Заметил, что меня чаще обычного стали называть ботом и продуктом нейросетей. Забавно, как людей упрекают в порочащих связях с ИИ, реальных или придуманных. Дескать, «фи, как плохо».
Пока проблема в том, что, к сожалению, нейросети еще очень сложно использовать. Они как бестолковые стажеры, на которых больше тратишь времени и сил, чем получаешь отдачи.
Но так будет не всегда. И когда-нибудь (возможно, скоро) станут говорить: «Не может быть, чтобы сам так написал! Признавайся, тебе помогали родители, то есть нейросеть?» Вот тогда мы все и посмеемся.
А сейчас хочу написать о другом. Изучение реплик про бота и других милых замечаний привело меня к разбору способов реагирования на комментарии.
Почему с гостями нужно общаться
Причин для отзывчивости довольно много. Прежде всего, повышаются охваты. Тупо за счет того, что каждый найдет минуту на изучение личного ответа. А потом, вероятно, добавит еще, еще и еще. Те самые «срачики в комментах», ради которых особо настойчивые заводят виртуальные аккаунты, потом сами с собой спорят и провоцируют публичные свары.
Обсуждения привлекают внимание. Само их наличие, а не только содержание беседы. Согласитесь, если видишь десятки или сотни комментов — рука сама тянется открыть, посмотреть, что там и почему. А нолик под текстом делает его практически невидимым.
Наконец, внутренние рейтинги площадок, систем рекомендаций и поисковая оптимизация. Все алгоритмы жадно ищут скандалы, поднимая в выдаче обсуждаемые публикации.
Таким образом, экстраверты начинают и выигрывают.
И это еще помимо всех бенефитов с так называемого личного бренда. А ведь эмоциональная, тем более личная связь и читателями невозможна без прямого общения.
Бомонд Интернета подчеркнуто публичен. Звезды не замыкаются в своем мирке. Хотя, казалось бы, начиная с какого-то миллиона подписчиков и долларов уже могли бы себе это позволить. Но нет.
Все настоящие блогеры заигрывают с аудиторией. Выборочно отвечают на сообщения, иногда даже в личке. Проводят «творческие вечера» с ответами на вопросы. Самые упертые готовы встретиться в офлайне, записать совместный стрим, сделать нечто умильное, провокационное, какое угодно.
И это работает.
Противопоказания
Что же мешает как минимум отвечать на простые, необременительные комменты? В том и беда, что PR буксует на минималках.
Нельзя выуживать интересные на свой субъективный взгляд замечания, отзываясь только на виртуальные лайки и поглаживания. Это моветон. Действуя таким образом, неизбежно подпитываешь личный информационный пузырь. И в итоге из него сложно вырываться.
Рекомендательные системы плотно упаковывают нас штабелями из себе подобных. Я специально держу в соцсетях как можно более разных «друзей». Причем оповещения обычно отключаю на единомышленниках. Нам не о чем говорить – все и так ясно. Можно молча вздыхать как Мойша из анекдота, а ему в ответ: Ха! Он таки будет мне рассказывать.
Гораздо интереснее те, с кем ты в корне не согласен. Или они с тобой. Правда, детально структурированные возражения попадаются очень редко. И это еще одна проблема со вдумчивым пиаром. На него нужно время. Много времени.
Впрочем, негатив заслуживает отдельного внимания. Потому что это не штришок, а полноценный мейнстрим и важная часть публичности.
Как работать с негативом
Любой, кто решался «открыть комменты» или выступать на публичных площадках знает, что от обсуждения до осуждения всего одна «Б». Тут довольно много вариантов:
- Бывает открытый хамоватый буллинг. Рецензии вида «ваша визитка — говно». Этот жанр кажется самым скучным, но он тоже актуален (об этом подробнее ниже).
- Спам под шумок. Демонстрация «экспертности» в контексте, за счет автора или других комментаторов. Это более изящный способ, он требует определенной квалификации.
- Мой нежно любимый троллинг. Сам обожаю прицепиться к чему-нибудь и яростно вышучивать. Если повезло и человек был в юмористическом ударе, случаются шикарные каламбуры. На ТВ такой формат называется «прожаркой».
- Переход на личности. Самый беспомощный расклад, когда по существу сказать нечего. Однако при некоторой информированности или развитой интуиции может быть болезненным.
- Замечания ни о чем. Из разряда отзывов на маркетплейсах: «Не открывал, но доставка сработала как надо. Упаковка не понравилась». Такие реплики сложно классифицировать, потому что они к делу не относятся.
Независимо от угла атаки, комментатор изначально находится в выигрышной позиции. Он не связан необходимостью системно освещать тему, может выбрать удобные для себя акценты или придраться к конкретной фразе. Да и пословица «Краткость — сестра таланта» не теряет актуальности. Чем короче замечание, тем весомее оно выглядит.
Удобно, когда можно все молча читать за кофе или чаем, ехидно усмехаться или уважительно расширять зрачки. А потом спокойно закрывать окошко в чужие кипящие страсти и заниматься своими делами. Но это привилегия хобби. Что делать, если все серьезно? Бренд, пиар, коммерческие интересы. Тогда реагировать придется.
