Павел Черкашин, глава представительства Siebel Systems, Inc.
Мы встретились с Сергеем в шумном пивном ресторане с каким-то странным названием на немецкий манер. Мне меньше всего хотелось этим пятничным вечером пить пиво и вести деловые разговоры, но голос старого товарища в телефонной трубке звучал достаточно озабоченно, чтобы заставить меня слезть с дивана, натянуть свитер и выйти в холодную осеннюю ночь.
Ресторан был забит до отказа буйными корпоративными компаниями и веселыми парочками, мы вдвоем сидели за крохотным столиком около прохода (других мест не было) и вынуждены были наклоняться над столом друг к другу, чтобы перекричать гул музыки и голосов.
Я заказал какое-то модное красное пиво и что-то незначительное на закуску, мы посмотрели друг на друга с улыбкой боксеров перед дружеским тренировочным поединком - вроде и не собираемся мутузить друг-друга серьезно, но мурашки почему-то все равно бегут по спине.
Первая кружка
Мы обменялись парой незначительных фраз о мерзости погоды и политической обстановки, здоровье знакомых и шалостях детей. Когда официантка поставила перед нами кружки и убежала, даже не услышав 'спасибо', я взял свою кружку, начертил пальцем вертикальную линию на ее запотевшем стеклянном боку и ударил в гонг:
- Ну, выкладывай, что у тебя случилось?
В принципе я догадывался, о чем пойдет дело. Сергей работает в отделе маркетинга крупной компании, которая несколько месяцев назад запустила проект автоматизации отдела продаж и маркетинга. Я тогда рекомендовал ему своего друга, который хорошо разбирался в технологиях CRM и работал начальником отдела корпоративной автоматизации в крупном системном интеграторе. Пару недель назад я встретил этого друга, который в разговоре пожаловался, что проект внедрения системы в ХХХ буксует, поднимается вопрос о заморозке проекта или его существенном пересмотре. 'Старик, ну ты и подложил свинью с этой рекомендацией!' - тогда эти его слова сильно укололи меня...
Пока Сергей собирался с мыслями по поводу того с чего бы начать, я отхлебнул пива и подумал: 'Лучше бы я чаю выпил горячего' - здоровее и для души приятнее. Но какой-то негласный корпоративный кодекс требовал, чтобы сложные рабочие вопросы решались 'за пивом' и не мне и не сегодня ломать эти традиции.
- Проблемы у нас с проектом - Сергей уперся взглядом в свою кружку, - если честно, я близок к тому, чтобы на все плюнуть!
- Давай по порядку. Где вы сейчас находитесь?
- Вначале все шло вполне неплохо - мы провели этап сбора и формализации бизнес-требований, опросили всех заинтересованных участников, расставили приоритеты. Получился неплохой документ, ну ты его видел?
Я кивнул и снова прильнул к кружке.
- Дальше мы подписали контракт на внедрение с твоими дружбанами и они стали готовить техническое задание. Вот здесь уже начались первые проблемы.
- В чем они заключались?
- Ты понимаешь, в чем дело? Эти ребята вполне закономерно хотели все максимально формализовать и написали довольно детальный документ, правда выбились с ним из графика почти на 2 месяца, но не в этом суть...
- Мне Миша (рекомендованный мною товарищ на внедрение) говорил, что вы сами задержали сдачу техзадания и никак не хотели подписывать документ.
- Правильно, - Сергей легко распалялся и теперь уже заметнее жестикулировал и повышал голос, - потому что никто ничего не понял в этом документе. В принципе они перечислили все, что мы им сами сказали и добавили много технической информации о том, как это якобы все должно работать. Какие-то технические схемы, таблицы... Наш Генеральный сказал, что это 'птичий язык' какой-то. Я, наверное, был единственным человеком в нашей компании, кто смог осилить документ от начала до конца, и то мне пришлось ограничить свои комментарии исправлением грамматики и уточнением пары пунктов - мы же не эксперты в технологиях CRM и предполагаем, что консультанты на то и нужны, чтобы сказать нам - как это правильно нужно делать! Короче, мы решили, что так мы никогда не сдвинемся с мертвой точки, подписали в результате этот документ и стали ожидать реализации прототипа...
