Привычная в бизнесе фраза гласит, что клиент всегда прав. Но иногда заказчик может обратиться с такой просьбой, которая введет в ступор даже опытного продавца или исполнителя. Отказаться выполнять нестандартный запрос – вроде бы простой выход из ситуации. Но что будет, если удовлетворить желание клиента?
В этой публикации редакция Executive.ru собрала истории о курьезных и нестандартных запросах клиентов. Выполнение некоторых из них привело к тому, что в итоге покупатели стали постоянными и сполна компенсировали временные неудобства.
Запросы на организацию необычных подарков
Яна Торчевская, директор, маркетплейс подарков и впечатлений bonodono
Поскольку мы занимаемся подарками, то один из сервисов, который мы предлагаем — поздравить от имени клиента, то есть вручить подарок и что-то сказать. Мы, как правило, выполняем эти просьбы. Однако иногда сталкиваемся с необычными запросами.
Например, просят позвонить, сообщить о подарке и озвучить поздравление, подобное следующему: «С днем рождения, толстая корова!». Мы никогда не соглашаемся выполнять такие просьбы, так как считаем, что озвучивать подобные тексты от имени компании некорректно. Мы вежливо отказываем и предлагаем клиентам сделать это самостоятельно или написать поздравление в электронном сертификате, в письме и так далее.
Еще одно направление, по которому мы сталкиваемся с необычными просьбами, — это экстремальные мероприятия. Это одна из услуг, которую мы предлагаем в качестве подарка-впечатления. Так, был случай, когда бабушка просила организовать для внучки прыжок с парашютом 31 декабря в тот момент, когда бьют куранты, чтобы закалить ее характер. В таких ситуациях у нас действуют жесткие ограничения, мы ориентируемся на технику безопасности, поскольку здоровье и безопасность клиентов для нас безусловный приоритет. У нас даже есть отдельный человек, который работает с такими запросами и доходчиво объясняет, почему данную идею невозможно воплотить в жизнь.
Иногда встречаются смешные случаи с романтическими подарками по случаю бракосочетания, годовщины свадьбы или предложения руки и сердца. Так, однажды один мужчина хотел поздравить жену с годовщиной свадьбы. Он видел поздравление так: он взлетает на мотопараплане с букетом цветов, подлетает к даче, где в это время в теплице работает его жена; спускается вниз на мотопараплане, бросает букет и улетает.
В таких случаях мы стараемся сделать максимум, чтобы помочь клиенту, но опять же ориентируемся на соблюдение правил безопасности и возможности конкретного поставщика услуги.
При общении с клиентами также бывают интересные ситуации. Так, при ответе на звонок у нас есть стандартное приветствие: «Добрый день, меня зовут Екатерина, компания bonodono. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться?» Иногда нам отвечают: «Обращайтесь ко мне "мое величество", "моя принцесса" или "мой господин"». Мы с юмором относимся к таким просьбам, спокойно реагируем и обращаемся к клиенту так, как он просит, если это, конечно, соответствует этическим нормам и правилам литературного русского языка.
Таблетка от тяги к любовнице
Петр Галигабаров, практикующий онлайн-психолог, автор книг
Зачастую люди видят в психологах: гуру, волшебников, мессий. Это не так. Использующие научно-обоснованные подходы (когнитивно-поведенческую психотерапию, например) специалисты далеки от магии и Хогвартса. Как далеки они и от медицины и фармакологического лечения. Таблетки психолог не выписывает.
Поэтому меня удивил клиент, который обратился с проблемой избавить его от тяги к любовнице. Он чувствовал себя стыдно и мерзко из-за того, что изменял супруге. Но всякий раз, выпивая и сталкиваясь на вечеринках с одной и той же дамой, он прекращал хранить верность ничего не подозревавшей жене.
Ко мне он обратился с просьбой дать ему какую-нибудь волшебную таблетку от влечения. В результате удалось помочь клиенту другими способами, в том числе используя кинотерапию. По итогу мужчине любовница опротивела. Он осознал, что девушка его использует как сексуальный объект. Ему такого не хотелось, и это стало достаточным для изменения схемы негативного поведения. Но я до сих пор помню слова клиента на первой сессии: «Я-то думал, что ты дашь мне таблетку и все! А тут работать с мышлением нужно».
