Рынок переполнен предложениями о тренингах по повышению эффективности продаж, управления и тому подобное, однако, как показывает опыт компаний, которые заказывали такие продукты, между предложениями есть существенная разница не только по стоимости, но и по качеству. Многие компании досыта наелись тренингов от теоретиков, которые о продажах наслышаны только из книжек, и с опаской относятся ко всем остальным предложениям. Как определить качественный тренинг? Об этом данная статья.
Можно достаточно просто выбрать бизнес-тренинг и не ошибиться! Самое главное в выборе бизнес-тренинга, тренинговой компании, да и самого тренера – полагаться на здравый смысл и верить в то, что вы можете увидеть собственными глазами, потрогать собственными руками.
Очень часто специалист компании, который выбирает бизнес-тренинг, будь то HR менеджер, директор по персоналу или коммерческий директор, отягощен множеством предубеждений и стереотипов, которые не позволяют ему эффективно принять решение и сделать выбор. Рассмотрим наиболее распространенные стереотипы-заблуждения:
Заблуждение 1. Все бизнес-тренинги по одной тематике, например, по продажам, построены по одинаковым программам, и поэтому можно выбирать наиболее дешевый, эффект будет одинаковый.
Развеиваем заблуждение. Одинаковых программ нет, вообще этот стереотип основан на самой обычной лени – заказчику просто лень внимательно ознакомиться с программой предлагаемого тренинга. Отличия, иногда очень даже существенные, есть не только в деталях и методах, но даже в общей концепции и подходе к структуре тренинга. Что касается одинаковости эффекта – вот тут уж каждый может проверить просто по отзывам, напрямую переговорив с компаниями, в которых аналогичный тренинг проводился. Услышать оценку эффективности продукта из первых рук – оптимальный вариант, чтобы убедиться в его целесообразности для вашей компании.
Заблуждение 2. Если не позволяют финансы, то лучше провести хоть какой-нибудь тренинг, подходящий по цене, чем вообще не проводить.
Развеиваем заблуждение. Тут сложно что-либо объяснить на логическом уровне. Легче сравнить. Представьте, что ваши сотрудники начали чувствовать себя плохо – небольшое недомогание, – и вы решили им помочь. Скажите, вам все равно, какого врача вызывать, лишь бы он был подешевле? А как насчет врача без опыта работы, врача-теоретика, врача, лишенного права заниматься медицинской практикой, – ведь они дешевле всего? Нет? Вот так же и с тренингом. Тренинг – это помощь вашим менеджерам. И есть серьезная разница, у кого ее получать. Если финансы не позволяют обратиться к профессионалам – обращение к «врачам» сомнительной репутации может иметь такие же непредсказуемые последствия, как прием неизвестных лекарств с неизвестной целью. В большинстве случаев при нехватке финансирования лучше отложить тренинговые мероприятия до лучших времен, чем потратить деньги на сомнительное удовольствие с неизвестными последствиями.
А вы знаете, что эффект от тренинга, проведенного непрофессионалом, может быть противоположным ожидаемому – демотивация персонала и дальнейшее ухудшение ситуации? Ваши сотрудники сами могут почувствовать на практике низкий уровень профессионализма тренера и низкое качество материала и разочароваться, а, разочаровав их однажды, вам будет очень тяжело вернуть доверие коллектива и восстановить его мотивацию.
Заблуждение 3. Выгоднее заказывать тренинг у частнопрактикующих тренеров, зачем переплачивать фирме?
Развеиваем заблуждение. Это один из самых сильных стереотипов. И корень его лежит в том, что в простом понимании клиента тренинг – это: пришел человек, отчитал материал, который и так можно прочитать в книжках, и все. Так вот, уважаемый читатель – никакого отношения это к тренингу не имеет. Нормальное обучающее мероприятие – это, в первую очередь, практика, которую может отработать вместе с вашими менеджерами только опытный тренер с серьезным опытом собственной реальной деятельности в нужной области. И самое главное – это гарантия того, что после мероприятия вы не останетесь с ситуацией один на один. Посттренинговое сопровождение – это 70-80% успеха тренинга, так как оно позволяет быть уверенным, что каждый ваш сотрудник применяет знания и навыки на практике, делает это правильно и смог преодолеть старые неэффективные привычки. Такую гарантию может дать только компания на основе открытых договорных отношений, а не частник, отношения с которым имеют менее стабильный фундамент.
