Виктор Сенкевич: Автоматизация хаоса, или Зачем нужны системы электронного документооборота

Виктор Сенкевич, управляющий директор компании PayBot LLC

'Хаос автоматизировать невозможно!'
Распространенное заблуждение
'Автоматизированный хаос не перестанет быть хаосом!'
Необходимость системы электронного документооборота (СЭД) для предприятия

Плохой системе заказчики мешают. Выбрав плохую систему автоматизации, заказчики часто в результате получают не работающую систему, а стандартный набор претензий поставщика к заказчику - 'у вас на предприятии не сделан реинжиниринг, бизнес-процессы не оптимизированы', 'ваши сотрудники недостаточно квалифицированы' и т.п. и соответствующий вывод 'в таких условиях автоматизировать вас невозможно'. Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо правильно подойти к оценке существующих на рынке систем. Наш ответ на этот вопрос очень прост - автоматизировать можно и нужно любое предприятие, даже если его бизнес-процессы размыты и неструктурированы. Наше время - время перемен, и среди предприятий многие либо ожидают реорганизации, либо находятся в процессе реорганизации, либо восстанавливают работоспособность после реорганизации :). Поэтому внедряемая система должна быть достаточно гибкой, чтобы позволить предприятию именно с помощью такой системы и начать процесс совершенствования бизнес-процессов. Более того, именно предприятия с несовершенными бизнес-процессами и нуждаются в первую очередь в системе, являющейся инструментом, с помощью которого этот процесс начнется. Если на предприятии реализован электронный документооборот и сотрудники получают возможность видеть на экране компьютера все документы, задачи и поручения, с которыми они должны работать в данный момент, а руководители имеют возможность видеть в режиме реального времени ход выполнения бизнес-процессов, например, исполнение заказов клиентов, прием новых сотрудников на работу, текущее состояние исполнения договоров, взаимодействие между разными подразделениями компании и т.п., то именно наличие этих возможностей и позволит компании начать совершенствование своих бизнес-процессов.

Автоматизированный хаос становится хаосом контролируемым, измеряемым и способным к упорядочению. Автоматизация существующих бизнес-процессов предприятия позволяет оценить меру хаоса и сделать процесс упорядочения бизнес-процессов естественным и эволюционным.

Реинжиниринг бизнес-процессов без их автоматизации дает результаты худшие, чем автоматизация хаоса. Реинжиниринг бизнес-процессов фактически на бумаге (даже если эти бумаги и готовятся в электронном виде :) ), создание описаний бизнес-процессов вне рамок самих бизнес-процессов приводит к тому, что описания бизнес-процессов и сами бизнес-процессы существуют отдельно и независимо друг от друга. Что совершенно не гарантирует адекватности этих описаний реальным бизнес-процессам, а с учетом того, что реальные бизнес-процессы имеют обыкновение с течением времени изменяться, через некоторое время делает эти описания совсем малополезными. Если же и сотрудники предприятия, участвовавшие вместе с консультантами в описании и реинжиниринге бизнес-процессов, в результате реорганизации переходят а другие подразделения или увольняются, то через некоторое время следы этой бурной деятельности найти уже трудно, разве что в архиве.

Одним из наиболее эффективных способов для предприятия структурировать существующие бизнес-процессы и реально их совершенствовать, является, по нашему мнению, внедрение СЭД.

Если компания планирует внедрение стандартов управление качеством ISO9000 или CMM, то наличие на предприятии СЭД является для этого необходимым условием - только электронный документооборот позволит получать количественные оценки эффективности работы сотрудников, обеспечит поддержку в рабочем состоянии и выполнение разработанных процедур, соблюдение требований стандартов управления качеством.

Если компания планирует внедрение полномасштабной ERP-системы управления, то внедрение СЭД в качестве первого этапа такой работы на предприятии существенно облегчит и внедрение ERP и получить первые реальные результаты существенно раньше за счет своевременной автоматизации бизнес-процессов, связанных с документооборотом. СЭД по определению имеет глобальный характер для предприятия и устанавливается практически на всех компьютерах сотрудников – ведь с документами работают все. Поэтому внедрение СЭД позволяет осуществить как глобальную первичную автоматизацию предприятия, так и подготовку всего персонала к работе с информатициооными системами – и то и другое крайне важно для последующего внедрения ERP.

