Татьяна Мороз: Три мозга и переговоры

Татьяна Мороз

Есть интересный стереотип в бизнесе. Может, это наследие чекистов с холодной головой, стиснутыми зубами и сталью в голосе? Конечно нет, но многие считают, что эмоциям не место среди деловых людей.

«Эмоции ваши, товарищ, приберегите для жены, а тут вам партсобрание!»

В общем, ведем переговоры, вдруг сталкиваемся с проявлением эмоций у оппонента и… все. Что делать? Совершенно невозможно дальше с ним разговаривать! Переговоры зашли в тупик потому, что оппонент кричит, ругается, обиделся, расстроился, стучит кулаками по столу, плачет (это если переговоры как раз с женой)… продолжите список.

Между тем, эмоциональная часть переговоров - это совершенно естественная их часть, и с этим можно и нужно работать. Эмоции во взаимоотношениях - такая же нормальная вещь как, например, уши на голове. Ведь никому не придет в голову сказать, вы знаете, у вас какая-то неправильная голова, на ней уши!

Уметь вовремя поработать с эмоциями другого человека - важная составляющая успешных переговоров. Эмоции - плохой советчик, скажете вы. Согласна, под влиянием эмоций нельзя принимать важные решения, но эмоции оппонента можно использовать себе на пользу. Для того, чтобы получить этому подтверждение, нужно разобраться, что такое эмоции, откуда они берутся, зачем нужны, почему мешают говорить и понимать, как действуют.

Итак… Начнем с того, как эволюционировал наш мозг. Первое, что можно было назвать мозгом, появилось 100 млн. лет назад.

Это - ретикулярная формация или ствол головного мозга - небольшое утолщение на верхушке спинного мозга. Данная структура аналогична структуре мозга рептилий. Все ее функции возникли в эпоху динозавров. Этот мозг необходим нам для мгновенных действий, его сила проявляется в быстроте реакций на внешние раздражители.

Если ваша рука вдруг окажется на горячей сковородке, то вы ее отдернете еще до того, как подумаете об этом. Это сработал он - мозг рептилий. Своеобразная система реагирования физического тела, она управляет нашей реакцией «сражайся или беги». За время своего развития структура еще кое-чему научилась. Но мысли рептилий просты и упрямы: «хочу пить», «хочу есть», «я устал», «хочу спариться».

К счастью, наш мозг эволюционировал и дальше, и структура мозга рептилий оказалась «завернута» в еще одну систему - лимбическую. Это и есть эмоциональный мозг. Эмоциональный мозг - мозг млекопитающих, система, которая начала развиваться около 50 млн. лет назад. Она на 98% одинакова для всех млекопитающих. Она - то общее, что роднит нас с нашим домашними животными. Оказывается, не спроста мы к ним так привязываемся, у нас одинаковый мозг.

У всех животных есть эмоции. Они любят своих детенышей и заботятся о них, они испытывают вдохновение и благодарность. Они стремятся защищать своих близких, быть в хороших отношениях в стае, управлять друг другом. Эмоциональный мозг понимает звуки в их тональности, то есть с какой интонацией был воспроизведен звук - угрожающей или уважительной, тревожной или интонацией вызова.

Поскольку этот мозг связан с общением в группе, то именно он отвечает за командность (вот вам о пользе эмоций в бизнесе) и иерархию (тоже полезно), за сходство (клиенты нас выбирают иногда и по этому параметру). Он также отвечает за неизменность и комфорт, то есть за традиции, привычки и свою территорию.

Пожалуй, единственный минус этой системы - в ее дихотомичности. В отношении выбора или принятия решений она мыслит в категории «или/или», черное или белое - «или он бросает пить, или я с ним развожусь!». Ретикулярный и эмоциональный мозг очень гармонично взаимодействуют друг с другом. Подумайте, ведь они вместе почти 50 млн. лет.

Чего не скажешь о следующей структуре – коре головного мозга. Она хоть и занимает большую часть объема черепа и является в миллиард раз более гибкой, чем эмоциональный мозг, но ей всего 1,5-2 млн. лет. Это зрительная система. Она делает для нас визуализацию или представление. Представьте лошадь рядом с вашим столом. Какой она масти? Это также система логики. Логический мозг очень молод и не так сильно интегрирован в остальные части мозга. Он как бы диссоциирован от эмоционального мозга. Когда мы очень долго занимаемся какой-то логико-зрительной работой, например, составлением чертежей или расчетами на бумаге или компьютере или читаем увлекательное художественное произведение, то нам кажется, что мы отсоединились от самого себя.

Любое происходящее событие будет проходить свою оценку в таком порядке: мозг рептилий > эмоциональный мозг > кора головного мозга.

А теперь представьте себе ситуацию. Вас зовут Павел, и вы идете по тротуару вдоль проезжей части, например, на работу. Внезапно с визгом тормозов рядом останавливается черный тонированный джип. Из него выскакивает огромный детина с басаевской бородой и ружьем и кидается через газон к вам наперерез. С победным криком «Ну ты мне попался!», встает перед вами и растопыривает руки.

