Предельная жесткость и сверхэмпатия — две крайности, между которыми приходится балансировать любому руководителю. Нужно обеспечить сотрудникам комфортные условия работы, при этом эффективно контролируя процессы. Начальство может применять «метод кнута и пряника», где «кнуту» отводится решающая роль. Некоторое время это работает, а потом люди привыкают работать только на глазах у руководителя или уходят вовсе.
В этой статье я расскажу про удаленное видеонаблюдение как инструмент, который позволяет найти болевые точки бизнеса. Опираться буду на бизнес-кейсы клиентов и партнеров сервиса Ivideon: «Московского ювелирного завода», компании Perfect Service Solution, сети АЗС, кофейни и мебельной фабрики.
1. Сократить зарплатный фонд без урезания окладов
Когда в магазине регулярно возникают очереди, очевидное решение — нанять новых продавцов. Но очевидное решение – не значит правильное.
Сеть магазинов «Инженерная сантехника» благодаря технологии детекции очередей выяснила, что в разных магазинах заторы на кассах образуются в разное время: в одном — утром, в другом — днем, в третьем — вечером. Тогда вместо трех дополнительных кассиров наняли одного, но с условием передвижения между точками. Это разгрузило очереди и сэкономило компании два годовых оклада кассира.
По данным вакансий на hh.ru для города в полмиллиона жителей, средний оклад кассира — 25 тыс. руб. С учетом налогов он обходится магазину в 32,5 тыс. руб. Экономия на отказе от двух лишних сотрудников — 780 тыс. руб. в год.
Установка камер в розничных магазинах освобождает от необходимости держать штат мерчендайзеров. Для контроля заполняемости полок в небольшом магазине нужно до 15 камер. Если у вас 10 таких точек, то установка камер и их годовое обслуживание обойдется в 154 тыс. руб. — это 3 месяца работы мерчендайзера. Выгоднее оставить одного сотрудника, который удаленно следит за всеми точками и выезжает на место только при необходимости добавить товар.
Одна камера охватывает целую стену, а разрешения достаточно, чтобы определить, чего именно не хватает на полке
2. Наблюдать за всеми офисами из одной точки
Пункты приема техники на сервис или выдачи посылок работают по принципу «есть клиент — есть работа». Когда к ним никто не заходит, они занимаются своими делами или просто ждут конца рабочего дня. За такими сотрудниками водится грешок — уйти домой пораньше или задержаться на обеде, пока никто не видит.
Такие нарушения легко отследить с помощью комбинации камеры и датчиков движения. Она показывает, когда сотрудник на месте, а когда — покинул офис. Руководителю достаточно раз в день посмотреть отчеты, пришедшие на почту.
Отчет по движению формируется с шагом до 15 минут. По архиву видеозаписей легко проверить, правда человек отсутствует на месте или просто застыл перед монитором. Такая система контроля подойдет компаниями с большой сетью микроофисов на 1–2 человека — службам выдачи посылок, пунктам приема сервисных центров, офисам копировальных услуг. Сотрудники не будут покидать рабочее место без согласования, а клиентам не придется сталкиваться с закрытыми дверями в рабочие часы.
По камере в офисе сети сервисных центров «100 ноутбуков» в онлайн-режиме видно, на месте сотрудник или отлучился
Еще одно современное решение — аналитический модуль распознавания лиц. Модуль формирует отчеты о времени, которое конкретный сотрудник провел в поле зрения камеры. Камеру с подключенным модулем можно установить в курилке или на кухне.
3. Отслеживать выполнение инструкций сотрудниками
Федеральная топливная сеть решила с помощью камер проверить, как сотрудники выполняют инструкции и предписания. Отслеживали самое главное: предложение клиенту сопутствующих товаров и действующих акций, внешний вид работников, работу с клиентами возле колонок.
За две недели выяснилось, что сотрудники игнорируют больше половины правил.
С ними провели беседы и внедрили штрафы за нарушения. Через два месяца после запуска проекта показатели выполнения KPI выросли до 85-90%, а выручка по разным типам товаров поднялась от 20 до 50%. После успешного запуска видеонаблюдения на одной АЗС к проекту решили подключить всю сеть.
Записи с камер в общепите можно использовать для обучения новых сотрудников — это готовые видеоинструкции к технологическим картам
В сети ювелирных магазинов результаты отчетов видеонаблюдения включены в систему оценки сотрудников. В рейтинге работы продавца учитываются множество критериев — встреча покупателей, демонстрация товаров, количество продаж и так далее. Встретил клиента у входа, провел по залу, показал ему пять изделий на выбор — получаешь плюс к рейтингу. Был замечен с телефоном в зале, нарушил дресс-код, задержался на перерыве — рейтинг снижается. Итоговый показатель учитывается при расчете KPI и назначении премий.