СЭД «традиционные» и СЭД нового поколения

СЭД изначально создавались с целью помочь предприятиям структурировать и совершенствовать их работу с документами. Но явную нацеленность на работу с бизнес-процессами как упорядоченными наборами документов и задач СЭД демонстрируют только в последнее время. «Традиционные» СЭД все еще тяготеют к автоматизации узкой сферы «канцелярского» документооборота. Делая выбор СЭД, необходимо избегать чисто «канцелярских» СЭД – их функциональности будет явно недостаточно, более того, придется тратить дополнительные силы и средства на интеграцию таких систем с другими корпоративными приложениями. «Канцелярская» СЭД, конечно, выдаст вам список счетов с истекающими сроками исполнения, но если вам захочется получить отчет по проданным товарам или услугам в разрезе товарных позиций из тех же счетов, то этого обычная «канцелярская» СЭД уже сделать не сможет – такие системы не хранят всю информацию о документе, а только очень ограниченный набор реквизитов документа.

Подтверждением факта, что системы управления документами больше не собираются ограничиваться узкой сферой «канцелярского» документооборота является то, что практически все западные системы такого класса перестали называть себя системами класса «Document Management», а классифицируют себя гораздо более емкими терминами, например, «Enterprise Content Management» (ECM), т.е. системы управления корпоративным контентом (предполагается управление любым контентом, а не только содержанием документов), или «Smart Enterprise Suite» (SES), т.е. интеллектуальные корпоративные системы с широким набором необходимых каждому предприятию функций. Термин «Document Management» теперь обозначает не всю функциональность таких систем, а только некоторую часть функциональности, тесно интегрированнную с остальными функциями системы. Российские СЭД пока не очень активно следуют этой тенденции, о чем свидетельствует позиционирование многих СЭД российской разработки как систем «канцелярского» делопроизводства.

На возможность СЭД нового поколения быть инструментом структурирования корпоративной информации хотелось бы обратить особое внимание. Сколь ни важны возможности обработки неструктурированной информации (т.е., например, текстов в произвольном формате), пропагандируемые как ключевые для многих «традиционных» СЭД, корпоративная политика в области информатизации должна быть направлена больше на обеспечение процесса структурирования корпоративной информации (т.е. представления ее в виде записей в базе данных), чем на совершенствование методов обработки неструктурированной информации. Реализация наиболее эффективных технологий обработки возможна именно для структурированной информации, более того, критически важные данные, которые необходимо хранить и извлекать со 100%-й достоверностью, могут быть представлены только в структурированной форме. А ведь почти любая информация, содержащаяся в корпоративных документах, циркулирующая в электронном документообороте предприятия (наименования товаров, их количество, цены, имена и фамилии, должности, адреса и номера телефонов и т.п.) является такой критически важной информацией. Вряд ли кого-то устроит, если цена товара будет извлекаться из системы с 90%-й достоверностью. Обработка неструктурированной информации нужна. Но фокусировать усилия только на этом - уподобляться древним собирателям лесных грибов и ягод, совершенствующих свои методы поиска грибов под лесными корягами и сбора ягод длинными палками с высоких кустов. Даже чемпионам среди таких собирателей никогда было не собрать урожая, сравнимого с тем, который созревал на примитивных плантациях первых земледельцев. Правильный подход, во всяком случае, для предприятий, состоит больше в обеспечении технологии создания структурированной, готовой к обработке информации, хранимой в базах данных, чем в изощренных методах обработки хаотичной неструктурированной информации, хранимой в файлах произвольного формата. Бизнес-процессы предприятия должны поддерживать порядок в информации с самого начала, чем позволять создавать хаос и пытаться ликвидировать его впоследствии.

Современный подход к выбору лучшей СЭД

Современный подход к выбору лучшей СЭД предприятия предполагает одновременный учет сразу нескольких важных критериев при оценке таких систем.

Лучшая система электронного документооборота предприятия должна сочетать в себе целый набор важных качеств:

Обеспечение требований делопроизводства, согласование, утверждение и контроль исполнения документов, создание резолюций, ознакомление с документами сотрудников, автоматические рассылки e-mail уведомлений и документов, формирование Дел
Ведение всей истории работы с документами
Интеграция с MS Office, интеграция с существующими на предприятии приложениями, создание произвольной отчетности, использование простых стандартных средств настройки и программирования
Безопасная работа с удаленными офисами и подразделениями предприятия через web-браузер, по электронной почте и SMS
Средства групповой работы с документами и проектами
Работа с платежными документами, ведение платежного статуса документов
Календарное планирование и контроль загрузки сотрудников по работе с документами
Простота работы с системой для конечного пользователя, легкость обслуживания системы и низкая стоимость владения, простота настройки системы на новые виды документов
Реализация на web-технологиях.

