В этой статье хочу рассмотреть основные ошибки и ограничения, затрудняющие разработку и внедрение системы KPI, а также недостатки и преимущества технологии управления по целям.
По своему опыту и разумению могу выделить десять основных факторов, препятствующих внедрению и успешному применению системы ключевых показателей эффективности:
1. Не определены цели и стратегия предприятия. Если этого не сделать, то не понятно, от чего отталкиваться при определении функций и KPI сотрудников. Безусловно, можно без особого труда «наклепать» какие-то показатели для любых должностей, благо, сейчас полно самых разных библиотек KPI, разработанных на все случаи жизни. Но куда нас приведут эти показатели и цели, формулируемые с их помощью? Неизвестно. Скорее всего, они ускорят наше движение вникуда.
2. Хаотичные бизнес-процессы. Если в компании не отлажены бизнес-процессы, то достигать поставленных целей будет крайне трудно и напряжно. Это не значит, что перед разработкой и внедрением системы KPI надо обязательно делать полное описание, оптимизацию и регламентацию бизнес-процессов компании. Вовсе нет. Достаточно создать хоть какой-то базовый порядок, прописать обязанности и взаимодействие сотрудников, разработать адекватную организационную структуру.
3. Слабый управленческий учет. Внедрение системы KPI требует существенного улучшения управленческого учета и разработки новых методов контроля и измерения показателей эффективности. Если в компании управленческий учет находится в зачаточном состоянии или вовсе отсутствует, то внедрить систему KPI «с нуля» будет практически невозможно.
4. Разработка «снизу вверх». Можно ли разработать систему KPI «снизу вверх», то есть исходя из целей и удобства подразделений и сотрудников? Конечно, можно! Более того, это сделать гораздо проще и быстрее. Так в чем же дело? А дело в том, что в этом случае эффект получится обратный. Вместо того, чтобы бороться с рассеиванием целей, подобная «система KPI» будет, напротив, успешно способствовать рассеиванию целей, ибо в такой компании будут пышным цветом расцветать бюрократия, конфликты и автаркия.
5. Руководители и сотрудники не участвуют в проекте. Системы KPI «под ключ» не разрабатываются, хотя об этом мечтают многие руководители. Эта работа должна проходить с участием как можно большего числа сотрудников, руководителей и, прежде всего, первого лица компании. Чтобы был результат, необходима управленческая воля и активное участие генерального директора. По меньшей мере, он должен постоянно «пинать» своих замов, проявлять интерес и контролировать ход выполнения проекта.
6. Слишком много или мало KPI. Когда показателей для оценки деятельности руководителей или сотрудников слишком много (например, больше семи), то их внимание и энергия рассеиваются из-за необходимости контролировать большое число факторов и решать много задач одновременно. Если же показателей слишком мало (от одного до трех), то они, скорее всего, не будут охватывать все значимые для предприятия результаты работы сотрудника. В итоге это может отразиться на достижении целей всей организации.
7. Дисбаланс показателей. Дисбаланс показателей выражается, например, в явном преобладании количественных KPI над качественными, личных – над общими, финансовых – над нефинансовыми и так далее. Дисбаланс показателей на разных уровнях организации может привести к тому, что сотрудники будут понимать, к чему стремиться, но не понимать, как этого достичь, будут думать только о ближайших задачах в ущерб стратегическим, о личных результатах в ущерб коллективным и так далее. Дисбаланс создает дисгармонию и препятствует достижению целей бизнеса.
8. Типовые KPI-решения, не учитывающие специфику отрасли и предприятия. Сейчас разработано много разнообразных библиотек KPI, содержащих описание и расчетные формулы типовых показателей. И таких показателей становится все больше и больше. И это хорошо. Но пользоваться типовыми KPI надо осторожно. Любые показатели эффективности надо выбирать из библиотек KPI с умом, а если нужного показателя там нет, то его надо придумать с учетом специфики вашего предприятия и служебных функций сотрудников. Это работа творческая.
9. «Жесткие» KPI-решения, система не меняется и не развивается. Велико искушение разработать систему KPI раз и навсегда, и в дальнейшем на этот счет уже не беспокоиться. Мол, мы свое дело сделали, теперь пусть она поработает на нас. Ничего получится. Эта технология очень привередливая и требует постоянного внимания, обслуживания и развития. Сила KPI в ее гибкости, а не в жесткости. Чтобы эта система работала правильно, она должна постоянно меняться и настраиваться на текущую ситуацию. Должны меняться цели компании, функции сотрудников, состав показателей, их веса, нормативы, цели. Только так.
10. Ошибки в толковании и расчете KPI. И, наконец, никто не застрахован от обычных ошибок в толковании показателей и проведении расчетов. Например, даже известные и типовые показатели, скажем, коэффициент маржинальной рентабельности или индекс удовлетворенности клиентов, разными «специалистами» могут пониматься по-разному и рассчитываться по разным формулам. Кроме того, возможны ошибки при программировании расчетных соотношений, которые обнаружить потом уже непросто, а стоить они будут дорого. За этим надо внимательно следить.
Но предположим, что вы преодолели эти ограничения, осознали возможные ошибки и готовы приступить к разработке и внедрению системы KPI на своем предприятии. Однако все не так просто. Важно осознавать, что технология управления по целям на основе KPI не безупречна и обладает определенными недостатками. Их можно разделить на две группы.
