Ирина Толмачева: Секреты эффективного делового общения

Ирина Толмачева

Грамотное деловое общение – важный навык, способствующий успеху в работе. Умение общаться нужно не только продавцам и пиарщикам, но и людям «необщительных» профессий. Ведь на любом рабочем месте существуют как внешние, так и внутренние клиенты. Внутренний клиент – это, например, бухгалтерия, от которой зависит, будет ли ваш счет оплачен сегодня или через неделю. Знание технологий эффективного общения значительно упрощает достижение своих целей посредством общения.

Технологии эффективного общения – это простые, но действенные инструменты. Давайте познакомимся с некоторыми из них.

Доброе слово и кошке приятно

Зачем мужчины говорят дамам комплименты? Чтобы расположить их к себе. Мужчины испокон века пользуются этим простым приемом, потому что он работает. И работает он не только в отношении женщин.

Комплимент, легкая похвала, добрые слова – это первый и самый главный инструмент эффективного общения. Как им пользоваться при деловом общении?

• Начинайте любой разговор, даже краткий, с доброго слова. Вы заглянули в бухгалтерию, чтобы узнать, оплатили ли они ваш счет. Начните разговор с такой фразы: «Ух, как у вас тут тихо и уютно!». Затем задайте вопрос по делу. Ответ будет значительно более доброжелательным, чем если вы просто ворветесь в бухгалтерию и с порога выпалите: «Что там с моим счетом?».
• Заканчивайте любой разговор добрым словом. Ведь, как мы знаем из культового сериала «Семнадцать мгновений весны», человек запоминает последние слова, которые были ему сказаны.
• Важный момент использования этой технологии – в общении одинаково вредно и недосластить, и пересластить. Слишком большое количество комплиментов может насторожить тех, с кем вы общаетесь.

Однако комплименты – это не единственный инструмент создания и поддержания позитивной атмосферы на переговорах и в иных формах делового общения.

Разговор ни о чем – важная часть общения

Комплимент – это всего лишь один из четырех элементов малого разговора (калька с английского small talk). Согласно Е.В.Сидоренко, «цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же – восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие».[1]Целесообразность малого разговора наглядно иллюстрируется графиком 1.

Сидоренко различает четыре техники малого разговора:

• Позитивная констатация, она же комплимент партнеру или третьему лицу. Эту технику мы обсуждали в первой главе. Комплимент может относиться не только к человеку лично, но и к помещению, компании, его любимому делу или хобби. Важно, чтобы комплимент не был очевидной лживой лестью. Лучше находить что-то, за что человека действительно можно похвалить. Когда я шла на переговоры с партнерами по бизнесу, я всегда внимательно разглядывала офис или магазин, в который в ходила, на предмет интересной детали, которую можно похвалить на первых минутах общения.
• Цитирование партнера, ссылки на его предыдущие рассказы о себе, своем бизнесе. Это очень важная техника общения, показывающая, что вы раньше внимательно слушали своего собеседника, и также поднимающая его важность в глазах окружающих. Например: «Как вы говорили на нашей прошлой встрече, эта часть соглашения является ключевой». Или: «Прошлый раз вы рассказывали об успехах вашего сына на математической олимпиаде. Он где-нибудь еще участвовал за прошедшее время?»
• Информирование, сообщение интересной и важной для партнера информации, не относящейся к теме беседы. Пример: «Кстати, вы ведь увлекаетесь рыбалкой. У меня появился новый партнер по бизнесу, у которого свой интернет-магазин, посвященный рыбалке».
• Интересный рассказ, анекдот. Самая сложная и опасная техника. Анекдот должен быть в меру приличным, умным, смешным и уместным. Быстро в процессе общения припомнить анекдот, отвечающий всем этим критериям, практически невозможно. Но если вам это удастся – вы сорвете джек-пот. Такой анекдот и хорошо разрядит атмосферу, и выделит вас в памяти собеседника.

Но, опять же, эти четыре технологии эффективного общения следует использовать в меру. Как видно из графика, к ним следует прибегать в начале, конце общения и в тех случаях, когда атмосфера общения заметно холодеет.

Слова – лишь 10% общения

Как известно, слова составляют лишь 10% всей информации, которую человек получает в процессе общения. Остальные 90% – это невербальная информация. Она подразделяется на:

• мимику и жесты,
• интонации голоса,
• внешний вид (одежда, аксессуары, включая автомобиль, даже растительность на лице мужчины).