Эффективность использования СЭД

Количественные оценки эффективности

Эффективность использования СЭД, как правило, достаточно высока и более очевидна, чем для других корпоративных систем – именно потому, что системы электронного документооборота созданы для повышения эффективности использования рабочего времени сотрудников. Простой расчет эффективности основан на существенном уменьшении времени обработки документов.

По данным статистических исследований, средний % рабочего времени, которое сотрудники офиса тратят:


на поиск и ожидание поступления документов	20%
на согласование и утверждение документов	20%
на передачу документов между подразделениями	10%
на подготовку стандартных отчетов о движении документов	10%

Данные оценки являются минимальными, часто эти цифры существенно больше.

Т.е. суммарное среднее время, которое сотрудники офиса тратят на рутинную обработку документов – более 60%. При этом некоторая часть сотрудников практически все свое рабочее время тратит на эти операции.

При использовании СЭД:

на поиск документов тратятся не часы, а секунды или минуты; ожидания документов не требуется – документы одновременно доступны всем имеющим к ним право доступа сотрудникам
процесс согласования и утверждения документов становится прозрачен и происходит в режиме реального времени
время на передачу документов между подразделениями не тратится вообще – карточки и файлы документов в режиме реального времени доступны всем имеющим к ним право доступа сотрудникам
подготовка стандартных отчетов о движении документов делается одним нажатием кнопки.
Отсутствие ключевых сотрудников в офисе в связи с командировками не останавливает работу с документами - СЭД нового поколения обеспечивает возможность удаленной работы с документами как через web-браузер, так и по электронной почте.

Средний % экономии времени на вышеперечисленные виды обработки документов при использовании СЭД – 80%.

Соответственно, использование СЭД может экономить 80%*60%=48% рабочего времени

При этом надо учесть, что остальные 52% рабочего времени не полностью используются для эффективной работы, часть тратится на перерывы на кофе, разговоры и т.п.

Т.е. если считать чистое рабочее время, то:

СЭД может экономить больше половины рабочего времени сотрудников офисов, работающих с документами – договорами, счетами, накладными, письмами, ордерами и т.п. Кроме этого, время, проводимое сотрудниками вне офиса, СЭД позволяет «конвертировать» в рабочее время за счет возможности удаленной работы с документами как через web-браузер, так и по электронной почте.

Для систем на web-технологиях, таких как PAYDOX (www.paydox.ru), учитывая простоту обслуживания системы и низкую стоимость владения (Total Cost of Ownership, TCO), обусловленную использованием web-технологии - система устанавливается только на центральный сервер, установки и последующего обслуживания системы на компьютерах пользователей не требуется - и невысокую стоимость приобретения лицензий на использование системы, ожидаемый возврат инвестиций (Return On Investment, ROI) в приобретение СЭД возможен максимально быстро – обычно система окупается уже через 2-3 месяца ее эксплуатации, а при использовании на большом количестве рабочих мест начинает существенно экономить расходы предприятия.

Качественные оценки эффективности

Кроме количественных оценок эффективности системы, позволяющих убедиться в быстром возврате инвестиций в систему, существуют не менее важные качественные оценки эффективности использования системы.

Повышение прозрачности движения документов.

Сотрудники получают возможность видеть на экране компьютера все документы, задачи и поручения, с которыми они должны работать в данный момент, а руководители имеют возможность видеть в режиме реального времени ход выполнения бизнес-процессов, например, исполнение заказов клиентов, прием новых сотрудников на работу, текущее состояние исполнения договоров, взаимодействие между разными подразделениями компании и т.п. Движение документов и работа с сотрудников с докумеентами становятся контролируемыми в режиме реального времени.

Организация единого корпоративного информационного пространства.

Удаленные офисы, филиалы, представительства информационно связываются как с центральным офисом, так и между собой и степень их взаимодействия существенно повышается.

