Системы мониторинга сотрудников и учета рабочего времени иногда воспринимаются персоналом как абсолютное сферическое зло в вакууме. Программа Kickidler, которую мы разрабатываем и внедряем на российский и зарубежный рынок, – не исключение. Бывает, мы получаем фидбэк в соцсетях про кнуты и рабство, а то и вовсе нас подозревают в сотрудничестве с Князем Тьмы. Но есть и другого рода отзывы – положительные, и их объективно больше.
В этой статье я хочу рассказать о позитивном опыте внедрения системы мониторинга на примере реального клиентского кейса. Особенность его состоит в том, что сами сотрудники, за которыми ведется наблюдение, не только не видят в нашей программе ничего негативного и ограничивающего их свободу, а, наоборот, вполне искренно считают ее полезным инструментом для оптимизации рабочих процессов. И дело здесь отнюдь не в «Стокгольмском синдроме»…
Заинтригованы? Велкам инсайд!
Как внедрить систему мониторинга сотрудников и остаться хорошим парнем?
Наш клиент – Богдан Грицовец – основатель и руководитель онлайн-школы «Айтигенио», где в легкой игровой форме обучают детей программированию. Да-да, кто не знал, это сейчас столь же популярно, как когда-то кружки юных техников. Подробную информацию о том, что это такое и почему ребята делают очень крутое и полезное дело, легко можно найти в Интернете.
У компании Богдана нет офиса. Все сотрудники, включая его самого, работают удаленно. Соответственно, все коммуникации с клиентами в «Айтигенио» тоже происходят онлайн — в соцсетях и мессенджерах.
Необходимость контроля удаленных сотрудников, а именно администраторов, непосредственно контактирующих с клиентами, Богдан осознал еще до запуска своего бизнеса. Чтобы с самого начала все работало эффективно и слаженно, нужен был инструмент, предоставляющий следующие возможности:
- Видеть в реальном времени, чем заняты сотрудники, как они консультируют клиентов, правильную ли доносят до них информацию об услугах компании.
- Самим сотрудникам видеть, чем заняты их коллеги, для координации действий.
- Просматривать историю действий работников, чтобы оперативно находить ошибки и предпринимать действия для устранения недочетов.
- Ну и, наконец, быстро и эффективно подсчитывать рабочие часы персонала для начисления зарплаты, исключив ошибки как в пользу работника, так и в пользу работодателя.
После тестирования нескольких аналогов выбор клиента остановился на нашей системе учета рабочего времени Kickidler.
Как отнеслись сами администраторы к внедрению подобной системы? Все по-разному. Но наш клиент сразу объяснил им, что внедряет не программу для слежения, а инструмент для оптимизации бизнес-процессов и показал, чем он может быть полезен самим сотрудникам.
Как в реальном времени видеть, чем заняты удаленные работники?
Функция: онлайн-мониторинг компьютеров. Какие задачи помогла решить эта функция?
- Контроль персонала.
- Обучение новых сотрудников.
- Координация действий.
Интерфейс программы Kickidler позволяет выводить на монитор наблюдателя сетку с онлайн-трансляцией экранов всех сотрудников, а также разбивать информацию на вкладки, как в браузере, сгруппировав по определенному признаку.
Скрин 1. Онлайн-мониторинг сотрудников. Скриншот предоставлен нашим клиентом
При необходимости можно переключиться на экран того сотрудника, который, по вашему мнению, делает что-то странное. Например, рисует мертвых динозавров (на самом деле, это игра, разработанная восьмилетним ребенком).
Скрин 2. Онлайн-мониторинг сотрудника. Скриншот предоставлен нашим клиентом
Это дает возможность в реальном времени видеть работу сотрудников и корректировать их действия, что решает одну из вышеупомянутых задач.
Три основных компонента программы Kickidler — это Вьюер, Граббер и Сервер. Вьюер (программа-просмотрщик) устанавливается на компьютер наблюдателя, Сервер ставится на самый большой компьютер в компании, на нем хранятся все файлы, а Граббер (программа захвата) инсталлируется на ПК того, за кем будут наблюдать.