Есть несколько известных тактик:
- Задавать уточняющие вопросы. Эдакая позиция психотерапевта. «Хотите об этом поговорить? И давно вы заметили в себе такую склонность?» Без настоящего желания подискутировать на равных это просто встречный буллинг. Тактически может сработать. Иногда такие выпады хорошо вирусятся, но особой пользы ожидать от них не приходится.
- Отшучиваться. Гораздо тоньше и поэтому сложнее, но позволяет сохранять лицо. И даже набирать социальные очки в неудобной для себя ситуации. Службы поддержки, которые специализируются на такой тональности, становятся героями соцсетей.
- Разбирать наезд по существу. Вместо попыток обработать его на таком же эмоциональном уровне, как сам комментарий — поднять ставки до объективного разбора претензий. Нечто вроде того, что я сделал в начале этого текста, когда подышал на зеркало, чтобы проверить, не стал ли правда ботом.
В конечном счете подход к обработке негатива — чисто ресурсный вопрос. Сколько времени вы готовы тратить на это, каких специалистов нанимать, какую команду содержать? И главное зачем, чтобы что.
Почему я не пользуюсь собственными советами
Итак, что получается. Сам написал, почему важно общаться с аудиторией, обозначил, как именно это делается. Дал представление о работе с негативом. И где же все это здесь, почему у меня ноль отвеченных на Executive.ru?
Ирония в том, что споры обречены на провал. Абсолютно в любом случае. Не только с аналитикой уровня «сам дурак». Если взрослый человек в результате всего своего жизненного опыта пришел к определенным выводам, он не поменяет их после встречной аргументации случайного собеседника. Не должен так делать, это было бы странно.
Вот почему осознанные онлайн-дискуссии никогда и не ставят своей целью поменять мнение оппонентов. Как правило, есть всего две мотивации:
- Продажа. Человек или организация стремятся показать экспертный уровень, выгодно подсветить свою квалификацию или ценность своих продуктов. Тема публикации и другие комментарии – всего лишь фон, инфоповод для саморекламы.
- Развлечение. Обычно этот пункт для «физиков». Хотя у некоторых компаний PR-политика настолько размыта, что там, где им кажется будто юморят для повышения полезных метрик, на самом деле получается просто болтовня.
Так вот, я здесь ничего не продаю. Использую Executive.ru в качестве записной книжки. Это отдушина, которая тем и отличается от коммерческих проектов, что можно озвучивать почти любые мысли, шутить, делать спорные заявления и наблюдать за реакцией. То есть явно второе, just for fun.
Писать так – одно дело. Это особого раздражения вызывать не должно. Разве что у тех, кто изначально пришел на взводе и сублимирует какие-то свои переживания. Кроме того, внимательный читатель всегда сможет сократить мои тексты до полезного чек-листа. Возможно, кому-то нравится подстрочник, он обычно тоже предусмотрен.
Совершенно иначе будет выглядеть похожее продолжение в комментах. Если я начну язвить и подшучивать над замечаниями, собирать оппонентов в подборки с ярлыками и снабжать их рекомендациями — тогда из условно нейтральной тональности перейду к личным схваткам со все более раздраженными персоналиями. Откроется измерение, в котором возможны переходы на личности и взаимно неприятные суждения. Что довольно странно, по-моему, и точно лишнее. Поэтому здесь все дискуссии воспринимаю в режиме «read only».
Но благодарю всех, кто высказывается. Не стесняйтесь в выражениях. Я достаточно всеядный, чтобы получать удовольствие от любых комментариев. А иногда и пользу, за что отдельная признательность.
Комплименты радуют, это социальный груминг и основа любых рейтингов. В том числе личных, в виде самомнения. Резкие окрики помогают выглянуть из своей черепной коробки, взглянуть на тему с иной точки зрения.
Кстати вы знали, что комментарии на Executive.ru можно скрывать? Я узнал это в «только что» лет, когда раскапывал тему. Пользоваться такой функцией, конечно, не собираюсь. И никому не советую. (Служба модерации Executive.ru все равно будет удалять комментарии, нарушающие правила портала, в том числе под статьями Станислава – прим. ред.).
Даже если вы решительно не согласны с каким-то мнением, тут важно, что оно вообще существует. За каждым автором комментария скрывается десяток или сотня его менее разговорчивых единомышленников. Комментаторы – как делегаты – они озвучивают определенную позицию своей группы. Хотя бы ради маркетинговых соображений это стоит учитывать.
Ну и потом, это просто интересно. С любопытством предвкушаю комментарии к этому тексту. Одна из основных причин писать здесь — обратная связь.
Читайте также:
Браво:
"я здесь ничего не продаю. Использую Executive.ru в качестве записной книжки. Это отдушина, которая тем и отличается от коммерческих проектов, что можно озвучивать почти любые мысли, шутить, делать спорные заявления и наблюдать за реакцией"!
Как про меня!