Капризы гостей ресторана
Наталья Богатова, эксперт Executive.ru
Поскольку мне довелось работать в ресторанном бизнесе, управляя холдингом из 11 заведений, насмотрелась всякого.
Один раз гость захотел в баре бутерброд с красной икрой. Икры в меню не было, но гость был постоянный и очень настаивал, что ему срочно нужна рюмка водки, ломоть свежего хлеба с маслом и непременно красная икра. Гостей в заведении в тот момент было немного, гостю пошли навстречу: официант сбегал за икрой, гостю все подали, он оплатил все расходы и оставил официанту 5 тыс. руб. на чай. В общем, все оказались в плюсе. Для справки, один этот гость оставлял в заведении около 200 тыс. ₽ в месяц. Так что выполнить его мимолетный каприз было выгодно заведению.
В другой раз очень обеспеченный и постоянный гость увидел, как бармен за барной стойкой ест «персональскую» еду. Для персонала готовились блюда из продуктов попроще, чем в основном меню заведения. И вот, дядечка, у которого заводы-пароходы, заявляет: «Хочу это!». Ему начинают объяснять, что это еда персонала, ее нет в меню, но он настаивает. Что ж, угостили его едой для персонала и денег не взяли. Он был очень доволен, и поверьте, с лихвой окупил этот маленький каприз своими постоянными визитами в заведение.
Еще один гость постоянно просил следующее: «Порежьте мне мраморный стейк в виде гуляша, пожарьте картошки на сале и дайте соленый огурец». Ну что ж, делали. А потом решили поставить это блюдо в меню, назвав его по имени гостя. Так в меню появилось блюдо «Алекс Ю». Увидев это, гость так обрадовался, что стал водить всех своих знакомых и показывать им «свое» блюдо. Думаю, не надо говорить, что при этом каждый раз заведение получало щедрый заказ на всю компанию.
Я считаю, что если можно пойти навстречу гостю, даже в его странных желаниях, это нужно делать. По крайней мере, в моей практике это всегда приводило к повышению лояльности клиента и росту прибыли заведений.
Черный PR в SEO-продвижении
Таисия Чеботарева, генеральный директор IT-компании «Сеобит»
Мы занимается SEO-продвижением сайтов, то есть помогаем поднимать их выдаче, чтобы они приносили выгоду владельцу. Однако регулярно мы получаем заявки на то, чтобы, наоборот, деоптимизировать сайт конкурента, накрутить отрицательную репутацию или вообще увести под фильтры эти сайты. На такое, конечно, никогда не соглашаемся. Интересно, что кому-то приходит в голову сделать не себе лучше, а соседу по бизнесу хуже.
Чересчур мнительный клиент
Николай Ившин, финансист, основатель агентства финансовых директоров «Финсовет»
Однажды к нам обратился клиент, который постоянно чего-то боялся. Он сразу спросил: «А зачем вы записываете встречу?» Мы ответили, что это делается для контроля качества, но он испугался: «А вдруг вы сливаете данные?». Мы спросили, какой платеж предполагается обсудить, но он отказался отвечать на этот вопрос! Мы просили хотя бы намекнуть, но ответа так и не получили.
Он запрещал нам писать что-либо в мессенджерах, кидать в чат скрины. И, наконец, даже не дал нам изучить прайсы, опасаясь, что мы можем «слить цены». Может быть, у него была мания преследования, а может, просто такой скрытный человек. Но в итоге здравый смысл возобладал: дружим с клиентом и работаем до сих пор.
Оценить учебник по сексу на китайском языке
Вениамин Бакалинский, генеральный директор, Бюро переводов iTrex
Однажды клиент прислал нам скан учебника по сексу на китайском языке и попросил под этот учебник в китайском интернет-пространстве найти различные объяснения и пояснения инструкциям из книги, статьи по теме. Клиент готовил собственный инфопродукт на эту тему. Сам он китайского языка не знал. Хотел, чтобы наши переводчики поискали информацию, оценили ее (хорошо, что не попробовали). Мы отказали в заказе — наши сотрудники были не готовы настолько глубоко погружаться в тему.