Ну, и второй вопрос, который должен возникнуть при обращении к частнику, – если он такой хороший профессионал, почему занимается частной практикой в полулегальном режиме, неужели не хватает опыта и знаний открыть собственное преуспевающее дело? А если так, то чему он сможет научить ваш персонал?
Теперь, когда мы освободились от основных заблуждений и стереотипов, давайте рассмотрим «железобетонные» критерии выбора бизнес-тренинга, тренинговой компании и самого тренера.
Критерий 1. Как компания, в которую вы обратились, ведет себя с вами?
Если менеджер не может ответить на ваши вопросы, не может быстро сориентироваться в ситуации, тянет с отправкой коммерческого предложения, не перезванивает или в целом ведет себя так, что это вас не устраивает, то спросите себя: «А чему эта компания будет учить моих менеджеров, если они своих научить не могут?» Если же вы общались с бизнес-тренером, то спросите себя: «Чему сможет научить моих менеджеров этот тренер, если он сам ведет себя неэффективно?» Поэтому обращайте особое внимание на то, как происходит контакт и как развиваются отношения с тренинговой компанией.
Критерий 2. Прямая возможность получить отзыв в компании, с которой конкретный тренер работал.
Это важный критерий, который позволяет отбросить до 70% предложений о проведении тренинга. Вы опасаетесь, что вас и здесь могут ввести в заблуждение? Поверьте, когда вы звоните директору, коммерческому директору или другому топ-менеджеру известной компании, у них нет никакого резона обманывать вас – это люди с хорошей зарплатой, стабильным положением в своей организации, во многих случаях работающие там долгие годы. Подумайте, зачем им вас обманывать?
Критерий 3. Программа тренинга.
Первое – она должна быть подробной, а не представлять собой просто перечень нескольких пунктов на одном листочке. Хорошая программа тренинга занимает три-шесть листов с подробным перечнем блоков, навыков, деталей и так далее.
Второе – ее необходимо внимательно прочитать. Даже самый опытный тренер не гарантирует, что в программе есть все, что вам нужно, или нет чего-либо для вас лишнего. Здесь необходимо собрать волю в кулак, откинуть лень, внимательно все изучить и сформировать вопросы для обсуждения с тренером. Тренер должен подробно, понятно и, самое главное, простыми для вас словами объяснить все моменты. Безусловно, в большинстве случаев это делается уже на личной встрече.
Критерий 4. Личный опыт тренера.
Это ключ к эффективному тренингу. Тренер должен не просто рассказать, а обстоятельно доказать, да-да, именно доказать, что у него есть опыт личной работы в том, чему он собирается учить ваших менеджеров. Если это тренинг по продажам – сколько лет он лично продавал? Удивительно, когда приходит «девочка» или «мальчик» двадцати с небольшим лет с психологическим образованием или бывший (еще хуже, если действующий) преподаватель института и говорит, что он будет тренировать ваших менеджеров эффективно продавать. А где его личный опыт продаж? И совсем не важно, что стоит такой тренинг у этого «тренера» в разы дешевле, чем у опытного профессионала, и не важно, сколько лет такой преподаватель читает лекции студентам, – к продажам это не имеет никакого отношения. Эффект от такого мероприятия будет не больше, чем от книжки, которую такой «тренер» прочел и теперь перескажет вашим менеджерам.
Вот, в принципе, и все основные критерии, которые позволят выбрать эффективный тренинг для вашей компании. Буду рад, если, воспользовавшись ими, вы выберете достойный тренинг, который окажет сильное положительное влияние на успешность вашего бизнеса.
