Когда в компании возникает задача организовать с нуля или модернизировать коммуникационную платформу, руководители задумываются не только о том, чтобы «все звонило», но и о повышении качества работы, а также об оптимизации расходов. Однако, как правило, они не понимают, в чем заключается разница между АТС и call-центром. Принципиальные различия между виртуальными, коробочными и программными решениями тоже редко бывают очевидными для тех, кто раньше с этим не сталкивался. Давайте внесем ясность в эти вопросы.
Что такое АТС
Автоматическая телефонная станция (АТС) предназначена для маршрутизации звонков. Другими словами, это система (сейчас неважно – аппаратная или программная), с помощью которой происходит обработка входящих и исходящих вызовов. Большинство АТС также поддерживают голосовое взаимодействие IVR, групповые номера, запись разговоров, журнал коммутаций и некоторые другие функции. Более того, АТС может быть достаточно «умной», чтобы автоматически собирать статистику и работать с базами данных.
Но все это, по сути, вторично. Главное – управление соединениями, маршрутизация. С помощью АТС легко решать задачи распределения звонков по операторам. Например, можно создать групповой номер, принимать на него звонки от клиентов. При этом телефон будет звонить у всех свободных операторов – но как только любой из них возьмет трубку, остальные телефоны тут же перестанут звонить. В некоторых АТС даже присутствует очередь ожидания. Однако чаще это уже функционал сall-центра.
Что такое call-центр
В отличие от АТС, основное предназначение call-центра состоит в накоплении и обработке информации. Маршрутизация звонков здесь вторична, она служит техническим фоном для автоматизации управления общением. Поскольку речь идет не только о механических коммутациях, а живое общение сложно поддается автоматизации (часто вообще не поддается), эффективная работа call-центра зависит от кадрового обеспечения ничуть не меньше, чем от программного или аппаратного.
Основные сотрудники call-центра – супервизоры и операторы. С помощью автоматизированной системы они выстраивают прием и быстрые ответы на запросы клиентов. При этом информация по каждому соединению не просто может быть зафиксирована – она обязательно фиксируется, унифицируется и встраивается в единую базу данных, которая активно используется в дальнейшем. Строго говоря, для реализации функционала call-центра можно обойтись и электронной таблицей или даже листком бумаги с карандашом. Тем более напрашивается применение CRM-систем, задачи которых действительно смежные с рассматриваемыми.
Однако это неудобно, потому что во время звонка придется искать информацию о клиенте и дописывать новые данные о контакте с ним в другом интерфейсе. Гораздо удобнее, если во время звонка сразу появляется карточка клиента, готовая к работе. Отдельно всплывает диалоговая карточка, которая регламентирует порядок ведения беседы, контролирует разговор. Например, она не дает оператору перейти к следующему вопросу, если он не ввел ответ на предыдущий.
Пример карточки клиента
Другие преимущества call-центров
Дополнительные функции call-центров делятся на две большие группы — применимые в исходящих или во входящих кампаниях. В первом случае работу оптимизируют режимы массовых исходящих звонков: прогрессивный (одновременный набор нескольких абонентов) и предиктивный (набор абонента заранее, до ответа оператора). Режимы работы с массовыми входящими вызовами и интеллектуальная маршрутизация помогают, например, в службах поддержки и приема заказов, такси и других call-центрах, где клиенты сами звонят в большом количестве.
В случае с входящими кампаниями также важны возможности call-центра в балансировке пиковых нагрузок, внепланового повышения числа обращений. Это может происходить автоматически по настроенным алгоритмам, либо за счет вмешательства супервизора. Если решения принимает супервизор, система предоставляет ему оперативную статистику, формализованную в удобном для анализа виде. В современных call-центрах, начиная с 2014 года, активно применяются технологии распознавания и генерации речи. Например, с помощью отечественного сервиса Yandex SpeechKit Cloud можно добиться заметной оптимизации работы и уменьшения нагрузки на сотрудников. Как в исходящих, так и во входящих кампаниях многие задачи робот может решать вообще без участия человека.