Во-первых, это сложность разработки и внедрения системы. Этот проект может: занимать длительное время, быть трудоемким для исполнителей и требовать значительных затрат времени и сил в ущерб текущей деятельности участников проекта; иметь высокую стоимость для предприятия, если для его выполнения компания привлекает внешних консультантов; встречать серьезное сопротивление со стороны сотрудников, которым и так хорошо, и им не хочется, чтобы их контролировали и оценивали по каким-то KPI.
Во-вторых, это сложности, возникающие уже в ходе эксплуатации системы: усложняется ведение управленческого учета, увеличивается нагрузка на руководителей, встречаются случаи манипуляций и приписок с показателями, возможны конфликтные ситуации и «разборки» в коллективе в связи с тем, что сотрудники могут посчитать полученные ими оценки несправедливыми.
Эти недостатки усложняют применение системы KPI, даже могут вызывать смутные сомнения в ее возможностях. Однако не стоит падать духом. Негативные побочные эффекты неизбежны. К этому надо относиться по-философски. Но даже если они имеют место быть, они меркнут по сравнению с теми положительными эффектами, которые возникают уже в процессе разработки и, главное, после внедрения системы KPI.
К основным преимуществам технологии управления по целям на основе KPI можно отнести следующие результаты:
1. Рост производительности труда и экономической эффективности предприятия. Система KPI настраивает всю организацию на более эффективную деятельность и принуждает каждого работника, нравится это ему или нет, к более производительному труду. По моему опыту и оценкам других экспертов уже в течение первого года после внедрения системы KPI все экономические показатели фирмы заметно идут в рост (в среднем на 20-30% по сравнению с прошлыми периодами).
2. Рост удовлетворенности и квалификации персонала, снижение текучести кадров. Если система разработана и применяется без грубых ошибок, которые упоминались выше, то это приводит к более четкой и осознанной деятельности сотрудников, к лучшему пониманию выполняемых функций и стоящих перед ними задач, к более прозрачной и справедливой системе оплаты труда. Да и, вообще, люди начинают зарабатывать больше и лучше понимать, как их усилия влияют на их личные результаты и результаты всей компании. Все это способствует росту удовлетворенности, мотивации, осознанности в работе, а значит, и квалификации сотрудников.
3. Достижение и укрепление конкурентных преимуществ. Грамотная постановка рыночных целей по достижению определенных конкурентных преимуществ и выявление внутренних факторов, влияющих на создание этих преимуществ, помогает осознать конкурентную стратегию предприятия и повышает вероятность ее реализации.
4. Прояснение целей предприятия и функций подразделений (работников). При разработке системы KPI такая работа должна проводиться обязательно, но она имеет важное самостоятельное значение. Следуя принципу «Не догоню, так хоть согреюсь», многие компании не доводят по каким-либо причинам свою систему KPI «до ума», но зато они получают цели компании и функционал сотрудников, что уже неплохо и часто бывает достаточно для наведения порядка в бизнесе и в головах у сотрудников.
5. Улучшение внутрифирменного взаимодействия, снижение транзакционных издержек. Независимо от выбранного подхода к разработке KPI в организации предварительно прописывается взаимодействие между процессами-поставщиками и процессами-клиентами (в случае процессного подхода) или между соответствующими должностными позициями как внутренними поставщиками и внутренними клиентами (в случае функционального подхода). И то, и другое полезно само по себе даже без связи с показателями эффективности. Это еще один важный результат, получаемый в ходе разработки системы KPI.
6. Повышение управленческой квалификации руководителей. Если руководители в этой работе участвуют, а не участвовать они не могут, ибо, как отмечалось выше, системы KPI «под ключ» не разрабатываются, то для руководителей это замечательная бизнес-школа на своем же рабочем месте, превосходящая все тренинги, семинары и МВА вместе взятые. Это и есть обучение действием. Разумеется, это касается любых управленческих нововведений.
7. Формирование и развитие управленческой команды. Как известно, совместная и регулярная деятельность руководителей по решению общих проблем организации – самый лучший метод формирования управленческой команды. Если в проекте по разработке и внедрению KPI участвуют все топ-менеджеры и руководители подразделений, то постепенно приходит взаимопонимание, налаживаются отношения, проясняются роли, формируются общие ценности и цели. В результате группа руководителей может превратиться в управленческую команду, способную эффективно решать организационные проблемы и внедрять новые управленческие технологии.
8. Развитие корпоративной культуры, ориентированной на реализацию ценностей компании. Какая связь между KPI и корпоративной культурой? Дело в том, что разработка KPI должна основываться на осознании и формировании духовной основы бизнеса – миссии, видения, идеологии. С помощью KPI формулируются цели деятельности предприятия, подразделений, сотрудников. Стало быть, система становятся не просто инструментом измерения, а инструментом развития и важной управленческой установкой, способствующей реализации корпоративных ценностей предприятия.
Фото: pixabay
KPI - это продукт, который востребован на рынке и крайне важен для клиентов. Зачем же слезать с этой лошади?? Я занимаюсь консультированием и провожу тренинги в этой области, и как следствие, живу в гостиницах и самолетах. Бываю дома 5-7 дней в месяц. Интерес к этой технологии огромный. Поэтому могу с уверенностью сказать, что ваша оценка жизненного цикла этого продукта не совсем точна. И, вообще, смысл консалтинга не в том, чтобы втюхивать клиентам новые идеи и отжимать их по полной программе, а в том, чтобы решать их проблемы. Так работают профессиональные консультанты, которые дорожат своей репутацией. А консалтеры (в отличие от консультантов) действительно лечат больных, а не болезни, и поэтому изобретают новые дорогостоящие лекарства с красивыми названиями и этикетками. Для них это бизнес, а не призвание.