Такие ситуации происходили неоднократно. Обычно мы помогаем и идем навстречу клиенту. Но в этот раз сомневались. Нам позвонила женщина, которая незадолго до обращения к нам с двумя детьми переехала в Бельгию. Она просила помочь найти детский садик для младшего сына и школу для старшего. Сама она языка не знала и не могла это сделать, ведь на английском языке почти никто не говорит. К тому же вся информация на фламандском и иногда на французском языках. Местных не знает, обратиться за помощью не к кому.
Сначала мы не хотели этим заниматься, ведь это не только поиск информации, а еще и коммуникация, договоренности — не наш профиль. Но женщина была в отчаянии, мы решили внепланово помочь. И мы подошли к этому как к реальному проекту: разбили его на этапы. Сначала взяли у нее требования: что нужно, что важно, на что обратить внимание. Затем наш переводчик сделал обзор того, что предлагается на государственных сайтах относительно школьного и дошкольного образования. Потом сделали клиентке короткий дайджест о школах и садах — какая школа/сад, где располагается, какой профиль у заведения, добавили к этому отзывы. Плюс наша переводчик, которая, кстати, находилась в Бельгии, сама проявила инициативу и по своим знакомым поспрашивала отзывы на школы и детский сады из списка.
Затем на основе этих данных клиентка сделала шорт лист, куда бы она хотела записать детей. Наша переводчик звонила и назначала встречи, заполняла документы, переводила на встречах и помогала договариваться. В итоге все закончилось благополучно и дети клиенты были определены в подходящий клиентке детский сад и школу.
Интерес к автомобильным шинам «с историей»
Сергей Оганесян, генеральный директор маркетплейса «Шинсейл»
Однажды к нашему франчайзи обратился клиент, который интересовался покупкой б/у шин, но с одним очень необычным требованием – он хотел, чтобы шины были «с историей». Под этим он имел в виду, что у каждой шины должны быть записи или метки, свидетельствующие о том, какие путешествия и приключения она пережила до этого.
Эта просьба вызвала у нас улыбку, но мы попробовали удовлетворить запрос. Начали помечать некоторые б/у шины и прикреплять к ним небольшой «паспорт», где были записаны интересные факты об их предыдущей эксплуатации: какие города они посетили, какие дороги прошли и так далее.
В итоге мы обрадовали клиента, выполнив его запрос. А затем предложили подобные шины и другим покупателям. Те клиенты, которые получали шины «с историей», на 20-30% повысили оценки по метрикам NPS (лояльность) и CSI (удовлетворенность услугой). Мы сохранили практику «шин с историей» и думаем ее расширить.
Клиент отказался от услуг, поскольку решил запросы с помощью ChatGPT
Ольга Сахарова, психолог и коуч платформы корпоративного благополучия «Понимаю»
Необычные запросы к коучу появляются чаще всего по двум причинам. Первая — творческая: люди хотят как-то необычно потратить свое время. Вторая причина необычных запросов и даже, скорее, необычного поведения на сессиях — излишняя самоуверенность и нежелание включаться в совместную работу.
Примеры:
- Однажды на вопрос «О чем сегодня будем говорить на сессии?» клиент предложил поздравлять друг друга с Новым годом. Не к месту, конечно, но мило.
- Клиент предложил выполнить свое «домашнее задание» на спор — если не справится, переведет мне 5 тыс. Справился.
- Однажды клиент сообщил о том, что помощь больше не нужна, потому что запрос решен с помощью ChatGPT.
- Бывали сообщения вроде: «С психологами я знакома, а про коучинг не знаю. Пришла посмотреть, как они выглядят, эти коучи», «А что, с коучами можно говорить не только про работу? Круто!».
- Был случай, когда клиентка не пришла на сессию потому что проговорила свой запрос мысленно, предположила вопросы эксперта и свои ответы и фактически решила проблему самостоятельно.
Рабочий запрос перешел в личный
Ирина Екимовских, директор аудиторско-консалтинговой группы «Капитал»
Мы проводили аудиторскую проверку в дочернем металлургическом обществе — работали с бухгалтерией, отвечали на вопросы, связанные с бухгалтерским и налоговым учетом. В один из рабочих дней к нам обращается бухгалтер с просьбой о помощи. Конечно, предполагалось, что запрос будет на тему деятельности организации. Но она обратилась по другому запросу: рассказала, что развелась с мужем, который длительное время не принимает никакого финансового участия в обеспечении детей, и попросила дать совет, как получать от него алименты.