Мы помолчали немного - я в ожидании продолжения рассказа, Сергей - заканчивая первую кружку большими нервными глотками. Он явно не хотел останавливаться на достигнутом, но тоскливо посмотрел на мою почти полную кружку и, видно, решил по крайней мере не перегонять меня на целый круг и дождаться, пока я подтянусь. Я поднял кружку и нехотя отхлебнул.
- Дальше все шло довольно неплохо и почти по плану, мы затормозили только немного из-за оборудования, так как наши ИТ-шники вовремя какие-то железяки не заказали и ребята 2 недели софт на сервер не могли установить... Презентация прототипа прошла на ура! - Сергей явно повеселел и даже поставил кружку, чтобы двумя руками показать, как выглядело это 'Ура'. Только и разговоров было, что 'вот внедрим систему...' Короче, начали разворачивать на рабочих местах. И тут наступил полный ... (Сергей употребил яркий идеоматический термин, означающий крайнюю степень энтропии, да так громко, что девушки за соседним столиком на минуту прекратили щебетание и уставились на нас. 'Его любимая девушка бросила' - брякнул я извиняющимся тоном чтобы они отстали)...
Вторая кружка
Я с удивлением обнаружил, что верчу в руке пустую кружку. Заказали по второй. Помолчали. Посмотрели на девушек за соседним столиком. Не, не сейчас.
Принесли пиво. Из дальнейшего рассказа Сергея я вынес что проект в целом столкнулся с рядом проблем на этапе запуска в эксплуатацию:
А) Сотрудники не хотели работать с системой. Не только рядовые сотрудники, но и самое главное - руководители. 'Генеральный пощелкал пару раз мышкой, не нашел какого-то своего клиента важного, попросил 'разобраться' и потерял интерес'. Кто-то говорил, что ему 'неудобно', другой что 'непонятно'. В курилке жаловались, что стало только сложнее работать, когда все еще нужно в системе дублировать
Б) Чистота данных оставляла желать лучшего. В систему внесли данные из нескольких разрозненных систем и excel-файлов с данными продавцов. Данные многократно дублировались, была путаница с правами доступа.
В) Система работала неустойчиво - постоянные доработки и изменения иногда накладывались друг на друга, вызывали ошибки, раздражали пользователей еще больше.
Г) Бизнес-процессы в целом не упростились, а только усложнились и запутались. 'Получилось как у Стругацких, где в НИИЧаВо пытались сделать прототип идеального человека, а получился ненасытный монстр, жрущий селедок, пока его не разорвало - мы кормим этого монстра информацией и своим временем, а отдачи не получаем никакой!'
Я слушал уныло и думал: 'Почему у всех одни и те же проблемы? Неужели нельзя учиться на чужих ошибках?'
Кружки были пусты. Разминка закончилась - пора приступать к делу.
- Ладно, давай one step at a time - сказал я, - Девушка!!! Еще две, пожалуйста!
Третья кружка
- У Вас есть листок бумаги? - спросил я у официантки, когда она принесла пиво, но, увидев ее выражение лица, решил ограничиться салфеткой.
- Из твоего рассказа я вынес несколько основных проблем, с которыми вы столкнулись. Давай попробуем их зафиксировать...
Я написал на салфетке:
1) Отсутствие бизнес спонсора
2) Увлечение технологиями
3) Восприятие пользователями
4) Чистота данных.
- Согласен?
- Это все лирика, - Сергей нетерпеливо мотнул головой - В целом согласен, но...
- Давай по порядку! Начнем с бизнес-спонсора. Твой Генеральный - человек дела. Уверен, что затащить его на проектные совещания - задача непосильная. Да и не нужно это - он будет только мешать своими 'ценными советами'. Однако вспомни - что было главной мотивацией для него, когда ты подписывал бюджет на проект?
- Ну, он хотел в первую очередь контролировать процесс продаж и сделать расходы на маркетинг более прозрачными...
