Каждая компания состоит из людей. Не из бренда, не из логотипа или красивого названия. В ней работают живые люди, и от того, как они работают, как общаются между собой, с клиентами и окружающим миром – зависит, какой у компании бренд. И какие у нее продажи.
Еще до недавнего времени можно было, что называется, создавать бренд. Как правило, сила вашего бренда напрямую равнялась расходам на пиар, рекламу и продвижение. Больше рекламный бюджет – сильнее бренд.
Но времена меняются. В наше время на репутации бренда больше сказываются посты ваших сотрудников в социальных сетях, нежели красивые рекламные слоганы. Все потому, что людям верят больше. А реклама из инструмента, стимулирующего продажи, потихоньку переходит в предмет искусства.
Посмотрите, люди делятся ссылками на рекламные ролики не с целью привлечь внимание к вашему продукту. А чтобы и другие могли оценить уровень вашего креатива в создании того или иного рекламного ролика, либо размеры рекламного вливания, которые вы позволили себе сделать.
Постановка проблемы
Во многих компаниях самые ожесточенные войны ведутся не за привлечение и удержание клиентов, а между отделами маркетинга и продаж. Одни считают, что другие не так продают. А последние – что первые даром получают зарплату и только и знают, что напрасно тратить деньги компании на бездумные рекламные акции. Причина этому кроется не в деятельности отдела маркетинга, и даже не в деятельности отдела продаж. К сожалению, масштаб проблемы гораздо больше и шире. И охватывает он всю компанию.
Только один отдел маркетинга не может быть ответственен за бренд компании. Равно как и отдел продаж – за продажи и удовлетворенность клиентов.
За бренд и удовлетворенность клиентов ответственны в компании все. Маркетинг может создать у целевой аудитории интерес к бренду. Но если клиенту не понравится выражение лица продавца, эти усилия будут абсолютно напрасны. Если в компанию невозможно дозвониться, на ресепшн не берут трубку или, того хуже, хамят, а бухгалтерия затягивает оплаты и не вовремя предоставляет закрывающие документы… Этот список, поистине бесконечен. И потом можно сколько угодно обвинять отдел маркетинга в том, что не тех привлекли, не туда разместил рекламу, а продавцы не сумели «дожать» заказчика. Эти обвинения будут абсолютно напрасны.
Конец войне между отделами может положить только грамотная корпоративная культура, которая делает каждого, абсолютно каждого сотрудника компании ответственным не только за имидж и репутацию бренда, но и за удовлетворенность клиентов.
Яркий пример такой корпоративной культуры описывает Тони Шей в своей книге «Доставляя счастье». Примечательно, что о формировании этой культуры задумались не в самом начале создания компании, а после того, как был пройден огромный путь, накоплен колоссальный опыт побед и поражений. В итоге, корпоративная культура внедрилась не ради того, «чтобы было», а как еще один инструмент, стимулирующий удовлетворенность клиентов и, как следствие, продажи.
«Сказать, что вы верите в великолепное обслуживание клиентов, легко, но практиковать эту веру на уровне всей организации совсем непросто. Если вы ставите такую задачу, то вовлечен в это должен быть каждый» – пишет Тони Шей.
К сожалению, большинство корпоративных культур в наши дни остаются только на бумаге. Сотрудникам предлагается автоматически поверить в прописанные ценности и следовать им. Однако, зачастую, в компании существуют совсем иные правила, оказывающие на персонал куда большее влияние, чем плакат с миссией и видением.
Теневая культура
В компании могут существовать параллельно две культуры – официальная и теневая. Первая закреплена в письменном виде, ложится в основу корпоративных тренингов, но решающее воздействие на жизнь компании оказывает именно вторая.
К примеру, на словах пропагандируется уважение к человеку, к его личному времени. А на практике начальник начинает притеснять тех, кто осмеливается встать и пойти домой в 18:00.
То есть, лояльность сотрудника определяется не его продуктивностью, не качеством выполняемой работы, а количеством времени, которое он готов отсидеть на вверенном ему рабочем месте после окончания рабочего дня. В итоге, сотрудник начинает заниматься партизанщиной – вместо того, чтобы трудиться над поставленными задачами, он тратит время на решение личных вопросов, общение с коллегами, выискивание промахов в их работе и т.д. Либо распространяет вне компании свое недовольство в отношении нынешнего работодателя.