«Айтигенио» пошли дальше и установили на каждый компьютер и Граббер, и Вьюер. Теперь любой сотрудник всегда может посмотреть, чем заняты его коллеги и кто сейчас находится на рабочем месте. Это помогает не делать двойную работу и оперативно обрабатывать обращения клиентов.
А как же личная свобода, скажете вы? С ней тоже все в порядке. Если сотрудник хочет заняться личными делами, он просто отключает у себя на компьютере Граббер и делает то, что ему вздумается. Как видно на Скрине 1, Граббер на некоторых компьютерах выключен. Никто не сможет наблюдать за вами при выключенном Граббере, но и как рабочее время это тоже не зафиксируется. Делу время, потехе час, как говорится.
Как посмотреть историю действий сотрудника за компьютером?
Функция: просмотр видео действий за компьютером. Какие задачи помогла решить функция записи видео?
- Просмотр истории действий сотрудников.
- Работа над ошибками в коллективе.
- Поиск и исправление ошибок в работе с программами.
Бывают ситуации, когда нужно просмотреть уже совершенные сотрудником действия. Например, если кто-то неправильно проконсультировал клиента или что-то нажал в программе, и все перестало работать… Для таких случаев в Кикидлере реализована функция записи видео с экранов компьютеров и просмотра истории действий.
По словам Богдана, в «Айтигенио» эту функцию используют для работы над ошибками, чтобы сделать клиентский сервис еще более качественным.
Скрин 3. Просмотр истории действий сотрудников. Скриншот предоставлен нашим клиентом
Фильтр по сайтам и приложениям, реализованный в Кикидлере, может показывать только те фрагменты рабочего дня, когда сотрудник взаимодействовал с определенными программой или сайтом. Это наш уникальный инструмент, которого нет ни в отечественных, ни в зарубежных аналогах программы Kickidler. Также функция просмотра видео синхронизирована с кейлоггером, то есть можно параллельно с видео просматривать историю нажатия клавиш. На Скрине 3 в самом низу можно увидеть, как работает кейлоггер.
Как считать рабочие часы удаленного персонала?
Функция: учет рабочего времени. Какие задачи помогла решить функция учета рабочего времени?
- Подсчет рабочих часов.
- Контроль используемых программ и приложений.
- Начисление зарплаты сотрудникам.
Еще одна важная задача, которую компания «Айтигенио» возлагает на программу Кикидлер, – это подсчет рабочих часов сотрудников.
Здесь все просто: программа беспристрастно фиксирует все время, которое сотрудник посвятил работе. А также сайты и приложения, в которых он вел свою деятельность. Руководителю остается лишь посмотреть этот отчет в конце месяца и начислить подчиненному зарплату за отработанные часы. Преимущества такой схемы, во-первых, в том, что программа лишает соблазна насчитать себе пару лишних часов, а во-вторых, четко фиксирует все переработки. Как видите, беспристрастный судья Kickidler не подсуживает ни одной из команд.
Если же кто-то по какой-либо причине забудет выключить Вьюер или отойдёт от компьютера, то система зафиксирует это как бездействие, что тоже не будет включено в рабочие часы.
Скрин 4. Учет рабочего времени сотрудника. Скриншот предоставлен нашим клиентом
Важно отметить, что отчет по рабочим часам существенно облегчает работу сотрудников, которым не нужно делать это вручную, и руководителю, которому нужно все проверить. К тому же, можно настроить отправку отчетов в определенное время на почту в формате excel.
По словам Богдана, эта функция позволила сэкономить уйму времени.
Функции Кикидлера, которые не используются в «Айтигенио»
Помимо вышеперечисленных, в нашей программе также есть другие функции, которые не используются сотрудниками «Айтигенио», поэтому упомянем о них очень кратко.
Удаленный доступ
В «Айтигенио» для данной задачи используют Тимвьюер. Мы честно в этом признаемся, хотя, в отличие от Тимвьюера, нашей программе для подключения к удаленному рабочему столу не нужно вводить пароль.