Фото: freeimages.com
[b]Павел Володин,[/b] Не ведитесь Павел ;) Можно попасть под острый каблучок :!:
to Алексей Кондрашечкин. :D Помните пословицу.... Насильно мил не будешь.Если перефразировать... Удаленно мил не будешь. Так что риск минимален. :D
Сергей Филиппов: здесь часто задают вопрос 'как выбрать тренинг'; его задают люди которые только начинают работать в области обучения и развития. Несмотря на то что ваш материал не сложен и не изобилует какими-то новинками, я думаю он может оказаться полезен именно тем кто начинает работу и ищет какие-либо начальные источники информации. Можно до бесконечности обсуждать разные подходы к выбору учебной программы, но ни один из них нельзя назвать 'правильным' или 'неправильным' потому что не существует эталона. Ваш не хуже других и благодаря отсутствию чрезвычайной 'заумности' наиболее прост в понимании и применении. Несмотря на то, что обсуждение вашего материала перешло в личные склоки и дрязги (как часто бывает и не только здесь), я думаю многие, кто этот материал найдут и прочитают позже будут вам благодарны.Кстати, измерение результата 'до' и 'после' это задача заказчика, потому что он отвечает за свой бизнес и его результат. Тренер должен уметь предложить решение, как сделать такое измерение, но оно практически никогда не будет стандартным. И тренинг заказывать и тренера выбирать было бы правильно уже имея на руках измерения 'до', чтобы понимать вообще на кой он нужен, этот тренинг.
Ну, ладно... сами напросились. Вот вам одна статейка опубликованная'Нехорошее слово о «коучинге»Один из партнёров автора нанял некоего знаменитого «коуча» для «интенсификации процесса продаж». Его магазины продавали компьютерную технику. Когда автор пытался выяснить, какие именно проблемы он собирается решить, и кто вообще сказал, что у него есть проблемы, ответ был очень простой: «Ты что, не понимаешь? Все такие занятия проводят!» Автор сказал, что это похоже на профилактический клистир, который делается здоровому человеку. Но… После проведения коучинга автор задал вопрос о том, что именно изменилось в компании приятеля? Насколько процесс продаж «интенсифицировался»? Ответ был очень интересным: «Ты же не считаешь меня идиотом, который заплатил 300 000 рублей за три дня ни за что?!» Автор сказал, что не считает, поскольку его компания - одна из самых успешных на рынке, и вообще он хороший парень. «А я считаю себя идиотом…» Естественно, он, как умный человек, сразу попытался выяснить, что же приобрели его сотрудники за три дня «погружения»? И они бойко рассказывали ему о манерах поведения в торговле, которые вызывали у него зубную боль ещё в период жизни в США. Зная на собственной шкуре, какие эмоции вызывают такие методы у покупателей Уши «коучинга», как и многих подобных поведенческих методик, как бы это не маскировали, растут из любимого развлечения Америки – психоанализа. Но «классический» психоанализ по Фрейду - это не более, чем один из психотерапевтических методов, ничуть не лучше и не хуже множества других. Для справки: лучшие ученики Фрейда посвятили свои жизни весьма обоснованной критике учения своего учителя. Однако психоанализ по Фрейду известен несравненно больше, чем другие методы по причине очень активного его маркетингового продвижения как товара. И популярность, и денежные обороты на рынке этого товара впечатляющи. Чуть ли не в каждом втором голливудском фильме, так или иначе, всплывает эта тема. Но «раскрученность» бренда никак не связана с пользой от его применения. Известная всем котлета, строго говоря, к продуктам питания вообще не может быть отнесена. А какая слава! И мы говорим именно об этом. Речь идёт о том, может ли принести слепое копирование методов пользу именно нам, в наших условиях, с нашим потребителем. Когда автор высказывал свои мысли о несостоятельности коучинга в его «западном» варианте, ему практически всегда приходилось сталкиваться с возмущением «коучей» и несогласием руководителей предприятий, которые заказывали такие методики. При этом «коучи» возмущённо размахивали всевозможными отзывами, сертификатами, рекомендациями от «ведущих», «известнейших», и «авторитетнейших» организаций. Правда, на поверку, эти организации оказывались крошечными коммерческими компаниями, которые продвигали именно это направление «коучинга», или непонятными фондами. При этом названия некоторых таких контор были очень похожи на названия действительно авторитетных