Видеонаблюдение зафиксирует, если кто-то из сотрудников игнорирует униформу, забыл бейджик или пользуется личным мобильным в клиентской зоне. Для этого нужно установить камеру и дать соответствующие инструкции оператору. С помощью видеоаналитики есть возможность настроить и отслеживать нужные параметры (к примеру, цвет касок и униформы) автоматически — с помощью технологий на базе машинного зрения. У Ivideon были такие проекты, и нам всегда интересно пойти навстречу клиенту, которому нужно подобное кастомизированное решение.
У каждой камеры есть свой диапазон «зрения» — его определяет размер матрицы, угол обзора и фокусное расстояние. Для общего обзора большой территории устанавливают камеры с широкоугольным объективом, а для точечного наблюдения увеличивают фокусное расстояние и уменьшают угол зрения.
Камеры с вариофокальным объективом позволяют вручную регулировать угол обзора и приближать или отдалять изображение без потери качества. Такую камеру легко настроить на контроль дресс-кода сотрудников за кассой или у входа в магазин.
Изображение камеры при разном фокусном расстоянии и удаленности объекта
4. Понимать, что влияет на покупателей
В магазинах Московского ювелирного завода система видеонаблюдения Ivideon стоит уже пять лет. Служба операторов с помощью специального ПО и собственных глаз собирают статистику по работе 300 магазинов.
За это время они выяснили:
- Пары покупают украшения чаще, чем одиночные покупатели — обычно женщина приводит мужчину за конкретной покупкой и ему некуда отступать.
- Чем больше товаров предложит посетителю продавец, тем выше вероятность покупки — кто-то находит нужный товар, кому-то становится неудобно уйти без покупки.
- От того, где консультант встретит клиента, зависит вероятность покупки — но идеальную точку приветствия компания не разглашает.
- В разные магазины большинство клиентов приходит в разное время — можно спланировать выход смен так, чтобы не переплачивать за скучающих без клиентов продавцов.
Руководство скорректировало график работы сотрудников и изменило инструкцию для продавцов. Расписали все: от места встречи клиентов до количества изделий, которые нужно показать каждому покупателю. В результате этих изменений выручка сети поднялась на 4%. В планах компании продолжать аналитику — подключить к видеокамерам запись звука и улучшить инструкции для работы охранников.
5. Заботиться о клиентах и увеличивать выручку
Удобство клиентов — критерий очень важный, но трудно измеримый. Анализ видеозаписей помогает отследить проблемные места и улучшить сервис.
В крупной сети кофейных уголков отметили несколько случаев, когда клиенты брали кофе, но отказывались от выпечки. Прослушали аудиозаписи и поняли: им просто неудобно нести всё это в руках одновременно. Тогда в кофейню добавили новый формат пакетов, и объем продажи выпечки увеличился на 11%.
Идея для семейного ресторана — поставьте камеру в игровой комнате с выводом экрана в зал. Пока ребенок под присмотром, родители смогут задержаться за столиком и потратят больше
Мебельная компания начала контролировать все стадии работы с клиентом: приветствие, презентацию товара, работу с возражениями, предложение актуальных акций, кросс-продажи. Сначала протестировали систему на одном магазине. Смотрели отчёты, инструктировали сотрудников, меняли подходы. В итоге продажи за месяц выросли на 40% — теперь к проекту мониторинга подключаются и другие точки сети.
6. Получать аналитику видеозаписей в удобном формате
Камеры дают огромную информационную базу для аналитики и принятия решений, но обработать ее вручную просто невозможно. Для этого есть системы автоматической аналитики и составления отчетов.
О возможностях софта для обработки видео- и аудиоданных лучше расскажет Артем Ивакин, коммерческий директор компании Perfect Service Solution, которая сотрудничает с Ivideon и помогает компаниям повышать качество обслуживания клиентов с помощью видео- и аудиомониторинга работы сотрудников:
«Есть два способа обработки видеоряда — все события просматривают люди или же записи анализируются алгоритмами видеоаналитики. Идеально, когда они совмещены — система автоматически фиксирует очевидные события и отправляет на ручную проверку неоднозначные случаи.
Клиент в итоге получает короткий фрагмент с конкретным событием — нарушением протокола продаж или спорным инцидентом. В веб-интерфейсе он видит данные о нарушении и встроенный кусочек видео. Это не сложнее просмотра ленты в соцсетях.
Весь массив данных делится на две категории: критические события и регулярные. Регулярные появляются в онлайн-кабинете на следующий день после события, а вот по критическим нарушениям отчеты можно получать по СМС или в мессенджере. Еще немного, и под такие задачи будет мобильное приложение — оно будет отправлять пуш-уведомления по срочным событиям и даст возможность отслеживать отчетность где и когда угодно».
Резюме: советы для руководителей
- Посчитайте, что выгоднее для вас: нанять дополнительный персонал или установить видеонаблюдение и оплачивать хранение записей в надежном облаке по подписке. Не забудьте включить в расчет налоги, отпускные и больничные.
- Проанализируйте работу сотрудников в одном магазине или офисе в течение 1–2 месяцев, а затем уже масштабируйте проект на все точки. Это поможет без лишних затрат определить, что требует улучшения в первую очередь.
