Включенное, живое комьюнити (сообщество) – огромный ресурс для всех его участников. Особенно это полезно для больших коллективов – сотрудники обычно заняты, нет времени на общение, многие друг с другом не знакомы. Community помогает сплотить коллектив, организовать общение, благодаря чему возникает дружеская атмосфера, комфортный микроклимат внутри офиса. Впоследствии знакомства перерастают в нетворкинг, участники находят партнеров, создают совместные проекты, быстрее решают поставленные задачи – эдакий тимбилдинг на максималках.
В нашем случае, комьюнити – это эффективный способ привлекать и удерживать клиентов. Мы – федеральная сеть коворкингов, предоставляем помещения для работы. Формирование сообщества резидентов – приоритетная задача для нас. Наши клиенты часто из разных компаний, при этом большое количество времени проводят в одном помещении. Комфортные условия работы в офисе повышают лояльность и клиенты остаются надолго, рекомендуют нас своим знакомым. Работает старое доброе сарафанное радио и комьюнити становится маркетинговым инструментом.
Сначала мы не задумывались о community, все происходило стихийно, просто общение, знакомства, возникали какие-то кружки по интересам, процесс развивался сам органически. Только спустя три года мы стали целенаправленно заниматься формированием сообщества клиентов, и теперь это часть нашего УТП и маркетинговой стратегии.
Как на практике выглядит работа по созданию комьюнити
Процессом занимается community-менеджер, который организует и планирует встречи, собирает обратную связь, формирует отчеты.
Для организации комьюнити можно использовать разные активности, например, клубы по интересам. Такие «кружки» могут быть разной направленности: творческие, интеллектуальные, обучающие, спортивные. Участники клубов занимаются любимым делом, легко находят общий язык в неформальной обстановке.
Для начала мы организовали книжный клуб, где участники обсуждают прочитанные книги, делятся своими мнениями, советуют остальным, что почитать. В этом году кружку исполнилось три года. В группе состоит около 400 человек. Есть киноклуб, клуб для тех, кто практикует гвоздестояние, занятия бегом, волейболом, футболом, стретчингом, йогой, есть женский клуб. Эффективно показывают себя разовые мероприятия: лекции, мастер-классы, встречи с экспертами, игры, спортивные турниры и тренировки.
Саморазвитие – это важно, но иногда просто хочется расслабиться, поболтать или потанцевать в непринужденной обстановке. Вечеринки, тусовки, неформальные встречи – почему бы и нет? Стоит продумать напитки и еду, будут ли эти мероприятия с алкоголем или без, другие детали. Можно устраивать тематические праздники или просто дать коллегам спокойно поговорить. Мы проводим традиционные пятничные вечеринки с пивом и снеками, праздничное открытие веранды весной, в этом году проводили кинопоказ на крыше.
Отдельным интересным форматом в community-менеджменте могут стать совместные путешествия для участников, в частности, с активной программой: походы, восхождения, сплавы. Организация путешествий более финансово и энергозатратна, но это того стоит. Люди находятся вместе несколько дней подряд, хорошо друг друга узнают, а совместные эмоции от увиденного и пережитого еще больше сближают участников. За это направление отвечает наш клуб путешественников. Мы организуем совместные туры для резидентов раз в квартал. Среди направлений уже были Башкирия, Байкал, Карелия, Рязань, планируем поездку в Домбай.
Необходимо помнить, что мероприятия – не самоцель, главное, создать условия для взаимодействия. В неформальной обстановке это сделать проще, люди раскрепощаются, знакомятся, происходит качественный контакт.
5 правил создания community
Потратив столько времени на целенаправленное создание сообщества, у нас получилось сформулировать несколько эффективных правил, все они опробованы на практике.
1. Сбор обратной связи
Важно не просто бездумно тестировать форматы и направления, а опираться на интересы большинства. Вот как происходит коммуникация с участниками:
- Прежде чем организовать какую-то активность, нужно выяснить, будет ли это интересно коллегам. Сбор информации удобно организовать в соцсетях, корпоративных группах и мессенджерах.
- Необходимо прислушиваться к обратной связи. Собираем статистику, что зашло, что нет, делаем выводы – что-то убираем, другое оставляем, вносим коррективы.