Объединение и обеспечение сохранности корпоративной информации

Корпоративная информация сохраняется в корпоративной системе управления документами, а не в головах сотрудников. Даже если сотрудники увольняются или переходят на работу в другие подразделения предприятия, их знания, связанные с обработкой документов, сохраняются вместе с документами в системе электронного документооборота предприятия и могут быть использованы другими сотрудниками, приходящими на их место. Объединение знаний сотрудников в общей корпоративной системе дает синергетический эффект и может привести к впечатляющим результатам.

Повышение управляемости компании в целом.

Ускорение информационных потоков и уменьшении числа ошибок при принятии управленческих решений за счет использования актуальных и своевременных данных приводит к повышению управляемости компании в целом. Глобальный характер СЭД – в отличие от других корпоративных систем, СЭД обычно устанавливается практически всем сотрудникам, имеющим компьютер – позволяет повысить общий уровень организации предприятия.

СЭД нового поколения как инструмент для бизнеса в стиле фанк

Кьелл А. Нодстрем (Kjell Nordstrom) и Йонас Риддерстале (Jonas Ridderstrale) в своей книге «Бизнес в стиле фанк» («Funky Business») описали модель ведения бизнеса в мире глобальной высококонкурентной экономики.

Бизнес в стиле фанк (Funky Business) – стиль ведения бизнеса, которому вынужденно или по убеждению скоро должны будут соответствовать большинство руководителей предприятий.

Инновационная экономика в период глобализации определяет набор требований к современному бизнесу. Одним из основных таких требований является способность работы на подвижном, быстро меняющемся рынке. Такая способность может быть обеспечена только на предприятиях с процессно-ориентированной структурой управления и контролируемыми (автоматизированными!) бизнес-процессами.

Российская экономика, несмотря на все проблемы, все больше демонстрирует соответствие законам развитого рынка - по крайней мере, в секторе потребительских товаров и услуг.

Как сказал Кьелл А. Нодстрем: «У западных корпораций пропадает нюх на деньги. Их персонал не хочет, чтобы его беспокоили. А здесь, в России, я вижу иную картину. Русским людям интересен бизнес, они готовы рисковать. У вас есть драйв, которого не хватает многим менеджерам на Западе.

Развитие технологий – замечательный процесс, я должен признать. Мой ответ такой: мы решаем проблему снова и снова»

Развитие технологий – в данном случае технологий автоматизированного управления бизнес-процессами предприятий – это ключ к решению проблемы конкурентоспособности предприятия. Наблюдаемое в настоящее время в России насыщение рынка товаров и услуг вызвало удивительный еще для недавнего прошлого дефицит образованных и квалифицированных кадров в области управления. Насыщение рынка заставляет предприятия уделять серьезное внимание оптимизации системы управления и повышению конкурентоспособности. Боее того, для многих становится очевидно, что решать эти проблемы необходимо быстро. Необходимость быстрых решений требует от поставщиков корпоративных информационных систем новых методологий внедрения - минимизирующих риски и обеспечивающих быстрое получение первых реальных результатов.

Но и СЭД должны измениться. Способность поддерживать быстро меняющиеся бизнес-процессы требует высокой гибкости, простоты настройки, дружелюбного интерфейса, масштабируемости и возможности соединять территориально разнесенные подразделения предприятия. Очевидно, только системы на современных web-технологиях могут удовлетворить этим требованиям. «Традиционным» СЭД, существующим на рынке много лет, необходимо кардинально перестраивать свою архитектуру для соответствия новым требованиям бизнеса. Утверждения, что «сейчас только ленивый не делает web-примочки к своим системам и у нас тоже все это есть», видимо, недостаточны. Необходима возможность полноценной работы в СЭД через web.

Методология быстрого внедрения и традиционная методология внедрения

Традиционные методологии внедрения корпоративных информационных систем предполагают достаточно длительный процесс внедрения, включающий в себя обследование и разработку Технического Задания как отдельного этапа работ, оплачиваемого и утверждаемого Заказчиком.

Риски подобного подхода очевидны. Как правило, Заказчик не имеет реальной возможности оценить адекватность разработанного Технического Задания потребностям реальных и планируемым бизнес-процессов предприятия Заказчика. Техническое Задание - это формализованный документ, оценка которого доступна лишь специалистам в области корпоративных информационных технологий, которых на предприятии Заказчика вполне может и не быть. После того как Заказчик, тем не менее, вынужден принять и оплатить эту работу, на следующем этапе работ обычно выясняется, что функциональность, реализованная в программном обеспечении, соответствует Техническому Заданию, но не отвечает реальным потребностям Заказчика. Это приводит к тому, что программное обеспечение, внедряемое в соответствии с принятым и утвержденным Заказчиком Техническим Заданием, не функционирует.

