Поговорим о том, какие проблемы наблюдаются в сфере гостиничного бизнеса. В первую очередь трудности связаны с кадрами, что особенно критично, учитывая динамику развития внутреннего туризма в стране. Какие вызовы необходимо осознать и принять представителям индустрии гостеприимства, чтобы преодолеть текущую кризисную ситуацию?
1. Низкая стабильность команд
Сфера гостиничного бизнеса известна высокой текучестью кадров. Это означает, что компаниям приходится регулярно нанимать и обучать новых сотрудников. Тем самым, серьезно увеличиваются затраты и усилия, необходимые для поддержания стабильной команды.
Помимо увеличения затрат, этот фактор оказывает серьезное влияние на уровень профессиональной подготовки персонала. При подборе нового сотрудника силами внутреннего HR-ресурса затраты на поиск составляют не менее трех окладов искомой должности. Это время HR-команды на подбор, организация и проведение всех этапов собеседований, процесс приема и оформления документов, а также этапы интеграции и введения сотрудника в должность. В дополнительные затраты также включается время работы наставника нового сотрудника, руководителя подразделения и период перекрестных тренингов в смежных подразделениях.
2. Сезонные колебания спроса
С этим сталкиваются многие игроки индустрии гостеприимства, особенно в курортных зонах. Периоды высокой загрузки наблюдаются во время проведения различных мероприятий в городе, на праздники или в туристический сезон. Обеспечение адекватного уровня укомплектованности операционных отделов персоналом (службы приема и размещения, службы питания, хозяйственной службы, кухни…) в периоды пиковой нагрузки и обеспечение надлежащего уровня сервиса могут оказаться сложной задачей.
Аналогичная сложность может возникнуть в периоды низкого спроса на гостиничные услуги, что может быть следствием как естественных причин, например, окончание туристического сезона, так и внешних факторов, как было при пандемии Ковид-19.
3. Нехватка квалифицированных сотрудников
Найти подготовленный персонал на рынке в текущих условиях жесткой конкуренции за человеческий капитал затруднительно. Это особенно актуально для таких должностей, как горничные, повара, официанты, бармены, администраторы. Нехватка квалифицированных сотрудников имеет прямую связь с качеством предоставляемого сервиса и удовлетворенностью гостей. Неоправданные ожидания гостей могут привести к снижению уровня лояльности к бренду, оказывая негативное влияние на финансовые показатели и репутацию.
4. Удержание и мотивация персонала
Независимые отели и гостиничные сети должны предоставлять сотрудникам максимально привлекательные стимулы для работы и поддерживать высокий уровень вовлеченности и лояльности команд. Помимо базовых аспектов (соблюдение трудового законодательства и предоставление обязательных льгот), к таким стимулам может относиться:
- Специально разработанная программа лояльности для сотрудников или возможность их участия в программе лояльности для гостей.
- Программы признания и поощрения усилий сотрудников, которые связаны как с гостевой лояльностью, так и с увеличением выручки / прибыли объектов.
- Программы компенсации аренды жилья или предоставления возможностей проживания в периметре объекта.
- Возможность использования специальных цен на продукцию поставщиков, с которыми работает отель.
Учитывая усиление конкуренции между игроками рынка не только в географических границах отдельно взятого региона, совокупность материальных и нематериальных стимулов будет иметь одно из ключевых значений для привлечения квалифицированного персонала.
5. График работы сотрудников
Адаптивный и гибкий график работы с возможностью выполнения различных ролей и функций в удобное подходящее сотрудникам время может стать одной из дополнительных возможностей их привлечения в отрасль. Независимым отелям и сетевым объектам важно сбалансировать потребности бизнеса (динамику спроса в течение дня, недели, месяца) с необходимым количеством персонала, соединить их с предпочтениями сотрудников и трудовым законодательством и обеспечить бесперебойную работу объекта. Это может быть не самой простой задачей.
6. Постоянное обучение и развитие персонала
Сотрудники должны быть в курсе последних тенденций отрасли и обладать знаниями, умениями и навыками, необходимыми для предоставления превосходного сервиса. К сожалению, для значительной доли владельцев гостиничного бизнеса выделение времени и ресурсов на обучение персонала все еще является крайне неприоритетной задачей. Во многом это связано с отсутствием сиюминутного результата после проведения нескольких видов тренингов или опасений, что вложенными инвестициями воспользуются конкуренты, переманив персонал.
Отельерам следует понять, что только системный подход и значительные инвестиции времени и сил в обучение и развитие сотрудников могут повысить общий уровень квалификации персонала и приверженности индустрии гостеприимства. Как следствие, это приведет к повышению удовлетворенности команд от работы в отельной сфере, повысит качество предоставляемого сервиса и лояльность гостей.
Это был краткий перечень острых проблем в индустрии гостеприимства, которые могут стать серьезным препятствием для дальнейшего развития потенциала отрасли.
Также читайте:
Я бы сказал, что далеко не везде у нас в принципе желают развиваться и меняться - люди же всё равно едут.
Первые три проблемы (1, 2, 3) -- внешние. Они НЕ решаются волевым решением. А я вляются скорее неизбежным фактором, который тормозит развитие индустрии гостеприимства.