Значит ли все это, что call-центр «круче» АТС? Да, конечно. Собственно, в общем случае call-центр полностью обеспечивает весь функционал АТС, и при этом реализует массу специальных функций, которые необходимы для качественной массовой обработки информации и также необходимых при работе компании с большим количеством вызовов, управления очередью звонков. Возможности call-центра никогда не пригодятся в ИП на три человека, торгующем удобрениями. Но коллекторскому агентству на 400 операторов или службе заказа такси без них никак не обойтись. Итак, выбор между АТС и call-центром – вопрос масштаба бизнеса, а точнее интенсивности и количества контактов, телефонных звонков. Разница по производительности очень ощутимая, поэтому при объективной необходимости в call-центре даже непродолжительное время «перебиться» АТС не получится – это приведет к путанице в контактах, задержке ответов и, в конечном счете, к потере части клиентской базы. Причем, что особенно обидно, будут потеряны самые активные клиенты, потому что они звонят чаще, и раньше других заметят провалы в обслуживании.
Свой или аутсорсинговый call-центр?
На этом этапе вникания в проблему возникает закономерный вопрос: зачем строить такую сложную систему у себя, если можно обратиться к услугам уже действующих контактных центров? Действительно, затраты могут быть меньше за счет аутсорсинга: с собственных сотрудников снимается телефонная нагрузка, а с компании в целом многие организационные задачи. Однако есть смысл все же строить именно собственные call-центры, что обосновано целым рядом причин.
Безопасность. Вы не можете следить за операторами в чужом call-центре. Вы не знаете, кто и как записывает разговоры, куда уходит ваша информация. В сети есть много примеров «смешных» записей общения операторов с покупателями. Мы вспоминаем эти записи и улыбаемся, искренне удивляясь низкому качеству сервиса, но главный вопрос тут другой. Как вообще эти записи могли попасть в интернет?
Качество обслуживания. Вы не можете заранее знать, как на самом деле работает ваш аутсорсинговый контактный центр. Насколько они компетентны в специфике вашей деятельности? Чувствуют ли операторы себя частью коллектива? Заняты ли они только на вашем проекте или распределены по разным задачам? От низкой информированности, мотивации и заинтересованности операторов страдают и ваши клиенты, и вы сами.
Надежность. Компаниям во многих сферах необходимо, чтобы контактный центр работал 24 часа в сутки все 365 дней в году. Несмотря на все заверения в надежности, вы не можете быть уверены на 100% в том, что внешний call-центр справится с бесперебойной работой. Простой в работе даже на несколько часов — это финансовые и репутационные потери. Полностью можно быть уверенным только в работе собственной системы.
Выводы
Если нужно просто принимать и осуществлять звонки, то это АТС. Если необходимо обрабатывать информацию, работать с массовыми входящими и исходящими кампаниями, то это уже call-центр. В call-центре обработка информации происходит только в момент диалога. АТС функции CRM тем более не дублирует. Обработка информации вне контекста диалога — это в любом случае задача CRM-системы. Поэтому необходимо решить, как будет работать связка коммуникационной платформы с CRM-системой, и будет ли вообще выполняться такая интеграция.
Оцените все затраты и риски, чтобы решить, нужно ли модернизировать свою коммуникационную схему или все-таки лучше отдать эти задачи на аутсорс. Здесь важно не переоценивать масштабы своей компании и мыслить реально. Наконец, надо изучить рынок и продумать всевозможные мелочи, тем более что многие из них при ближайшем рассмотрении могут оказаться совсем не мелочами. Это актуально и при установке профессиональных АТС — например, стоимость IP-телефонов может превосходить стоимость программного обеспечения.
Важность общения с клиентами сложно переоценить, это основа продаж и фундамент для создания доходов. Но при этом основная деятельность вашего бизнеса, очевидно, заключается не в организации call-центра, а в чем-то другом. Главный вопрос, который должен задать себе руководитель применительно к автоматизации коммуникаций – насколько сильно и быстро это скажется на основных бизнес-процессах, от которых зависит прибыль компании? Второй по важности вопрос – как скажется игнорирование или откладывание этой темы, насколько это рискованно с точки зрения развития и сохранения доли на рынке? Все остальное уже следствия и техническая работа.
Редактор рубрики «IT для бизнеса» – Сергей Соловьев
Источник
изображения: photogenica.ru