Обязательно замеряем интерес до и просим фидбэк после. Бывает, мы часто видим повторяющиеся пожелания к мероприятиям и берем это в работу. Однажды получили много жалоб, что на традиционных вечеринках нет альтернативы напитков, тогда добавили на стол морсы, фрукты, соки. Такой подход помогает экономить энергию и не тратить время на то, что никому не интересно и не приносит результата, следовательно, рационально распределять ресурсы.
2. Отсутствие иерархии: каждый может проявить себя
Максимальная открытость к любым предложениям участников – залог эффективного комьюнити. Если у кого-то появилась идея, план, как это осуществить, и подтверждение того, что это интересно коллегам – пусть пробует. Так можно повысить вовлеченность участников, простимулировать инициативность, запустить процесс построения комьюнити изнутри.
У нас это происходит следующим образом: кто-то из резидентов выходит с предложением организовать активность. Отлично, давайте выясним, есть ли на это запрос. Если да, то начинаем тестировать. Так возник книжный клуб, практики гвоздестояния, клуб бегунов.
3. Регулярность во всем
По щелчку пальцев нельзя сделать так, чтобы все подружились. Связи формируются не за один раз. Люди постоянно должны взаимодействовать. Устойчивый интерес к какой-то активности тоже появляется не сразу – участники клубов или объединений приглядываются, пробуют, иногда возвращаются после перерыва, им нужно время для маневра. К тому же, сотрудники офисов, как правило, люди достаточно занятые, которые привыкли планировать свое время.
Из этого мы поняли, что регулярность в проведении мероприятий играет большую роль. Резиденты привыкли к тому, что есть четкое расписание активностей. По вторникам проходит йога, в среду – тренировка в беговом клубе, киноклуб – по четвергам, в пятницу – вечеринка, книжный клуб собирается один раз в месяц, открытие сезона террасы отмечается ивентом в конце весны.
Регулярность важна в анонсировании и информационной поддержке. Мы публикуем календарь активностей на месяц, неделю и стараемся сделать так, чтобы он был доступен каждому пользователю. Плюс community-менеджер находится в Сети в постоянном диалоге с резидентами, оперативно отвечает на все их вопросы.
4. Бесплатный доступ к активностям
Важно, чтобы сообщество не приносило людям дополнительных забот, затрат и сложностей, а наоборот, было максимально комфортным, поэтому все мероприятия лучше сделать бесплатными. Ведь даже на бесплатное мероприятие нужно найти силы и время, а если оно требует материальных вложений, шансов до него добраться становится еще меньше. У нас все активности для резидентов бесплатны и входят в стоимость тарифа. Исключение составляет только клуб путешественников.
5. Отслеживание статистики и метрик
Community – это самостоятельный пункт бизнес-плана, и требует системного подхода. Поэтому к статистике необходимо относиться скрупулезно. Отслеживайте все, что можно отследить:
- Анализируйте реакцию участников на активности.
- Считайте количество регистраций, и сколько людей пришло в действительности на мероприятие.
- Отслеживайте соотношение этих показателей, количество повторных посещений.
- Следите за планом в соцсетях, сколько обратной связи получаете, за вовлеченностью участников.
- Сопоставляйте то, как меняется индекс лояльности (NPS), как долго клиент остается с вами, насколько активно участвует в комьюнити.
- Проследите, есть ли корреляция между вышеперечисленными метриками и прибылью.
Выводы
Комьюнити – важный проект для нашего бизнеса. По нашим подсчетам, на июнь 2023 более половины наших резидентов участвуют в комьюнити, что составляет 2,5 тыс. человек. Анализируя данные LTV, мы выяснили: 100% активных резидентов остаются с нами более чем на год. Индекс лояльности клиентов составил в середине 2023 года 80% – это отличный показатель. Чем дольше клиент с нами, тем больше прибыли он приносит.
Статистика доказывает, что мы не зря прилагаем так много усилий к созданию сообщества, это работает. Ведь человеческий фактор играет большую роль в любом бизнесе, но в нашем особенно.
Также читайте:
Как директор офисного центра полностью подтверждаю актуальность и эффективность предложенных авторами мероприятий.