Что происходит с вашим мозгом? Сначала сработает мозг рептилий и станет вас спасать, еще не поняв ничего, вы отпрянете и даже попытаетесь побежать. Потом сработает эмоциональный мозг, который оценит эмоциональный окрас возгласа «ну ты мне попался», поскольку интонация победная, то эмоциональному мозгу станет ясно, вы для него ценная добыча, и так просто вам не уйти. Здесь вы почувствуете страх. А слова, которые детина произнесет, будут доходить до вас дольше: «Пашка! А я думаю - ты не ты, полчаса за тобой по дворам еду, не пойму. А я, видишь, с охоты как раз возвращаюсь, мы с мужиками тебя вспоминали. Мы сколько ж не виделись, братан!?»

Пошла обратная реакция: кора головного мозга > эмоциональный мозг > мозг рептилий

В лице бородача вы разглядели знакомые черты и широкую улыбку, эмоциональный мозг услышал радость и доброжелательность, и мозг рептилий позволил вам вернуться на тротуар и обняться с детиной.

Короче говоря, ретикулярный мозг общается с ретикулярным мозгом другого. Если нападают - беги, эмоциональный мозг обратиться к эмоциональному мозгу собеседника. И прежде чем человек осознал информационную суть вашего сообщения, он усвоил эмоциональное сообщение. Оно уже подготовило плацдарм для смысла слов. В итоге информация упала на благодатную почву сотрудничества или на поле боя.

А теперь давайте вернемся к тому, с чего мы начали, к переговорам. Если хотите хороший результат переговоров, а потом и плодотворное сотрудничество, учитывайте все три мозга, а не только логический.

Что мы можем сделать для каждого из них:

Мозг рептилий: удобный стул, вода на столе, безопасное положение у стола переговоров, а не спиной к двери или с лампой в глаза.

Эмоциональный мозг: установление психологического контакта, с позиции сходства. «Я такой же как вы», «я вас понимаю», «давайте вместе искать решение проблемы». Отслеживание своего эмоционального состояния, которое нельзя скрыть. Человек может и не осознает, что вы испытываете к нему неприязнь, но ваши эмоциональные мозги «поговорят», и оппонент подсознательно почувствует дискомфорт и нежелание идти вам навстречу.

Логический мозг. Когда вы уделили внимание самым старшим мозгам, то младшенькие будут работать над проблемой с большим воодушевлением. Принципы жестких переговоров как раз подразумевают обратные действия с первыми двумя системами мозга: физический дискомфорт, ощущение опасности, эмоциональный негативный накал, когда подвергают жесткой критике или используют манипуляции, а потому некоторое умственное отупение. Невозможность анализировать действия и слова оппонента, а отсюда поспешное невыгодное для себя решение - только бы унести поскорее отсюда ноги.

Как работать с эмоциями?

Для этого всего лишь нужно дать небольшую свободу эмоциональному мозгу. Он сам увидит и поймет, что оппонент защищается в ответ на вашу, как вам кажется, конструктивную критику. Если оппонент защищается, это значит только одно - вы нападаете. Время сбавить пыл и произнести: «Я ни в коем случае не подвергаю сомнению ваш профессионализм, напротив, считаю вас одним из лучших представителей вашей профессии и просто хотел бы обсудить с вами моменты, которые мне непонятны». Если мозг считал информацию о том, что оппонент начал проявлять недоверие, то самое время сказать: «Я понимаю, что есть некоторые спорные моменты, и сам бы на вашем месте хорошо подумал, но есть кое-какая обнадеживающая информация для вас».

Предположим, вы столкнулись в ходе переговоров с «каменной стеной», что слышит ваш эмоциональный мозг? Нотки неуверенности или страха в словах оппонента? Последняя отчаянная битва за то, чтобы сохранить свое лицо? Скажите просто: «Какие из Ваших интересов не учитываются при таком подходе?»

А иногда просто достаточно назвать эмоцию и признать ее, например, при конфликте: «Вы сердитесь, потому что чувствуете себя обманутым? Я понимаю, что это неприятно, как нам следует поступить, чтобы исчерпать конфликт?» Конечно, некоторые люди считывают информацию моментально, другим это никак не дается. Если есть перекос в логику, то попробуйте анализировать поведение человека, это дольше, но тоже эффективно.

Пример внутреннего диалога: «Что-то Иван Иванович задергался, изменился в лице, отпрянул от стола, сложил руки на груди. Если бы я был на его месте, в такой же позе, что бы я чувствовал? Что меня необоснованно критикуют? Возможно, я вызываю у него негативные эмоции. Так, а что я такого сказал, что вызвал такую реакцию? Я сказал: «То, что вы предлагаете - чушь собачья!» Ага, значит, он это принял на свой счет! Иван Иванович, я хотел этим сказать, что предложение возможно и интересное, только я его совсем не понял, оно неудобно изложено, давайте вы мне лучше расскажете о нем». Конечно, весь этот цикл размышлений займет у вас доли секунд с вашим то мощным интеллектом :-)

В заключение о приятном

Учитывая строение человеческого мозга и такую важную роль эмоциональной составляющей общения, можно быть эффективным не только в бизнесе, но и в других областях жизни. Например, в соблазнении :-) Поскольку результатом такого действия должен стать секс, а мы знаем, за него отвечает мозг рептилий, утверждение типа «Вы привлекательны, я чертовски привлекателен, к чему время терять» не возымеет никакого действия именно потому, что это обращение через логический мозг. Здесь придется поработать эмоциональными мозгами, непоскупиться на разговоры по душам, подарки, знаки внимания и комплименты, искренние, разумеется :-)

Я же искренне вам желаю успешных переговоров и качественных отношений с близкими людьми.