Несмотря на то, что мы не оказывает услуги в области семейного права, дали рекомендацию подать заявление на выплату. И в случае, если процесс будет стоять на месте, нужно будет обратиться к службе судебных приставов по исполнительному листу. Они смогут добиться исполнения обязательств. После разговора женщине стало легче — было ясно, что она просто нуждалась в поддержке и в понимании того, что есть варианты решения данной ситуации.
Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru.
Подать заявку в Лигу экспертов
Читайте также:
Да, кейс про стейк супер! А вообще все хороши! С удовольствием прочитала. У меня есть обратный пример)
На одном ресурсе год назад появилась история про рассерженного клиента, которому официант отказал в супчике из детского меню, типа не положено
Возмущению читающих эту историю не было предела. Ну как же - Клиент король!
Что любопытно, в тот день, когда вышла первая из историй, ко мне приехала моя старая клиентка из Голландии. Знаю, что Нидерланды), но название Голландия мне ближе к сердцу (это я снимаю возражения)!
Так вот, решила я ей эту историю рассказать.
- Вы ожидаете от меня, что я заступлюсь за клиента? - спросила она.
У нас даже бы в голову не пришло взрослому человеку что-то попросить из детского меню. Поэтому официант прав!
Кстати, многие из проживающих в других еропейских странах, под тем постом были с ней солидарны в своих комментах.
Удивительно, вернее, неудивительно, как по-разному устроено восприятие клиентоориентированности в умах разных народов.
Нет, не прав.
Если есть в меню, клиент заказал в рабочее время, когда это досупно, то это хрень полная отказывать клиенту в заказе. Это элементарно не в интересах заведения. И грубое нарушение прав потребителя.
Поясню.
За заказ из детского меню платит в любом случае взврослый, а кто это съест -- взрослый или ребёнок никого не касается. Даже если он это купит, чтобы накормить свою собаку.
Если правила игры специально не оговорены нигде, то клиент ничего не нарушает, НО -- это нарушение прав потребителя со стороны заведения.
Всё равно, что думает ваша голландская подружка. Тот факт, что она проживает в цивилизованной стране -- не гарантирует её разумности.
Либо, возможно, вы исказили контекст.
Я, например, каждое утро по дороге в офис покупаю себе яблочное пюре ФрутоНяня, которое позиционируется как десткое питание.
Это вкусно и полезно, и содержит минимум химозы. Вместо утреннего смузи в самый раз. А я слежу за тем что ем.
Ваш кейс аналогичен тому, как если бы в магазе отказались пробить мне ФрутоНяню пока я не предъявлю ребёнка, которому собираюсь это скормить.
(отреагировано модератором)
Помню рассказ своего деда про дореволюционный Санкт-Петербург. В трактирах на столах всегда были хлеб и горчица, которыми посетители пользовались бесплатно в дополнение к заказанному.
И вот один богатый купец регулярно приходил в этот трактир, нечего не заказывал, и бесплатно ел хлеб с горчицей.
Ему никто не препятствовал, все-таки богатый купец. У него наверное была голодное детство и юность.
Возможно, ему просто нравился хлеб с горчицей, без всякого контекста, как кому-то нравится ФрутоНяня.
Не стоит переживать за зведение. Если его хозяин не полный дурак, он в плюсе. Три копейки за хлеб с горчицей учтены с цене регулярных блюд, 100%.
В современном потребительском бизнесе такое списывается из бюджета на продвижение и рекламу.
Я вас уверяю -- даже сейчас выгоднее сделать хлеб и соусы бесплатными, чтобы подкупить клитента, чем платить за рекламу или какую-то промо- и рекламную активность.
БОльшую ценность в заведениях Общепита представляет не хлеб с горчицей, а посадочные места, которые могут занимать клиенты, которые ничего не покупают. Именно поэтому всякая шняга типа напитков стоит от 200 руб. Чтобы бородатенькие хипстеры-нищеброды не приходили попить воды на 4 часа и посидеть за компом. Когда клиенты на полноценный заказ от тыщи руб бьют копытом у входа. Именно поэтому существую happy-hour'ы и бизнес-ланчи.