Более того, традиционная методология с масштабным обследованием бизнес-процессов заказчика и написанием толстых отчетов и технических заданий может быть использована недобросовестными поставщиками информационных систем для «выжимания» денег из заказчика без обеспечения сколь нибудь адекватного результата. Когда впоследствии выясняется, что поставляемая информационная система не соответствует ожиданиям заказчика и не удовлетворяет его потребностей, у поставщика наготове стандартный ответ – «все сделано в соответствии с проведенными обследованиями и согласованным Техническим Заданием» - с предъявлением этого самого Технического Задания, на котором красуются подписи как поставщика так и заказчика. И возразить что-либо трудно, приходится опять платить за доработки – и процесс повторяется.

Однако предложить другую методологию внедрения для традиционных корпоративных систем, требующих больших усилий при настройке и адаптации, довольно трудно.

В случае с внедрением СЭД ситуация иная. Проекты по внедрению на предприятии системы электронного документооборота не являются сверхестественными и уникальными и не имеют ничего общего с проектами космических полетов на Марс – функции документооборота достаточно стандартизованы и уже имеются в коробочной версии СЭД – обычно необходимо провести лишь настройку систему на уже имеющуюся функциональность. Причем гибкость системы должна позволять проводить такую настройку и в процессе реальной эксплуатации системы в соответствии с меняющимися требованиями заказчика. Соответственно необходимости в разработке детального и формализованного Технического Задания нет – обычно достаточно описать в свободной форме компактные и неформальные требования заказчика, в которых перечисляются автоматизируемых функции и документы. Процесс внедрения обычно разбивается на 2 этапа –

внедрение системы на базовом наборе основных документов Заказчика с использованием имеющейся базовой функциональности СЭД.
Результатом этапа является функционирующая в рабочем режиме система документооборота, обрабатывающая основные документы – договора, счета, письма и т.п.
Обычный срок выполнения этапа 1-2 месяца. Иногда достаточно недели, чтобы настроить систему на стандартный набор документов заказчика. Такая стратегия является стандартной для внедрения СЭД – в соответствии с известным законом распределения 20% категорий документов покрывают 80% деятельности почти любой компании и внедрение системы на таком подмножестве документов позволяет быстрее получить эффект от внедрения.
внедрение системы на расширенном наборе документов Заказчика с адаптацией функциональности СЭД под специфические потребности Заказчика.
Результатом этапа является функционирующая в рабочем режиме система документооборота, обрабатывающая все необходимые Заказчику документы с учетом любой специфика Заказчика. Обычный срок выполнения этапа 2-4 месяца.

Достоинством такой методологии внедрения является быстрое достижение реальных результатов – реальная эксплуатация системы на реальных наиболее важных документах Заказчика возможна уже в течение первого месяца после начала проекта.

Важной особенностью такой методологии внедрения является настройка системы на существующие бизнес-процессы Заказчика. Никакой ломки существующего порядка работы с документами, никакого реинжиниринга бизнес-процессов на этапе внедрения не происходит. Это позволяет минимизировать сопротивление персонала, которое, к сожалению, неизбежно при любой другой методологии внедрения. В процессе устоявшейся реальной эксплуатации системы совершенствование бизнес-процессов начинается само собой как естественный процесс.

СЭД и ERP-системы управления предприятием

Для крупных компаний из числа «лидеров рынка» часто встает проблема выбора между «большой» ERP, «в которой все есть» и СЭД, которая «решает частные задачи». Обычно сначала делается выбор в пользу ERP и только потом по прошествии длительного времени выясняется, что ERP неспособна заменить СЭД в бизнес-процессах обработки документов, хотя в ERP документы вроде бы тоже «ведутся». На самом деле отличие в том, что, как правило, в ERP документы не «ведутся», а «проводятся» - уже после того как они осуществят свой жизненный цикл на предприятии, т.е. будут созданы, обсуждены, проверены, согласованы, утверждены и т.д. И именно СЭД осуществляет поддержку такого жизненного цикла документов на предприятии.

Поэтому СЭД и ERP естественным образом дополняют друг друга и должны тесно интегрироваться. И, если говорить об очередности внедрения, то СЭД надо внедрять раньше ERP.

