Уолт Дисней однажды сказал: «Делайте свою работу хорошо, и вам не надо будет волноваться о деньгах – они сами к вам придут». По сути он имел в виду, что, создавая бизнес, надо думать в первую очередь не о деньгах, а о клиентах: как сделать их счастливыми, подарить им яркие эмоции и воспоминания или облегчить их работу.
Чтобы это сделать, необходимо сосредоточиться на создании опыта, а не на получении прибыли. И это лишь один из уроков, которые преподал Дисней в отношении обслуживания клиентов. Давайте более подробно погрузимся в модель клиентского сервиса компании, чтобы понять, какие еще полезные уроки могут вынести из этого опыта B2B- и B2C-компании.
Модель клиентского сервиса Disney
Главная цель компании, за достижение которой несут ответственность все сотрудники:
«Мы создаем счастье, предоставляя лучшие развлечения для людей всех возрастов во всем мире».
Чтобы сотрудникам было легче следовать этой миссии, в компании есть определенный набор стандартов качества, которые помогают в выборе решений по всем вопросам обслуживания клиентов. При таком подходе каждый сотрудник получает право принимать решения. Ключевые принципы Disney в приоритетном порядке: безопасность, вежливость, шоу и эффективность.
Сотрудники парков развлечений должны всегда вести себя безопасно и ставить безопасность превыше всего. Они должны создавать положительный имидж и излучать энергию, быть вежливыми и уважительно вести себя со всеми гостями, а также превосходить ожидания посетителей. Актеры парка должны всегда оставаться в образе и играть свою роль. А эффективность заключается в том, чтобы разумно использовать время и ресурсы.
Помимо четырех ключевых принципов, в компании есть 7 основных рекомендаций по обслуживанию гостей. Они созданы на примере семи гномов из мультфильма «Белоснежка и семь гномов» (1937 год):
- Будь как Весельчак. Смотри в глаза и улыбайся.
- Будь как Чихун. Радуйся и приветствуй каждого покупателя. Распространяй дух гостеприимства. Это заразно!
- Не будь как Скромник. Ищи контакт с гостями!
- Будь как Умник. Сразу предлагайте помощь с сервисом.
- Не будь как Ворчун. Всегда следи за языком тела.
- Будь как Соня. Создавай сказку и оберегай волшебные впечатления гостя.
- Не будь как Простачок. Поблагодари каждого гостя!
С помощью этих руководящих принципов и стандартов Disney может обучить всех сотрудников предоставлять одинаковый уровень сервиса. Эти же принципы позволяют наделить команду полномочиями, чтобы все участники могли оказывать исключительный сервис, потому что они знают: их основная цель – создавать счастье.
Работа с гостями в Disney тщательно продумана. Бренду удалось создать репутацию и завоевать авторитет, что вряд ли получилось бы достичь без отличного сервиса. Обслуживание клиентов – ключевой компонент восприятия бренда. Клиентский сервис в компании настолько хорош, что в Институте Диснея даже преподают его как дисциплину.
Как подойти к обслуживанию клиентов в стиле Disney
1. Наделите сотрудников полномочиями
Один из основных уроков, который мы можем извлечь из модели обслуживания клиентов Disney – это дать сотрудникам возможность принимать правильные решения. Каждый должен понимать стандарты и руководящие принципы, чтобы самостоятельно разрешать ситуации. Если такой возможности у них не будет, сотрудники будут чувствовать себя беспомощными, а руководители превратятся в микроменеджеров.
2. Создайте культуру вокруг клиентов
В Disney используют метод компаса для обслуживания клиентов. Компас помогает людям ориентироваться на местности, а сотрудникам парков развлечений он помогает разбираться в том, чего хочет клиент.
На компасе есть:
- Север – North = N = Needs – Потребности
- Запад – West = W= Wants – Желания
- Юг – South = S = Stereotypes – Стереотипы
- Восток – East = E = Emotions – Эмоции
Компас – своеобразный план по обслуживанию клиентов, который помогает выявить потребности, предвосхитить желания, понять стереотипы и вызвать эмоции клиента.
Культура Disney сосредоточена на знании того, что нужно и чего хотят клиенты, в то же время учитывается контекст, связанный со стереотипами и эмоциями. Этот подход помогает ближе узнать клиента и продолжить узнавать о них еще больше.
3. Тщательно разработайте стандарты обслуживания клиентов
План обслуживания клиентов в Disney продуман до мелочей. И вашей службе поддержки клиентов тоже лучше последовать этому примеру. Для начала необходимо определить, какова общая цель компании, чтобы сотрудники могли использовать ее в качестве ориентира. Имея общую цель, определенные ценности и стандарты, сотрудники смогут принимать правильные решения в вопросах обслуживания клиентов.
4. Обеспечьте отличную подготовку своей команде
Чтобы служба поддержки работала как хорошо отлаженный механизм, необходимо нанять правильных людей. Они должны быть позитивными, дружелюбными и энергичными, а вы должны хорошо относиться к ним, чтобы они хотели хорошо работать.
После того как команда правильных людей собрана, необходимо обеспечить им постоянное и отличное обучение. Disney предоставляет несколько подробнейших инструкций, в которых рассказано обо всем, что нужно знать, работая в компании.
Обучение может быть долгим процессом и занимать от двух недель для новых сотрудников и более, если речь идет о более ответственных позициях. Кроме того, необходимо создать возможности для непрерывного обучения сотрудников: будь то программы онлайн-обучения или наставничества. У команды должно быть несколько способов развиваться и расти в рамках своей роли.
5. Превосходите ожидания
Один из руководящих принципов Disney – превосходить ожидания. Попробуйте внедрить этот принцип в культуру вашей компании: делать все возможное и даже больше, выходя за рамки возможного.
6. Используйте модель LAST
Для взаимодействия с расстроенными гостями в Disney используют модель LAST. Этот акроним расшифровывается как Listen, Apologize, Solve, Thank – выслушай, извинись, реши и поблагодари. По такому алгоритму сотрудники должны обрабатывать жалобы клиентов.
Ваша компания тоже может воспользоваться этим подходом. Хороший представитель службы поддержки и сервиса должен уметь активно слушать клиента, искренне извиняться за то, что тот переживает, быть способным решить его проблему и благодарить его за терпение и участие. Это одна из лучших моделей сочувствия при решении проблемы.
Парки Disney известны как самое счастливое место на Земле. Хотя не каждая компания сможет заслужить такую репутацию, ничего не мешает вам улучшить качество обслуживания клиентов, применив эти принципы и подходы сказочного сервиса в вашем бизнесе.
По материалам blog.hubspot.com. Перевела с английского Алина Прудских
Читайте также:
