Способы взаимодействия с клиентами в России в значительной степени отличаются от европейского и американского подхода. Да, они все рассматривают с точки зрения «правильного» человека. Как в физике, некоторые расчеты ведутся при нормальных условиях, в противном случае точность и качество расчетов будут ухудшаться, а количество необходимых к учету законов и величин будет стремиться к увеличению. Поэтому рассматриваются потенциальные клиенты следующего типажа: серьезные, коммуникабельные, отзывчивые, образованные, деликатные, продуманные, толковые, расчетливые и т. д.
В рамках российского рынка, руководители многих компаний далеки от этих стандартов, и работать с ними крайне сложно. Но поскольку отечественный маркетинг отстает на десятки лет в развитии от западного, мы активно внедряем чужие технологии в свою повседневную жизнь, следуя чужим стандартам, нехотя, со скрипом, но следуем, пытаемся, ломаем систему. Есть ли от этого прок? Иногда да, если изначально сложившиеся стандарты видоизменять и модифицировать под отечественную модель поведения людей. Но такое встречается крайне редко, и не доведено до какого-то закономерного рабочего механизма. И речь идет даже не о малом или среднем бизнесе.
Крупные игроки приучают нас к невежеству в общении с клиентами. Взять, к примеру, телефонных операторов. Неоднократно у меня случалось общение с обзвонщиками, которые бестактно атаковали меня вопросами, и предлагали заведомо невыгодные условия сотрудничества. Причем, они это понимали, но продолжали действовать по прописным стандартам. Они пытались искать плюсы там, где любой адекватный человек видит для себя минусы, либо это ему не нужно совсем. С таким же успехом они могли бы обзванивать телефонную базу представителей мужского пола и предлагать им купить новую юбку, из качественного шелка, которая будет удобнее и практичнее брюк.
И это касается большинства компаний, которые предлагают своим потенциальным клиентам такой сервис и услуги. Мы порождаем невежество внутри себя, смотря на западные страны и Азию, которые выработали свои принципы и концепции построения делового общения, которая отлично вписывается в их повседневную модель, и работает эффективно. Мы тихо завидуем Западу, и порицаем то, что есть у нас, приводя в примеры заграничные практики, и жалуемся на то, что не работаем в таком ключе.
Но тут стоит перевести внимание на возрастающее количество бизнес-консультантов, которые впитали из книг западные и азиатские модели, и активно внедряют их на отечественных производствах, разрабатывая свои программы, описывая в книгах, называя их своим видением ситуации. Хотя по факту — это принципы и стандарты, которые позаимствованы у западных коллег, с пересказом на новый лад. Почему же они иногда работают?
Ни для кого не секрет, что наша страна является своего рода переходным звеном между Западом и Азией. С разных сторон в обществе сформированы принципы общения и поведения, которые перенимаются от соседей. Будь то Европа, Ближний Восток или Дальний Восток. И часто не берется во внимание самобытность и принципы нашего многонационального общества.
Западные коллеги в своих работах дают нам правильные ориентиры. Чтобы хорошо работать на рынке, необходимо изучать общество. Проводить масштабные исследования, интегрировать результаты в рабочие процессы, и продолжать их изучать. Но на это, конечно, нет ни базы, ни времени, ни средств. Поэтому мы стремимся все сделать впопыхах, хоть как-то, с меньшими инвестициями, и очень часто с меньшей отдачей и результатами.
На мой взгляд, подобные работы необходимо проводить, начиная с ВУЗов, интегрируя молодых специалистов в рабочую среду, давая практическую базу знаний, которая поможет им в дальнейшем развивать отечественный рынок производства и потребления. Большинство отечественных вузов дают образование, которое в 80% случаев не будет применимо на практике, и у всех стоит большой вопрос в ликвидности такого образования.
Вернусь к сути проблемы. В своей работе я часто общаюсь с клиентами и для себя выделил следующие их типажи:
- Клиент компетентен в поставленных для себя задачах, знает что хочет, частично знает, как этого достигнуть, отдает себе отчет в необходимых бюджетах и располагает ими.
- Клиент компетентен в поставленных для себя задачах, не знает что хочет, и как этого достигнуть, не отдает себе отчет в необходимом бюджете, но средствами располагает.
- Клиент компетентен в поставленных для себя задачах, не знает что хочет, и как этого достигнуть, не понимает какой бюджет понадобится и не имеет его.
- Клиент некомпетентен в поставленных для себя задачах, знает что хочет, но не знает, как этого достигнуть, сколько придется потратить не знает, но средства имеются.
- Клиент некомпетентен в поставленных для себя задачах, не знает что хочет, и как этого достигнуть, отдает себе отчет в необходимом бюджете и располагает таковым.
- Клиент некомпетентен в поставленных для себя задачах, не знает что хочет, и как этого достигнуть, не отдает себе отчет в необходимых бюджетах и не имеет таковых.