Без сомнения, как только появится возможность, такой сотрудник сменит место работы. И это в лучшем случае. В худшем, он будет на своем рабочем месте наносить исподтишка вред компании.
Ни о какой продуктивной работе и клиентоориентированности речь здесь идти не может.
Отсутствие предпринимательского духа
Большинство наемных сотрудников ходят на работу за зарплатой. На собеседовании, конечно же, это называется «профессиональный рост», «желание расти и делать карьеру» и т.д. По факту, на работу трудовые массы отправляются, чтобы получить, прежде всего, средства к существованию. И работодатель, увы, это поощряет в силу разнообразных причин.
Кстати, очень легко проверить, насколько ваши сотрудники действительно увлечены карьерой и профессиональным ростом. Достаточно поинтересоваться, какую профессиональную литературу они читают и когда закончили читать последнюю книгу из этого списка.
Еще один важный показатель – насколько люди готовы учиться, причем, не за счет работодателя. Если человек вкладывает свои собственные деньги в повышение квалификации, в свое развитие, он наверняка заинтересован в росте. И свою работу он будет рассматривать, как возможность на практике проверить полученные знания, отточить их и привести к полной жизнеспособности.
На практике в большинстве организаций бытует «потребительское» мнение, что «если хотят, чтобы я выполнял вот это – пусть меня научат». К сожалению, даже после обучения такие сотрудники вряд ли будут добиваться высоких целей.
Дух предпринимательства помогает относиться к своей работе, как к своему бизнесу. Только в этом случае продавцу будет важно, сколько сделок он закрыл, и что он еще может улучшить конкретно в своей работе, чтобы увеличить этот показатель. И не только продавец. Это в равной мере справедливо и к операционному отделу, и к финансовому, и ко многим другим.
Отсутствие ощущения важности выполняемой работы
Вне зависимости от занимаемой позиции людям приходится выполнять массу скучных, монотонных или же раздражающих действий. Рутина затягивает и стирает все, даже самые лучшие намерения. Этот процесс происходит тем быстрее, чем меньше люди осознают важность выполняемых операций.
Девушке на ресепшн легко скатиться к ненависти ко всему человечеству в целом, и к телефонным звонкам в частности. Вы не замечали, что люди, карьера которых началась с позиции секретаря, не очень охотно принимают телефонные сообщения, адресованные другим коллегам? Для них это обычное дело становится чем-то унижающим личное достоинство.
Все потому, что в свое время к ним относились, как к обслуживающему персоналу, который выполняет тривиальные задачи и не имеет права голоса. Их вклад в жизнь организации не воспринимался, как нечто ценное и выдающееся. К сожалению, человек под активным внешним воздействием не всегда может найти в себе силы противостоять и выстраивать свою линию поведения. Часто люди начинают поддаваться мнению большинства и стремятся как можно быстрее сменить должность, а то и место работы, чтобы их больше не воспринимали в прежней роли.
Понимание важности своей работы, подкрепленное реакцией окружения, способно привести к выдающимся результатам. И это – тоже часть корпоративной культуры.
К сожалению, компании больше склонны прибегать к каким-то не всегда прозрачным схемам мотивации, показным награждениям «лучшего сотрудника» и т.д., убивая в людях самооценку и искреннее стремление сделать больше и лучше.
Почему повышать уровень продаж стоит, в том числе, и посредством правильной корпоративной культуры? Как пишет Тони Шей: «Одним из наиболее важных условий отличного обслуживания клиентов является уверенность, что в вашей компании сложилась сервис-ориентированная культура. Это относится не только к департаменту по обслуживанию клиентов, но к компании в целом. Известно, что несчастный сотрудник, который не верит в ценность предоставления отличного обслуживания, просто не сможет отлично обслуживать клиентов».
Выводы
В ситуации современного рынка основная конкуренция разворачивается на поле повторных продаж. А чтобы человек захотел купить у вас еще раз, он должен быть доволен первым контактом с вашей компанией. И все равно, кто представлял вашу организацию в тот раз: менеджер по продажам, генеральный директор или девушка из колл-центра. Чем лучше впечатление, сложившееся у человека от этого контакта, тем больше вероятности, что ваши продажи вырастут. В том числе и за его счет.
Фото: pixabay.com
Сергей Иванов
