: «В августе переезжаю в другой город на ПМЖ. С работы уже уволилась. Можно ли у вас поработать пару месяцев временно?» Взяли на условиях сдельщины. То есть, зарплата у девушки зависела не только от уровня продаж, а, в большей части, от количества ежедневно выставленных предложений. План по контактам был поставлен – 70 звонков в день. Все, что от нее требовалось – это дозвониться до ЛПР и отправить по факсу или почте приглашение на тренинг. Отметить контакт в отчете, а на следующий день перезвонить и спросить, как впечатление. Выслушать ответ. А дальше – три варианта действий:

• Если клиент соглашался участвовать, просто отправить типовой договор или счет по факсу.
• Если клиент отказывался, сказать: «Спасибо за обратную связь! Можно мы будем вас иногда приглашать на такие мероприятия?», – и не работать с возражениями и отказами.
• Если клиент задавал вопросы по тренингам, на которые она не могла ответить, просто переключать его на более опытную сотрудницу, которая работала рядом.

По этой простейшей технологии менеджер-новичок на третий день вышла на уровень 70 ежедневных контактов. Но через пару недель заболела. И, вернувшись через три дня на работу, сказала: «Раз зарплата зависит от количества контактов, я эти дни отработаю». С легким скепсисом я разрешил такую отработку, а потом с удивлением наблюдал, как в первый день она отчиталась о 90 звонках, на второй – о 103, на третий – о 110.

При этом приписки были исключены. Утром я звонил по трем случайно выбранным контактам из вчерашнего отчета и спрашивал: «Помогите нам, пожалуйста, повысить качество работы наших клиент-менеджеров. Скажите, пожалуйста, какие впечатления оставил вчерашний разговор с менеджером Ириной?» И если бы в ответ раздалось: «Какой-такой разговор? Не помню», то это было бы для сотрудницы первым китайским предупреждением: этот день работы мы бы не стали оплачивать. Естественно, она знала о наличии контроля.

В таком бодром режиме – более чем по сотне звонков каждый день – эта замечательная девушка продержалась чуть больше недели. Да, приходила без опозданий, и сразу, без традиционной утренней «раскачки» («а поговорить») начинала звонить клиентам. Да, успевала пообедать за 40 минут.
Да, пила чай не двенадцать раз в день, а всего два раза – максимум минут по пять. Да, на работе разговаривала только с клиентами, а на личную болтовню у нее просто не было времени. Да, уставала.

Но разве такой стиль работы не должен быть нормой в хорошем отделе продаж?

А результатом были довольны и она, и работодатель. И в итоге – клиенты. Как я уже сказал, в межсезонье у нас были набраны полные группы на тренинги, причем только за счет массовости работы продавца, без работы с возражениями и так называемого дожима.

Конечно, вы можете сказать, что это нереально – делать столько продуктивных звонков за день. Ведь на менеджере по продажам лежит куча обязанностей, кроме, собственно, переговоров с клиентами. Здесь и поиск холодной базы, и занесение данных в CRM, и оформление и отправка документов по сделкам (счета, спецификации, договоры, акты), и выдавливание дебиторки, и доставка товара. В некоторых компаниях умудряются на менеджеров по продажам повесить еще закупку и доставку товаров клиентам... Да, все верно. Если у нас менеджер по продажам занимается кучей не основных, а вспомогательных рутинных задач, то чего же мы хотим? Ведь времени на основные задачи – переговоры с клиентом, у него просто не остается.

Опять все упирается в организацию работы. В то, как у вас здесь все устроено. В статье «Как найти продажника в Москве? Пять простых советов» я описал способ организации отдела продаж по принципу конвейера, который позволяет быстро и намного увеличить производительность труда, а количество ежедневных контактов – до 50 и даже до 70 в день. Причем этот способ совершенно не требует денежных или ресурсных вложений.

Фото: facebook.com