Вообще Общепит -- тема чрезвычайно интересная с точки зрения анализа.
Тут огромный простор для творчества аналитика с десижн-мейкером.
PS Намерено пишу Общепит, а не Хорека. Так как Хорека подразумевает еще и отельный бизнес. А это совсем другая песня. Кстати, отельный бизнес -- это САМЫЙ сложный потребительский бизнес.
Потребительский значит -- бизнес, который зиждется на удовлетворении запросов потребителя, человека-покупателя.
Нет, не аналогичен) Зачем сравнивать магазин с кафе –пушистое с желтым?)) И почему вы отказываете моей клиентке, не подружке! в праве на собственное мнение, приписывая ей маразм? Где логика-то?)))
Это не пушистое с желтым -- а маразм. Так как и те и другие продают еду клиентам за деньги. И, если магаз или кафе отказывается продать кому-то что-либо по любому признаку без предварительной публичной офферты с ограничениями, то это дискриманция.
Я не отказываю ей ни в чем, так как знать её не знаю.
Но обращаю ваше внимание, что её мнение идёт вразрез с законом о правах потребителя. И, если вы поддерживаете её мнение -- то и ваше тоже.
И -- вразрез со здравым смыслом. Что грустней всего в этой истории...
Приятно, что всех так торкнула история о ресторанном бизнесе. Значит не один я такой идиот, с тягой к любовнице простых и понятных отношений))
Вдвойне приятно, что в шаббат)))
Ну как же не пушистое с желтым) Вы сравниваете мнение человека и его оценку ситуации с исполнением закона о правах потребителя. Безапелляционно настаивая, что мнение не может идти в разрез с законом)
Причем законом, кот. не имеет к ее стране никакого отношения. И где совершенно другое отношение к философии "клиент – король". При этом даете уничижительную оценку мнению.
Кстати, если уж на то пошло, предварительная публичная офферта с ограничением в меню оговаривается строчкой "детское меню" И здоровый мужик без детей, если он умеет читать, наверное это прочитал и сообразил, что он не дитя))
"Детское меню" может означать, что это блюдо можно есть детям, ну типа, если подать ребенку стейк, и у него будут проблемы с пищеварением, то мы вам предлагали специальные блюда для детей.
Поэтому, если смысл в том, что взрослым это не подаем, то надо так и писать, только для детей, также как и оговаривать, что спиртное только для взрослых.
А на самом деле в чем смысл такого ограничения?
Детские блюда дешевле, и они просто хотят больше с клиента получить?
Или у них ограниченное количество детских блюд?
В последнем случае можно так клиенту и объяснять, что эти блюда зарезервированы для детей.
Ну замечу, что в этом случае более корректно иметь отдельное детское меню, которое подавать только клиентам с детьми.
Аналогично, если у ресторана есть небольшой резерв кошерных, халяльных, веганских блюд, которые они не хотят предлагать всем, давать соответствующее меню только по запросу, или если они видят, что клиентов это может заинтересовать. Можно даже для политкорректности все эти меню со специальными требованиями к еде объединить в одно, с разными разделами.
Я согласна с вами, Михаил! Это было бы разумно. Смысл ограничений у каждого заведения общепита, наверное свой))
Но ведь речь не об этом)
А о том, что у каждой культуры свои принципы и взгляд на ситуацию. Вот, например комменты из того поста, сохранила тогда некоторые:
У нас в Бельгии в местах общественного питания есть детское меню. Без ребенка взрослому eго взять в голову не придет. Есть ребенок- есть меню.
Хммм. Детское меню- для детей. Такие правила. Так в любом ресторане или кафе: во Франции здесь особые порции и особые блюда. И да, взрослые их не заказывают - потому что знает правила. Не понятно, почему автор хочет правила нарушить и возмущается, что ему не дали этого сделать. М- менталитет
Я что-то не могу представить, чтобы в Британии кто-то взрослый заказывал себе из детского меню Да ещё при отсутствии ребёнка
В Икее нельзя взять детский обед без ребенка, не продадут.
Все так и есть, это моветон. Норвегия!