- Выделите 1–2 часа на просмотр ежедневных отчетов и видеозаписей за прошедшую неделю. Вы сможете заметить и проанализировать необычные ситуации, а уведомления о критических нарушениях все равно приходят в онлайн-режиме.
- Предложите представителям компании, которая будет настраивать камеры и софт для аналитики, самим поработать на точках продаж. Так они смогут понять внутренние процессы бизнеса, поймут, что и как нужно оценивать, и не будут устраивать тотальный контроль ради контроля.
Партнерский материал
Заглавие: "Без кнутов и пряников: Как улучшить работу сотрудников и при этом никого не бесить" не соответствует содержанию статьи.
1.Видио наблюдение относится к системе контроля и, по определению, относится к зоне действия "кнута".
2. И это на практике здорово "бесит" сотрудников - я знаю немало случаев, когда внедрения видео наблюдения приводило к массовым увольнениям "по собственному желанию". Особенно в тех случаях, когда заплата была ниже "средне рыночной"- в этом случае сотрудники не желают "терпеть" ужесточение системы контроля.
P.S. Видео наблюдение как метод контроля достаточно эффективно, но не стоит писать ""Без кнутов и пряников..."-это вводит в заблуждение.
Тут не только само видеонаблюдение - тут и кнут - цитата - За две недели выяснилось, что сотрудники игнорируют больше половины правил.
С ними провели беседы и внедрили штрафы за нарушения.
1. Материал очень понравился (+1) - применение научного метода уже в первом параграфе, собрался встретиться с конкурирующей автору статьи фирмой (старый клиент - видеонаблюдение и ограничение доступа) - поговорить о Новом применении видеонаблюдения.
2. Что касается штрафов - то это из нашего настоящего - пряником и не пахнет.
Позволю себе с вами не согласиться. Видеонаблюдение — инструмент оптимизации бизнеса, в первую очередь. Его полезность не исчерпывается наблюдением за сотрудниками — это лишь одна из возможностей, в тех случаях, когда от этого напрямую зависит эффективность процессов. Ни один здравомыслящий руководитель не будет этим инструментом злоупотреблять (в конце концов, есть трудовой договор, где всё нужно оговорить). "Кнутом" любой инструмент делает исключительно человеческий фактор, на который вы сами ссылаетесь в пункте два (зарплата ниже среднерыночной — это ли не кнут и не повод для массового увольнения?).
Спасибо за комментарий, очевидно, про пряники и видеонаблюдение стоит написать отдельно! =) Штраф можно заменить разговором, само собой. С другой стороны, в статье хотелось быть честным. Есть реальность, в которой разговора не всегда достаточно.
Попробуйте убедить в этом сотрудников. Они однозначно воспринимают видео наблюдение (в первую очередь) как метод контроля их работы. Кстати, они в этом правы - на практике (в большинстве случаев) это так и есть.
Андрей Юдников пишет:
Есть н а ш а реальность. Именно поэтому согласен с Юрием о восприятии видеонаблюдения.
Но соглашусь с автором статьи - видеонаблюдение - это инструмент, никто камерой по голове сотрудников не бьет. А далее - это уже существующая практика менедмжента.
Отчасти согласен, но практика следует за технологиями. Сейчас функционал расширяется, и существенно. В рамки этой статьи всего точно не уместить, хотя точечно коснулся. Есть видеоаналитика (естественно вытекающая из видеонаблюдения), а это — детекция очередей, предотвращение краж, снижение стоимости аренды, тепловые карты, интеграция с 1c, распознавание лиц для программ лояльности (можно продолжать дальше и приводить работающие примеры каждого пункта). С сотрудниками всё-таки важно разговаривать и пояснять: у нас в компании камеры установлены в каждом отделе (само собой), и все довольны. С другой стороны, когда люди приходят в офис и подписывают трудовой договор, логично, что руководство в какой-то степени контролирует их производительность. В рамках разумного. Это защита от крайностей, а не нарушение прав или злоупотребление контролем в подавляющем большинстве кейсов.
Попытаюсь еще раз уточнить суть противоречия:
1.Видеонаблюдение - это технология, которая позволяет решить одновременно ряд задач, которые важны для бизнеса.
2. Видеонаблюдение - это технология, которая позволяет (в т.ч.) контролировать работу персонала, что вызывает, как минимум недовольство или сопротивление персонала, который хорошо знает, что можно ожидать от своих руководителей.
И не стоит делать вид,что этой проблемы не существует.
Вывод: при внедрении системы необходимо применять технологии управления изменениями, а не "ломать персонал через колено", как это обычно происходит.
Но, бесит.
Кто не знает реакцию "не стой над душой". Так что, хотите подсматривать в замочную скважину -- легендируйте своё желание производственной необходимостью и доплачивайте работникам за него.
.====================================.
А насчет "кнутов и пряников", переиначим известную истину:
Пряник вместе с кнутом -- слаще. :)
Вот последний ваш тезис указал на то, что противоречия-то и нет.