Мимика и жесты также называются «язык тела». С языком тела связано множество инструментов эффективного общения. В этой статье мы обсудим только один важный инструмент невербального общения – жесты.

Жестикуляция

Жестикуляция – важная технология эффективного общения. Вы знаете, как много можно сказать собеседнику в течение секунды, показав ему один из пальцев? Давайте посмотрим, какие жесты уместно использовать в деловом общении.

Жестикуляция – эффективный инструмент донесения информации до собеседника. Так как вербальная составляющая общения весьма незначительна, люди воспринимают и запоминают менее половины сказанного. По данным серьезных исследований, чаще всего даже менее четверти. Уместные жесты позволяют значительно повысить процент воспринятой информации. В школах ораторского искусства обучению жестикуляции уделяется значительное время. Уместный жест – это жест, иллюстрирующий сказанное. Например, вы называете крупную цифру. Нарисуйте в воздухе пальцем количество нулей. Или, если вы рассказываете о внешних факторах, махните рукой вдаль за окно. А описывая внутренние факторы, указывайте на пространство возле вас.

Однако не забывайте, что существуют возрастные различия в жестикуляции. Например, в последнее время в моду вошел западный жест «кавычки». Использование новомодных жестов следует соотносить с аудиторией. Людей старшего поколения такие жесты могут раздражать.

Помимо возрастных различий, существуют еще и национальные различия в жестикуляции. Одна из самых популярных историй последнего времени: когда Джордж Буш посещал Норвегию в 2005 году, он показал жест, который в Техасе означает «давайте поднимем их на рога».Однако на следующее утро все европейские газеты пестрели заголовками «Американский президент – сатанист».

Главный позитивный жест, широко используемый политиками, это руки, протянутые к собеседникам с открытыми ладонями. Подсознание воспринимает этот жест как знак доверия, открытости, искренности говорящего. Однако очень важно, чтобы ладони были направлены вверх или чуть в сторону друг друга. Этот жест с опущенными вниз ладонями – во-первых, воспринимается подсознанием как знак давления, во-вторых, является неприличным в некоторых культурах, например, греческой.

Большой палец, поднятый вверх, пришел в Россию с Запада и укоренился как жест, означающий «Молодец, хорошая работа». Существует легенда, что этот жест пошел из Древнего Рима, где поднятый вверх палец голосовал за сохранение жизни гладиатора. Кстати, у этой легенды нет никаких подтверждений. Хуже того, на значительной части нашей планеты (на Ближнем Востоке, в Латинской Америке, Греции и т.д.) поднятый вверх большой палец – это неприличный жест. Поэтому этим жестом следует пользоваться крайне осторожно.

Жест «окей», используемый подводниками, к сожалению, имеет двойственное толкование. Он может также означать «ноль», «пустышка», «неудача». Также пользуйтесь этим жестом с осторожностью.

Фига воспринимается в России как невинный жест, означающий «фиг от меня чего

получишь». Интересно, что в Древнем Риме он означал пожелание удачи и плодородия. Однако сейчас на Востоке этот жест воспринимается как очень неприличный жест. А на Западе он вообще никак не воспринимается, он не популярен.

Еще один жест, пришедший к нам из Америки, «виктория». В США он означает победу. Если вы показываете этот жест, важно, чтобы тыльная сторона руки была повернута к телу. Если тыльная сторона повернута наружу, такой жест является неприличным в Англии, Австралии и Новой Зеландии. Уинстон Черчилль активно пользовался этим жестом во времена второй мировой войны. В самом начале он показывал его неправильно. Но его советники быстро откорректировали его жестикуляцию.

И еще немного о руках

• Руки, перекрещенные на груди, означают скепсис, недоверие и нежелание общаться. Если вы хотите донести до собеседника эту информацию – ок. Если же вы хотите вести конструктивный разговор, не принимайте такую позу.
• Лучше всего подсознание собеседника настраивает на позитивный разговор открытая поза. Открытая поза – это когда вы сидите или стоите, не перекрещивая ни руки, ни ноги. При этом руки должны быть видны собеседнику. Спрятанные под столом или за спиной руки включают аварийную сигнализацию в подсознании собеседника. Он будет чувствовать, что вы – ненадежный партнер, но не сможет объяснить себе – почему.

В этой статье мы перечислили лишь некоторые технологии эффективного общения. Надеюсь, они помогут вам общаться более профессионально и успешно.

Статья впервые опубликована на сайте www.uspeh-success.ru