Наталья Усова, заместитель генерального управляющего, Кристина Бушуева, директор отдела продаж и маркетинга, отель Corinthia St Petersbur
Сегодня в условиях высокой конкуренции на рынке индустрии гостеприимства одним из решающих факторов при выборе отеля для большинства гостей является именно высокое качество обслуживания и предоставляемых услуг.
Для нас качественный сервис ― это не просто соответствие стандартам обслуживания в пятизвездочном отеле, это стремление превзойти ожидания клиента. Прежде всего, в этом нам помогает постоянный тренинг сотрудников и постоянное обучение их индивидуальному подходу к каждому гостю, что является гарантией успеха. Индивидуальный подход к гостю помогает узнать его потребности, предпочтения и вкусы и это тот инструмент, который применим в любом бизнесе, независимо от его направленности.
Еще одним очень важным фактором качественного сервиса является его постоянство. Гость, возвращаясь в отель, где он проживал ранее или приезжая первый раз в отель той же сети, но в другом городе, ожидает тот же уровень обслуживания, к которому он уже привык. Именно постоянство в качественном уровне обслуживания помогает создать и расширить базу лояльных клиентов.
Сотрудников необходимо постоянно обучать оперативности, вниманию к просьбам гостей, терпению, умению продемонстрировать искреннее дружелюбие. Это очень важно. Не нужно, конечно, забывать и о новых технологиях, которые делают проживание более комфортным, но именно внимательное отношение и индивидуальный подход играют ключевую роль в том, чтобы гость остался доволен. Самое главное здесь ― не переборщить и не довести обслуживание до автоматизма, а сохранить личностное участие и заботу, что ценится среди гостей на вес золота.
«Клиентоориентированность» ― это основополагающее правило в индустрии гостеприимства, которое включаем в себя знание потребностей своих клиентов, наличие инструментария, умения и профессиональных навыков для их удовлетворения, внимательное отношение к просьбам гостей и оперативное реагирование на них, заинтересованное и дружелюбное общение. Это то, что позволяет реализовать принцип индивидуального подхода к каждому клиенту, позволяющий максимально оправдать их ожидания.
Одной из задач качественного обслуживания является привлечение новых клиентов, в нашем случае гостей отеля. Но самое сложное, это не просто привлечь гостя, а удержать его, сделать так, чтобы он останавливался именно в нашем отеле. Здесь опять работает принцип индивидуального подхода.
До заезда гостя необходимо как можно больше узнать о нем, что он предпочитает, чем занимается, чтобы постараться удивить его с первого же дня. Простой пример. Гость первый раз останавливается в нашем отеле. Какого же будет его удивление, когда при входе в отель швейцар назовет его по имени! Да, для того, чтобы достигнуть это, нужно приложить массу усилий и провести большую подготовительную работу, но именно из таких моментов и из таких деталей строятся доверительные отношения между гостем и отелем, клиентом и компанией.
Секрет лояльности клиента уже давно не является секретом: если клиенту приятно общаться с персоналом, если отель предоставляет услуги, которые наиболее важны для комфорта того или иного гостя ― то первая ступень уже пройдена.
Следующая ступень: предугадывать просьбы гостя ― это становится возможным, если Вы имеете возможность общения с этим человеком, у Вас появляется возможность узнать, что гостю нравится и что мы можем сделать дополнительно. Есть так же категория гостей, которых нужно периодически чем-то удивлять или баловать. Но основное, все-таки это общение и внимание.
В высокий период есть гости, приезжающие по бизнесу, большое количество туристов, которые спешат осмотреть город при теплой погоде, большое количество мероприятий. В низкий период туристов гораздо меньше, что сразу влияет на загрузку отелей. Основное правило на любой сезон: знать своих партнеров и особенности других рынков. Многие партнеры предпочитают избегать высокий сезон и, при составлении своих планов на командировки, учитывают его. Есть так же туристы, которым интересно увидеть именно русскую зиму. Все так же в городе проходят мероприятия, которые привлекают гостей. В низкий период нужно быть более активным и рекламировать не только свои отель, но и возможности города
Гостиничные стандарты обслуживания достаточно унифицированы и не очень зависят от географического фактора. Останавливаясь, например, в пятизвездочном отеле в любой части света, гость в целом ожидает определенный набор услуг, характерных для такого уровня отеля. Особенно это касается сетевых отелей, которые разрабатываю системы стандартов обслуживания, применяемых во всех отелях, входящих в конкретную сеть.
Тем не менее, в каждой стране есть свой национальный колорит, культурные особенности, которые проявляется и в сфере услуг. Это придает особую ноту поездке в новую страну, что тоже влияет на активность посещения того или иного региона.
Говоря о российской сфере услуг, следует отметить, что пока наша индустрия испытывает определенный кадровый голод. С ростом числа отелей порой остро встает вопрос о дефиците профессиональных кадров для отельного бизнеса. Ряд отелей, включая наш отель, берет подготовку кадров на себя, на что выделяется специальный бюджет.
Кроме того открываются новые образовательные учреждения в сфере услуг. Чем активнее будет развиваться рынок, тем быстрее надо будет решать вопросы подготовки кадров в сфере гостиничных и ресторанных услуг.
В плане мировых тенденций, в последнее время все более важную роль играют современные технологии. Электронные системы бронирования, мобильная связь все больше доминируют на рынке гостиничных услуг. Большее значение начинают приобретать социальные сети (Twitter, Facebook), помогающие привлечь большее количество заказчиков. Появляются новые программы, помогающие бронировать не только отели, но и общаться со службой консьерж он лайн, заказывая столик в ресторане или цветы в номер. Большое внимание в последнее время уделяется экологии и защите окружающей среды. Все больше и больше отелей по всему миру получают статус эко-отелей, что значительно повышает их популярность среди постояльцев. В Санкт-Петербурге, например, мы являемся первым отелем, получившим эко маркировку «Листок Жизни», и мы продолжаем развиваться в этом направлении.
Развитие онлайн-сервисов открыло новую страницу в развитии гостиничной индустрии. При этом развитие данного направление происходит постоянно, сайты адаптируются под нужды клиентов и под новые технические новинки, которые выпускаются на рынок каждые полгода. Чтобы максимально извлечь пользу и охватить оптимальный объем сайтов, некоторые отели стали брать отдельного сотрудника, в чьи обязанности входит отслеживать позиционирование, цены, спец-предложение, обновлять содержание странички отеля.
Каждый сотрудник является важным звеном в работе отеля. Начиная от уборщика открытых зон доступа до менеджеров высшего звена, каждый вносит свой вклад в работу отеля. И от того, насколько слаженно и эффективно работает вся система, зависит удовлетворенность гостя отелем. Общее впечатление складывается, в том числе, от целого ряда мелочей, которые должны учитываться при организации работы всего гостиничного хозяйства.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