- Отлично, а в чем выражается этот контроль? Правильно, в отчетах! Мечта руководителя - видеть каждое утро на столе простой и интуитивно понятный отчет. Посмотрел на него краем глаза - типа все зашибись, можно заниматься другими стратегическими вопросами. Или наоборот: «Где дыра? В продажах по Северо-Западу! Кто ответственный? Пупкин! Так, Пупкина на ковер и чтобы дал отчет по всем просроченным сделкам»...
Сергей задумчиво смотрел на салфетку:
- В принципе я могу такой отчет обеспечить уже сейчас. Но вот беда - не уверен, что по всем регионам он будет представлять объективную информацию - сейлзы то информацию вводят абы как!
- Ничего страшного! Ты должен пропогандировать для своего руководства принцип: 'Не ввел в систему - работа не выполнена'. Тогда тот руководитель отдела или региона, у кого сейлзы не вводят информацию, будет выглядеть бледно перед Генеральным, когда тот будет вызывать его на ковер. Поверь, 2-3 взбучки со стороны Генерального - и ситуация изменится к лучшему. Более того, если ты убедишь хотя бы 1-2 ключевых руководителей подразделений вводить информацию качественно и в срок - для них это будет шансом выделиться, для других - примером для подражания.
- Хорошо, - Сергей явно взбодрился, - идея отчетов для Генерального неплохая, это я могу легко сделать. Для начала начну с шаблона и 'продам' его Генеральному. Подсажу его на «информационную иглу», ха! Тогда он хотя бы будет знать - что требовать с руководителей и какие данные в системе не заполняются... Поехали дальше!
- Что у нас дальше? Увлечение технологиями! Это, если честно, камень в твой огород... Ну зачем ты требовал все эти функциональные возможности сразу? Какую часть из них сотрудники будут реально использовать в первый год?
- Ты же сам рекомендовал самую крутую систему?! А какой смысл покупать 'ролс-ройс' и потом ездить на нем в ближайший киоск за сигаретами?
-Ну во-первых это не лимузин, а скорее экскаватор... И стоит он недешево не потому, что 'крутой' и 'навороченный', а потому что надежный и удобный для интенсивного промышленного использования! На 'запорожце' в карьер не въедешь и потом ковш не приделаешь, когда потребуется... - я разозлился, потому что объяснял эту очевидную истину Сергею уже не в первый раз
- Что тебе действительно нужно для начала - я даже стукнул по столу от возбуждения, - так это базовые функции управления сделками, контактами и, самое главное - маркетинговые кампании. Эти функции можно использовать что называется out-of-the-box, внедрить за пару недель и сразу отрапортовать о первых успехах! Все остальное уже вводить в строй по мере развития проекта - постепенно и осторожно.
- Ладно, не кипятись, я тебя специально подкалываю - Сергей примерительно улыбнулся, - давай еще по одной...
Четвертая кружка
- Чувствую что меня уже ненадолго хватит, так что давай проговорим по оставшимся пунктам – язык свело от такой длинной фразы, я громко икнул и приложился к свежей кружке
- Восприятие пользователями... Самый сложный вопрос. Здесь как с девушкой - важно сразу произвести на нее впечатление, иначе потом придется снова ждать своего шанса в темном углу танцплощадки. Как я понял, люди уже настроены негативно?
- В целом да... - Сергей наровил положить подбородок на кромку кружки, но устойчивого равновесия не получалось - знаешь, мужик, они воспринимают систему больше как лишнего надсмотрщика. Я тут недавно поймал сейлза, который клиенту говорит по телефону: 'Я Вам завтра перезвоню, у нас система подвисла, так что я не могу выписать Вам квоту', а сам в солитер режется, гад!
- Ну таких сейлзов гнать надо в шею. Тут уж никакая система не поможет... На вскидку могу предложить тебе несколько советов, как изменить восприятие пользователей - часть из них можно осуществить бесплатно, а другие потребуют денег, короче записывай!
Сергей потянулся к салфетке с ручкой, но по его виду я понял, что лучше я выступлю в роли секретаря, чем буду завтра снова повторять...
'Как улучшить восприятие пользов.:
БЕСПЛАТНО
- Полезные функции, например, автоматическое создание отчетов и рутинных документов на основе введенных данных
- Система мотивации 'кнут и пряник' - бонус в $100/мес. против штрафа в $50 («цифры конечно условные, мужик, ты понимаешь!»)