организаций. Но не больше, чем китайский рыночный «Adibas» на немецкий «Adidas». Нужно только не лениться, и навести справки о том, кому вы отдаёте деньги. Предприниматели, которые заказывали подобные «курсы», вели себя куда интереснее. Признаться в том, что они выбросили деньги зря, почти никто не решался сразу. Не у всех есть мужество признать свою ошибку. Их ещё нужно было разговорить! Только потом, они неизменно говорили о том, что сначала действительно было лучше, но потом стало ещё хуже. Автор думает, что, если среди его читателей есть человек, сделавший такую же ошибку, ему эта тема знакома. Да, вначале всегда действительно лучше. Персонал играет в новую игрушку под названием «прогрессивные новые методы продаж» с энтузиазмом. Именно этот энтузиазм, а не что иное, так эмоционально окрашивает процесс общения с клиентом, что успешность процесса реально повышается. Но потом, естественно, наступает привыкание, и новая игрушка становится привычной, ненужной… Да ещё руководитель отдела продаж заставляет снова в неё играть, и игрушка становится просто ненавистной! И как это скажется на продажах? Именно так и сказывается: продажи неизбежно снижаются. Нельзя недооценивать значения энтузиазма, однако переоценивать его - просто опасно. Он не может быть длительным, его нужно подстёгивать, или давать новые игрушки. Так что «коучи» просто подсаживают предприятия на иглу «тренингов продаж». Но при этом НИ ЗА ЧТО НЕ ОТВЕЧАЮТ! Что же делать? Не учить? Учить надо! Но тому, что работает в наших условиях. Нельзя давать в качестве основополагающих методы воздействия на покупателя, который живёт в нескольких тысячах километров от нас, имеет другой менталитет, другие культурные традиции, другие принципы, взгляды и бытовые привычки! Необходимо научить персонал хотя бы пытаться определить, кто перед ними, как с ним говорить и как ему продавать товары. Кроме того, автор, хоть убейте, не понимает, как можно быть универсальным специалистом в этом деле! Сегодня обучаем персонал клуба, завтра - продавцов супермаркета, послезавтра – банковских клерков, … Нет, обучать - нельзя, а вот получать деньги за «обучение» - можно. Особенности методов коммуникации, то есть в данном контексте, общения людей в процессе продажи услуг в российском клубе российскому же потребителю, зависят от многих факторов: социальных, интеллектуальных, культурных, национальных, половозрастных. В каждом обществе наряду со сводом правил, которые можно с натяжкой назвать общечеловеческой моралью, существуют свои специфические различия и особенности. Никто не говорит, что эти методы плохие. Очевидно, они очень хорошие и дают прекрасные результаты в работе с западным потребителем. Но не здесь и не сейчас. Может быть, в будущем, когда в России произойдёт изменение менталитета покупательской массы. Если произойдёт. Пока покупательская масса в нашей стране не сегментирована, она представляет собой довольно сложный конгломерат из представителей тех социальных слоёв, которые только в будущем, возможно, разделятся на достаточно чётко очерченные группы. И только по мере формирования таких групп можно в какой-то мере говорить об особенностях покупательского поведения. В качестве забавного примера автор может привести кое-что из собственного опыта. В закрытом корпоративном клубе, вопреки первоначальным ожиданиям автора, самыми требовательными, нетерпимыми и капризными клиентами были личные водители владельцев предприятия. В своём поведении они воспроизводили внешние (и только!), зачастую выдуманные формы поведения, присущие, по их мнению, их работодателям. Находясь в течение долгого времени в непосредственной близости к «самому», они рано или поздно начинали отождествлять себя со своим «шефом». Но на практике это выглядело карикатурно. Людей с таким поведением можно отнести к разряду «социальных перебежчиков». Для этой категории характерно гипертрофированное использование отдельных элементов поведения более высокой (по уровню доходов) социальной группы. При этом не нужно считать людей с таким поведением априори глупыми и смешными. Очень часто даже достаточно умные люди начинают бессознательно копировать манеры своих боссов. Обратите внимание на манеру речи представителей самого верхнего уровня российской власти. Вам эта манера никого не напоминает? С другой стороны, только в обществе, разделённом на чётко очерченные социальные группы, возможна ситуация, когда камердинер