Хорошо, Станислав, не отвечать на комментарии, тоже способ. Я вас даже поддерживаю в этом. У вас интересные статьи, яркий язык, логичное изложение. Такому надо долго учится или иметь определённый талант. Часть моей работы тоже заключается в изложении идей и мыслей. Больше на технические темы, но часто и на самые простые и разнообразными. Хотелось бы тоже самому не комментировать, но получить массу даже пусть отрицательных комментариев. Кроме совсем тупых и однообразных. Очень ценю остроумные комментарии, пусть даже против моей персоны. Тупые - не переношу.
Не переношу издевательство над русским языком, сам стараюсь не портить мой родной язык. Мат - признак полного отупления оппонента. Таким могу порекомендовать заучивание стихов, чтоб слышали музыку речи. Всякие кейсы/шмейсы - для меня тоже не приветствуемы.
Нет совершенно никаких аргументов в пользу бота. Нормальный текст, неповторяющиеся обороты, бытовые выражения - ИИ на такое пока не способен. Текст, написанный ботом, однообразен, построение предложения, как в песне - куплет, припев, куплет, припев. Одинаковая продолжительность. Однообразная волна. Бот никогда не выходит за рамки задания, не способен к более широкой аллегории. Здесь же каждый абзац разнообразен, выстроен по своей логике и явно вытекает из предыдущих.
Мне нравятся эти мимолётные рассуждения. Разве автор в чём-то неправ?
Вот типичный ответ бота:
ChatGPT: Существует несколько причин, по которым важно общаться с гостями: 1. Удовлетворение потребностей: Общение с гостями позволяет узнать их потребности и ожидания, чтобы обеспечить им максимальный комфорт и удовлетворение во время их пребывания. Гости могут иметь особые требования или предпочтения, и общение позволяет выяснить эти детали и предоставить соответствующий сервис.
2. Повышение уровня сервиса: Общение с гостями помогает отслеживать и оценивать качество предоставляемого сервиса. Гости могут высказывать свои отзывы, предложения и жалобы, и благодаря этому информация может быть использована для улучшения сервиса и решения проблем.
3. Создание положительного опыта: Взаимодействие с гостями создает возможность установить эмоциональную связь и создать положительные впечатления. Дружелюбное и внимательное общение может сделать пребывание гостя более приятным и комфортным, что помогает создать положительное впечатление об отеле или заведении.
4. Развитие лояльности: Когда гости чувствуют, что их потребности удовлетворены и что их мнение ценится, они склонны возвращаться снова и рекомендовать место своим знакомым. Общение с гостями помогает создать лояльность и укрепляет связь между гостем и заведением.
В целом, общение с гостями является важной частью предоставления качественного сервиса и установления долгосрочных отношений с клиентами.
Если участники дискуссии "настроены на одну волну", то его позицию можно если не изменить, то расширить, скорректировать. То есть он может признать, что бывают ситуации, когда его мнение, скажем так, не совсем точно, его позиция не оптимальна.
А вот если участники дискуссии "настроены на разные волны", то тут уже совсем другая ситуация, и спор уже идет ради спора.
В этом:
Как говорили в старину, тема не раскрыта. И не будет раскрыта - никогда и никакая. Это не входит в список целей автора, и не об этом он думал, размещая этот и десятки предыдущих текстов на совершенно несвязанные темы. Просто блокнот, в котором автор иногда делает пометки для себя.
Не вижу смысла относится к этим текстам как-то иначе. Общение автора с читателями не предполагается.
Ну и не надо, можно общаться с другими участниками обсуждения (комментирования).
Сложнее всего с первым пунктом, а именно тупым буллингом, когда человек просто сливает негатив. В разное время в разных соцсетях я по-разному пыталась с этим взаимодействовать, вот вообще все способы испробовала: ответ психотерапевтический, ответ конструктивный, ответ зеркальный, молчаливый лайк (типа спасибо что прочитали материал), молчаливое отсутствие реакции, моментальный бан. Ни один из этих способов хорошо не работает. Сейчас склонна игнорировать, пока таковых "сливателей" мало, и банить при достижении критической массы))
Не претендую на истину...
По большому счёту, автору, любому автору, не нужны комментарии. Я представляю, сколько комментариев было бы у "Войны и мира". Особенно про Наташу Ростову.
Автор высказал то, что он хотел высказать. Он поделился своим видением. Это и является его целью. А не узнать чьё-то мнение. И на этом форуме есть часть авторов, которые банят все несоответствующие комментарии.
Не очень понимаю, почему часть наших коллег считают, что этот форум должен содержать инструкции. Как-то скучновато читать дискуссии, где начинается вечный спор про термины. Ну прочитал - поставь лайк, автор хотя бы увидит каую-то положительную реакцию - да, прочитал до конца, было интересно.
Но кто-то упорно не ставит лайки - тоже нехорошо.
Это исключительно ваша придумка. Бот - он и в Африке бот. Иногда в пылу полемики ботами могут назвать человека, чтоб оскорбить его, или вывести из себя. Вам это тяжело понять. Это то, что нынче принято называть буллингом. Отсюда же растёт и Ваша привычка к мату с "запикиванием". Типа, матерюсь, но краснею.
А мне кажется, автору как раз нужны комментарии) Посмотрите, сколько раз он упоминает об этом в статье.
С надеждой, что его поймут, а не станут обзывать ботом.