А проблемы 4, 5, 6 -- это внутренние причины скорее, которые по сути являются техническими вопросами. Которые менеджмент либо решает, либо нет.
Если нет, то все они легко сводятся к одной -- отсутствие квалифицированного менеджмента в области управления объектами индустрии -- это в сущности проблема 3, только персонал повыше уровнем.
С ограничениями на перемещение, которые имеют место для россиян в настоящим растет спрос на квалифицрованный менеджмент и персонал в этой сфере. А потому растет и ценник на них. А потому будет востребовано образование в сфере индустрии гостеприимства.
А потому как отельный бизнес (как и ресторанный) являются одними из самых сложных с точки зрения управления -- стартап образовательных проектов в этой сфере может быть сам по себе перспективным бизнесом.
И тогда все перечисленные проблемы -- становятся не багами, а фичами.
А если и сам проект в сфере гостеприимства и образовательный проект сосредоточены в одних руках, то получается неплохое хеджирование всех перечисленных проблем и два плотно связанных центра прибыли.
Вывод: открывайте академию гостеприимства, начнайте учить, зарабатывайте на этом. Лучшим гарантируйте работу в своих же проектах.
Если мы посмотрим на крупнейшие компании мира, то большинство из них имеют академии, где до трудоустройства кандидат проходит платное обучение и в результате последующего пристрастного отбора получает место в компаниях. И все в плюсе.
Не связана ли высокая текучесть персонала (см. перечисленные позиции) с тем, что высокая квалификация не требуется, сама работа не слишком интересна, а зарплата и прочие формы материального вознаграждения не слишком велики?
Кого может заинтересовать работа, к примеру, горничной, если есть выбор?
Самое старое предприятие в мире - гостиница, которая работает 1300 лет.
Сделайте как там и будет счастье.
Евгений, позвольте поинтересоваться, что сподвигает вас делать такие выводы? Работа финансового директора, главного инженера, руководителя отдела маркетинга разве не требует высокой квалификации?
Разве серьезные инвестиции в обучение в престижных школах гостеприимства на западе не являются показателем того, что индустрия требует достаточно серьезной подготовки?
Сергей, вы абсолютно правы. В настоящее время даже в тех образовательных учреждениях, которые на слуху, предлагаемые программы, обучения и развития, к сожалению, оторваны от реалий бизнеса.
В нашей компании (ABR Hospitality) мы консолидировали всю экспертизу действующих управленцев международных гостиничных сетей. Глубоко понимая потребности реального бизнеса, мы синхронизировали их с индивидуальными подходами в разработке образовательных курсов. Разработанные программы носят практикоориентированный характер, повышая ценность и востребованность наших выпускников на рынке труда индустрии гостеприимства.
Есть, к сожалению, одно но, характерное для российского рынка: доверие к частным образовательным учреждениям всё еще находится на порядок ниже уровня доверя к государственным организациям.
Сподвигает - ничего.
Но читаем Ваш текст вместе:
Я говорил именно о перечисленных Вами позициях. Финансовый директор, директор по маркетингу или главный инженер большого отеля - штучный товар. Насколько я понял, Ваша статья не об этих людях.
Вы могли бы сами перечислить причины высокой текучести кадров на самых массовых позициях, начиная с горничных? Возможно, у Вас есть актуальные данные за последние годы, включая количество студентов в престижных школах гостеприимства на Западе и их зарплаты в наших условиях после окончания обучения.
Евгений, индустрия гостеприимства не далеко ушла от отраслей, где востребован труд линейного персонала, который подразумевает небольшой набор жестких и мягких навыков. Но, в отличии от других отраслей экономики, требования к персоналу в нашей сфере значительно выше (внешний вид, дружелюбие, вежливость, умение работать с возражениями, опрятность и т.д.), а заработные платы находятся на уровне отраслей - конкурентов. В 2020 году, в период пандемии, сфера услуг пострадала больше всего. Вы, навреное, помните все форматы питания на вынос, закрытые по несколько месяцев отели и т.д. Это оказало очень серьезное влияние на то. что компетенции "вымылись" из индустрии гостеприимства. Многие опытные сотрудники из числа линейного персонала, среднего звена и заместители руководителей перешли в более стабильные сферы с точки зрения финансов
.
Любое образование в индустрии гостеприммства подразумевает начало карьерного пути с рядовых позиций. Мы работаем в той сфере, в которой исключительное значение имеет практический опыт. Таким образом, отвечая на ваш вопрос - заработные платы выпускников вне зависимости от того или иного вуза находятся на одинаковом уровне.
Разница проявляется в применимости полученных знаний и умений на практике. Образование в престижных школах носит более практикоориетированный подход. Эти выпускники наделены необходимыми инструментами для построения карьеры в сфере управления отелями. Т.е. при равных заработных платах, вероятность того, что выпускник престижного вуза будет более продуктивным и быстрее построит карьеру однозначно выше.
Подводим итоги: требования в отрасли (значительно) выше, зарплаты - не выше, навыки - небольшой набор, карьеру придётся строить с нуля.
В чём Вы видите привлекательность таких профессий при наличии у кандидатов выбора?