Дживс и умнее, и аристократичнее, чем его хозяин Вустер. А теперь приведём несколько примеров слепого использования методик, которые оправдали себя на Западе, и которые приводят к противоположным результатам в России. Потенциальный клиент звонит в фитнес - клуб, чтобы получить первичную общую информацию о ценах на услуги. Что чаще всего он слышит в ответ? (Кстати, возражения читателей по поводу того, что « в нашем клубе всё не так», автор вынужден отклонить, так как ЛИЧНО в качестве потенциального клиента опрашивал персонал почти всех клубов Санкт- Петербурга, да и в других городах тоже проводил подобные опросы. Ну, впрочем, возможно, что именно в ВАШ клуб автор не успел позвонить, но не сомневайтесь, он сделает это в ближайшее время.) Итак, привожу наиболее распространённый вариант диалога: «Здравствуйте, я хотел бы узнать о том, сколько у вас в клубе стоит годовая клубная карта» «Здравствуйте, меня зовут Маша, представьтесь, пожалуйста!» После этого всегда следует недоумённая пауза, так как в России, как стране, находящейся на стыке Запада и Востока, отношение к собственному имени всегда было несколько интимным. Недаром древние славяне давали своим детям два имени - настоящее, тайное, и поддельное, для всех. Этот обычай до сих пор достаточно распространён на Востоке, в частности, на Кавказе. Второе имя было всегда очень неблагозвучным, чтобы отбить желание злых духов похитить душу Человека. Кстати, неблагозвучность многих русских фамилий коренится именно в этом предрассудке. Поэтому славянин называл своё истинное имя в исключительных случаях. И до сих пор подобный вопрос у русского человека вызывает лёгкую негативную реакцию и заставляет принять оборонительную позу. Какие уж тут продажи! Хорошо ещё, что она, по простоте душевной, не врезала: «А как вас зовут?» Впрочем, и вариант «Как вас представить?» годиться только для секретаря. Наша Маша этого, естественно, не чувствует. Её так учили. За её обучение клуб заплатил «коучу» с сертификатом какой-нибудь американской школы бизнеса немалые деньги. «Коуч» проводил тренинги и игры, где обучал персонал отдела продаж всегда демонстрировать зубы в ослепительной улыбке, стараться перейти на «ты» при первой же возможности и всячески зазвать телефонного собеседника на личную встречу в клубе. Не знаю, возможно, он также обучает нашего специалиста и другим формам поведения, принятым в той же Америке, когда подчинённый называет босса по имени и может запросто присесть на его стол. Тем не менее, там все чётко чувствуют, кто именно босс, и где находятся границы. Всё это - не более чем правила игры, и к истинной демократии не имеет никакого отношения. В России всё осталось так, как описывал ещё Николай Васильевич Гоголь. Помните, рассуждения об отношении к миллионщику? Маша не читала, а «проходила» Гоголя в школе, поэтому, не отвечая на повторяющиеся вопросы о цене, продолжает: «Приезжайте к нам в клуб, я вас познакомлю с нашими позициями, опциями, акциями, квалификациями и сертификациями…!! Когда? Вы?? К нам???? Приедете???! У меня обед закончится к 12 часам, приезжайте обязательно и не опаздывайте!». Почему Машу это так беспокоит? Потому что, как правило, ей платят бонус «с оформленной головы». То, что она этим диалогом потеряла клиента и лишилась бонуса, она просто не знает. Её не учили тому, что в России вопрос цены - очень интимный, в отличие от Запада, где, в условиях социально стабильного общества человек не испытывает комплексов по поводу того, что не может себе что-то позволить. События последних 20 лет настолько перемешали общество, что многие люди пока не смогли понять и принять свою изменившуюся социальную и экономическую нишу. В сохранившемся стремлении россиянина жить не по средствам, то есть демонстрировать принадлежность к более состоятельным слоям населения - одно из проявлений несгибаемости русской души. Но эта душа, тем не менее, остаётся ранимой. Наш человек знает, какую сумму он может потратить на услугу, и чем ему придётся при этом пожертвовать. Он хочет узнать цену товара и принять решение в одиночестве. Поэтому чудовищный вопрос, который приходилось слышать автору от Маши: «А вы скажите, на какую сумму вы рассчитываете, и я что-то подберу», ранит его в самое сердце. Унижение, которое испытывает человек, настолько велико, что он забудет даже название этого клуба. ...'Ну, пока хватит. Вот вам мнение по поводу и бизнес - тренинга, и коучинга.