Это одни из основных типажей. Вариантов, конечно, намного больше. Тут необходимо построить морфологическую матрицу, чтобы оценить весь возможный спектр типов. Но большинство этих типов имеют схожие черты. Большинство ведомы страхом конечного результата и оправданным вложением средств в достижении целей. Страхом быть обманутым (одна из основополагающих характеристик отечественного рынка), и брошенным на произвол судьбы. Выбор подрядчика или партнера по большому количеству параметров, зачастую упирается в экономный и доступный вариант, при этом очень часто теряются параметры качества, сервиса, подхода, принципов. Т.е. все сводится к «дешево и сердито», в надежде, на получение результата «дорого-богато».
Эти и многие другие вопросы меня сподвигли к формированию своих принципов взаимодействия с разными типами клиентов, которые позволили бы подойти к качественному и количественному их приумножению. Эти принципы я сформулировал на английском языке, хотя в переводе, не составит труда увидеть, что синонимично, получается тоже самое.
Почему английский? Как стандартизированный способ коммуникации с клиентами любого уровня. Для более точного понимания подобного хода, приведу пример из медицины. Для всех медиков латынь является стандартом в обозначении болезней, т. е. по стандартизированному названию вас поймет любой квалифицированный работник в любой стране мира, считаю это допустимым и в деловой среде, но с английским языком.
Command/cooperate — командная работа, командное сотрудничество. Ваш клиент и вы становитесь командой, нацеленной на один результат, вам необходимо наладить средства коммуникации друг с другом, быть открытыми, решать проблемы вместе, плечом к плечу.
Love — клиента нужно любить, ценить и уважать. Мы общаемся со своими близкими, знакомыми людьми в совершенно другой манере, и получаем взамен намного больше, чем можем иметь. Клиент — не враг. Если с ним выстроить хорошие взаимоотношения, то вы оба будете получать удовольствие от сотрудничества, а при возникающем недопонимании, сможете сесть за один стол, и без негатива решить любые вопросы, как товарищи, друзья.
Individual — к любому клиенту необходим индивидуальный подход. Именно этот принцип формирует в голове клиента мысль, что его любят, и с ним хотят работать в команде, а не делать его частью фабричного, штамповочного производства, оставляя его в конечном счете с его продуктом, который может быть далек от его видения. Все люди разные, со своим набором увлечение, желаний, взглядов и принципов. Это нужно учитывать, чтобы дать ему уверенность в том, что он работает с профессионалами, и он для вас первый и единственный такой.
Emotions — эмоции, это то, благодаря чему мы совершаем покупки, крупные сделки. Поэтому это важный принцип в построении связей с клиентом. Им необходимо сопереживать, дарить позитивные эмоции, заряжать их на работу, мотивировать, делать их день. Эмоции тесно связаны с формированием индивидуального подхода, любовью и работе в команде. Без эмоций, это все не так ценно. А крупные продажи часто завязаны на эмоциях и правильной интерпретации ценностей.
New ideas — Ваши новые идеи в проектах клиента — это показатель вашей вовлеченности в его бизнес-процессы. Новыми идеями необходимо делиться с клиентом. Возможно это то, о чем он еще не думал, и ему это жизненно необходимо. Или это то, что как раз сейчас у него на уме, и вы высказали его мысли вслух. Это дает толчок к положительным эмоциям, формирует индивидуальный подход, любовь и работу в команде.
Trust — доверие это то, что нельзя купить, тяжело заработать и легко потерять. Это очень важно, строить доверительные отношения. Все вышеперечисленные принципы смогут привести вас к доверию со стороны клиента, а значит позволит вам вместе работать долгие годы. Отечественный рынок страдает выстраиванием разовых отношений, и это негативно сказывается на развитии компании. Намного выгоднее работать долго с одним клиентом, чем каждый день тратить время и деньги на поиски нового.
Здесь можно было бы остановиться, но есть еще один маленький, но важный принцип, без которого модель будет выглядеть невыгодной для развития вашей компании.
Surprise — сюрпризы любят все. Они необходимы, чтобы клиент начал о вас говорить, чтобы вся работа, которая была произведена, приносила новых партнеров по рекомендациям, это меняет модель повседневной рекламы. Что может быть сюрпризом для клиента? Любая мелочь, которая вам бы стоила сущие копейки. И которая может стать отправной точкой в развитии вашей компании за счет привлечения новых единомышленников.
Если сложить все принципы вместе (все первые буквы) — мы получаем clients, т. е. клиентов. Получение одного клиента — это хорошо, получение из одного клиента множество — это правильно. Если выстраивать честную и продуманную работу с клиентами, мы будем получать закономерный результат, из которого будут вытекать довольные клиенты, хорошие кейсы, обеспеченные сотрудники, и динамически развивающаяся компания.