Внедрение СЭД в качестве первого этапа такой работы на предприятии существенно облегчит и внедрение ERP. Электронный документооборот позволит:

ускорить и облегчить внедрение ERP-системы и получить первые реальные результаты существенно раньше за счет своевременной автоматизации бизнес-процессов и документооборота;
использовать СЭД как средство интеграции между новой ERP-системой и уже существующими и работающими на предприятии системами;
использовать СЭД как средство построения единого пользовательского интерфейса, объединяющего всех пользователей, весь документооборот и все приложения на предприятии.

СЭД сможет обеспечить необходимую первичную информационную базу для приложений ERP. Информацию для других корпоративных приложений можно будет не «вбивать» вручную с риском ввода ошибочных данных, а автоматически импортировать из документов в СЭД, где эта информация создана естественным образом при создании документов, проверена и согласована.

Данный тезис очень важен – одно дело, если информация для системы бюджетирования или финансовой аналитической системы вводится вручную без должной процедуры проверки вводимых данных, и совсем другое дело, если эта информация берется автоматически из проверенных первичных документов в СЭД, с возможностью посмотреть любую цифру в документе, откуда она была взята. Это, как говорится, «две большие разницы»

Вообще, сравнивать ERP и СЭД - это как сравнивать бульдозер и горный велосипед. Компания просто должна решить для себя – будут ли ее сотрудники двигаться по корпоративной магистрали на бульдозере или на горных велосипедах.

О лидерах рынка и конкурентноспособности

Оценку корпоративных информационных систем часто делают на основании перечня их заказчиков – если среди заказчиков много лидеров рынка – крупных известных компаний, то такой продукт также относится к «лидерам рынка» корпоративных информационных систем. Конечно же, такой критерий является весьма важным, к тому же он является еще и престижным.

Однако для оценки продукта с точки зрения его потребительских качеств – а именно это, в первую очередь должно интересовать заказчика при выборе системы - такой критерий мало что дает.

Заказчики из числа «лидеров» рынка – это компании, которые могут позволить себе потратить сотни тысяч долларов и десятки человеко-лет на внедрение - и не получить при этом результата. Статистика внедрения ERP в России это подтверждает - процент продуктивных внедрений невелик.

Заказчики из числа «аутсайдеров» рынка, т.е. компаний, которые вынуждены хорошо считать свои затраты на ИТ, гораздо более важны для оценки программного продукта. «Аутсайдеры» не могут позволить себе выбросить лишние деньги и время и не получить результата. «Аутсайдеры» приобретают корпоративную информационную систему только если им это действительно нужно для обеспечения и развития своего бизнеса. При этом «аутсайдеры» обязательно постараются выбрать самую эффективную и недорогую систему. Наличие внедрений у таких заказчиков очень ценно для системы.

Т.е., если система работает у «аутсайдеров» рынка, небольших компаний, борющихся за свое существование на реальном рынке, то тем самым такая система доказывает свою эффективность.

СЭД как методология автоматизации предприятий

Системы Электронного Документооборота, соответствующие вышеописанным требованиям, формируют новое поколение систем автоматизации предприятий. Основными объектами автоматизации в таких системах являются документы (в самом широком их понимании, от обычных бумажных до электронных любого формата и структуры) и бизнес-процессы, представляемые как движение документов и их обработка. Данный подход к автоматизации предприятий является одновременно и конструктивным и универсальным, обеспечивая автоматизацию документооборота и всех бизнес-процессов предприятия в рамках единой концепции и единого программного инструментария.

Как сказал Корнелиус Ф.Бёрк (Cornelius F.Burk, Ph. D):

'Будущее документов видится как базовой единицы информационных ресурсов организации, управляемой в рамках новых, ориентированных на документы бизнес-процессов, составляющих неотъемлемую часть реорганизованного предприятия. Приняв документ за основную единицу информации, менеджеры и пользователи на всем предприятии смогут наглядно представить себе и уяснить функцию информационного менеджмента. Они перестают быть пассивными безразличными наблюдателями процесса информационного менеджмента и становятся его активными участниками. Интуитивно ясно, что подходы, ориентированные на данные и системы, не приносят требуемых результатов. Как сказала бы Златовласка, отведавшая похлебки из тарелок Трех Медведей, данные слишком малы, системы слишком велики, а документы - именно то, что надо.'