Анализ эффективности сотрудников
Наша программа может фиксировать все взаимодействия сотрудника с сайтами и приложениями, сортируя их на продуктивные, непродуктивные и нейтральные, и показывать это в отчете в виде графиков. В «Айтигенио» данную функцию не используют, потому что соцсети и мессенджеры, которые обычно считаются непродуктивными на работе, — основной рабочий инструмент администраторов.
Динамика активности сотрудников
Эта функция позволяет зафиксировать, насколько был активен персонал в то или иное время, и выявлять закономерности в поведении как отдельных сотрудников, так и целых отделов. В «Айтигенио» ее не используют, потому что у линейного персонала активность зависит от потока обращений клиентов.
Итог и заключение
В заключение хотелось бы сказать, что наша программа мониторинга сотрудников – это в первую очередь инструмент для оптимизации бизнес-процессов, а не золотая пуля, враз решающая все проблемы. В руках грамотного руководства она способна приносить пользу как компании, так и ее рядовым сотрудникам, выступая на стороне Добра. Что и было показано на живом примере. В компании «Айтигенио» наша программа – не злой Цербер, а справедливый судья и мудрый куратор.
Спасибо за внимание. Будем рады вашим вопросам и комментариям.
У вашей компании тоже есть подобные задачи или вы просто хотите больше знать о нашей системе учета рабочего времени? Посмотрите видеообзор программы Kickidler:
Партнерский материал
Это наш первый опыт написания развернутого клиентского кейса, поэтому прошу не судить строго. Буду рад вашим конструктивным и неконструктивным замечаниям, а также с удовольствием отвечу на все вопросы про наш софт;)
“”В «Айтигенио» для данной задачи используют Тимвьюер” по какой причине？Мое предположение, тимвьюер устанавливается на любые устройства условно бесплатно, а вы сопрягаете эту функцию со своей программой, что делает невозможным установку на телефон, например.
“”Наша программа может фиксировать все взаимодействия сотрудника с сайтами и приложениями, сортируя их на продуктивные, непродуктивные и нейтральные, и показывать это в отчете в виде графиков. В «Айтигенио» данную функцию не используют, потому что соцсети и мессенджеры, которые обычно считаются непродуктивными на работе, — основной рабочий инструмент администраторов.”
т.е. невозможна пользовательская настройка статуса приложения / сайта как “продуктивного”？
”Динамика активности сотрудников
Эта функция позволяет зафиксировать, насколько был активен персонал в то или иное время, и выявлять закономерности в поведении как отдельных сотрудников, так и целых отделов. В «Айтигенио» ее не используют, потому что у линейного персонала активность зависит от потока обращений клиентов.”
А сам поток обращений, как активность системы со стандартными признаками ваша программа не фиксирует？
Сведение двух форм - обращение и реакция на обращение вполне информативно.
У нас удаленный доступ - дополнительная функция. Вообще на мой вопрос об удаленном доступе клиент сказал, что не знал, что у нас есть такая функция. Говорю, как есть)
Не увидел указание на отчет о надежности сети удаленных сотрудников и об угрозе такой надежности. Все дружно выключились и внезапный “конец света”, о котором руководитель и не узнает？
У нас пользовательская настройка сайтов и приложений. Можно индивидуально настроить список продуктивных и непродуктивных сайтов под каждого сотрудника. Все дело в том, что в соцсетях и мессенждерах одновременно можно, как вести переговоры с заказчиками, так и общаться с друзьями. Пока что ни одна из аналогичных программ не может адекватно измерять эффективность, например, SMM-менеджера.
Так ведь вьюеров множество, они установлены, используются и привычны. Что бы клиент пользовался НЕ привычным мало того, что бы “знал”, должно быть удобно и полезно. Два вьюера на телефоне, например, перебор. Но м.б. и два - если ваш вьюер будет давать пользу в сопряжении с вашей программой, а другой - не будет.
Да, если это реализовать, то было бы супер, но дело в том, что клиенты в Айтигенио пишут там, где им удобно, будь то Вайбер, Скайп, Телеграмм и т.д. Наша прога анализирует активность именно сотрудников, а не каналов коммуникации внутри компании.
Если все дружно выключатся, работодатель увидит это в своем Вьюере. Но в условиях конца света это будет не очень полезная информация)