- Power-Users ('Штрейхбрехеры', пояснил я, то есть те сейлзы, кто может служить примером для остальных и готов испытывать на себе новые функции ради продвижения по службе и получения доступа к 'дефицитной' клиентской информации)
- Распределение новых клиентов только через систему (Когда все новые контакты вводятся секретарями в систему и попадают в некую «общую очередь», а сейлз должен 'закрепить' клиента за собой в системе, чтобы получать по нему бонус)
- Принцип 'бутылочного горлышка' (т.е. Возможность осуществления ключевых операций исключительно через систему - например оформление счета через бухгалтерию осуществляется автоматически на основе запроса через систему)
ЗА ДЕНЬГИ:
- Обучающий интерактивный курс (вместо скучного текстового 'Руководства пользователя', которое никто не будет читать все равно, можно сделать яркую и смешную, но простую компьютерную игру, которая будет объяснять как правильно осуществлять ключевые бизнес-процессы работы с клиентами - естественно с использованием системы... 'Это обойдется тебе в $20-30 тысяч единовременно, но это стоит того, если нужно обучить больше 100 человек! Сейлзы будут ночами резаться в игру, чтобы показать лучший результат и получить ценный приз! Trust me... Я сам на это попался в свое время')
- Курсы повышения квалификации («Можно послать ключевых пользователей на обучение по методологии продаж или по ключевым показателям эффективности - ни одна из этих методологий без системы не живет, они возбудятся и захотят применить все на практике. Это недешево – до $1000 на человека, но люди оттуда приходят другими, просветленными»)
- Метод 'позитивных эмоций' («Можно просто организовать вечеринку по поводу запуска системы в эксплуатацию, или еще круче - тренинг командной работы в лесу, с отработкой в шутливой форме ключевых действий по работе с системой, чтобы у людей она ассоциировалась не с контролем, а с игрой, увлечением, азартом!»)'
- Это ты уже явно загнул, мужик... - Сергей наконец нашел точку равновесия подбородка на краю полупустой кружки и сразу его глаза стали предательски закрываться, - Ладно, с последним пунктом - чистотой данных - я и сам разберусь - это наша собственная неорганизованность. Просто когда навалилось все остальное - не было времени серьезно заняться чисткой данных. Я там краем глаза видел в системе целый букет функций по отслеживанию дубликатов, проверке правильности заполнения и т.д. (он так и сказал 'и тэ-дэ')
- Ты только функциями-то опять не увлекайся! Самый простой, но проверенный способ - привлечь секретарей - пусть они для ключевых менеджеров введут визитки и данные из их адресных книг в Outlook, или что у вас там - Lotus? Не важно. А когда критическая масса наберется - тогда уже более активно использовать возможности системы для очистки данных!
- Я тебя уж не буду сейчас грузить разными техниками, как успешно доводить проект внедрения до запуска в условиях запущенного кризиса – продолжал я, поглядывая тоскливо в сторону выхода, - брось мне пару строчек на e-mail, я тебе всегда готов дать совет по дружбе.
- А пока держи инструкцию, не потеряй - я протянул Сергею исписанную до состояния школьной промокашки салфетку и он бережно убрал ее во внутренний карман пиджака, - Ты уж извини, мне пора, жена убьет! Ты же заплатишь по счету, правда?
- Не вопрос, мужик! Я твой должник... - я уже двигался в сторону выхода, придерживаясь на всякий случай за углы столиков по дороге, когда за спиной услышал голос Сергея, обращенный явно не ко мне, - Двшки, а Вы знаете, что такое Си-Ар-Эм? Нет?! Я Вам сейчас о-о-чень по-пу-лярно объясню...'
Впервые опубликовано: Маркетинг PRO, № 6/ 2005. Материал размещен в спецпроекте 'Как управлять клиентами (CRM-технологии в России)'
Также смотрите:
12.07.2005. Павел Черкашин, глава представительства компании Siebel Systems: Оживить контакт-центр помогут технологии CRM
