Наша компания работает по принципу SaaS-модели (software as a service), мы продаем ежемесячную подписку. Цикл сделки — до двух лет. Для заказчика внедрение начинает окупаться примерно через год, при этом он может расторгнуть договор в любой момент без штрафных санкций.
Это ограничение влияет на то, как формируются отношения с клиентами. Нет смысла продавать, если мы не решим задачи бизнеса: только потратим время на интеграцию, но быстро потеряем заказчика. Важнее принести бизнесу пользу, решить проблему. И если решение в том, чтобы сотрудничать не с нами, — ничего страшного. Это позволяет построить доверительные отношения с клиентом, и если он почувствует потребность в нашем продукте, то рано или поздно вернется.
Итак, семь способов, как мы выстраиваем отношения с клиентами.
1. Предлагаем релевантный продукт конкурента
Часто бывает, что компания хочет купить сервис для решения очень простой задачи, например отправки рассылок по совсем небольшой базе. В этом случае вложения в платформу могут не окупиться, и заказчик уйдет. Поэтому мы предлагаем подождать и попробовать более простые и дешевые сервисы для рассылок, например UniSender. Если эксперимент пройдет успешно, значит, имеет смысл внедрять более сложный и дорогой продукт.
Иногда начинаешь раскапывать проблему – и оказывается, что бизнесу нужен вообще другой продукт, например, не сервис для автоматизации маркетинга, а операционная CRM-система для продавцов. В этом случае советую AmoCRM, Pipedrive, «Битрикс» – никогда не говорю чего-то в духе «ищите нужный инструмент сами».
2. Рекомендуем вообще ничего не внедрять
У моего коллеги был показательный случай, когда сеть заправок планировала подключить модуль программы лояльности. Оказалось, что бизнес просто хотел выдавать шестой кофе бесплатно, чтобы возвращать клиентов. Мы предложили простое решение: распечатать и раздать купоны. Для бизнеса такой эксперимент дешевле, чем подключение дорогого продукта, который, возможно, окажется не нужен. Если же эксперимент пройдет успешно, сеть к нам вернется.
Или другой пример: компания хочет строить CRM-маркетинг и персонализировать рассылки – готова заключить договор. Но у нее слишком маленькая клиентская база, всего несколько тысяч. В таком случае, мы советуем подождать полгода-год, чтобы собрать нужное количество контактов.
3. Советуем использовать те решения, что уже есть
Одна из причин, почему проект с нами может не «взлететь», — отсутствие IT-ресурса на интеграцию. Компаниям с такой проблемой советуем, как настроить рассылки с помощью тех инструментов, которые уже под рукой, например недорогого рассыльщика. В долгосрочной перспективе это окупается: в какой-то момент у компании появится IT-ресурс, и она возвращается к нам в качестве клиента.
Или другой пример — из ресторанного бизнеса. Несколько раз к нам обращались рестораны, чтобы внедрить программу лояльности. Насколько эффективной она окажется, предсказать сложно. Если ресторан использует одну из ERP-систем со встроенным модулем лояльности, например iiko, предлагаем для начала подключить его. Это обойдется дешевле, чем интеграция с нашим продуктом. Подобный быстрый и недорогой эксперимент позволит понять, принесет ли программа лояльности ожидаемый эффект. Если да — имеет смысл тратить время и ресурсы на подключение продукта с более широкими возможностями.
4. Помогаем с наймом сотрудников
Для работы с нашим сервисом в команде должен быть выделенный сотрудник, который возьмет на себя настройку механик. Если такого специалиста нет, то я предлагаю прорекламировать вакансию на наших страницах в соцсетях, или советую сертифицированное агентство, которое возьмет на себя работу руками.
Даже если компания выбрала другое, менее сложное и дорогое решение, все равно помогаю с поиском кандидата. Если нанять высококлассного специалиста, то он начнет развивать CRM-маркетинг, — и однажды ему понадобится продвинутый инструмент для решения сложных задач.
5. Консультируем по стратегии CRM-маркетинга
Если бизнес хочет развивать CRM-маркетинг, но не знает, с чего начать, то мы подсказываем, какие кампании можно запустить в первую очередь. Инвестируем свои ресурсы в клиента, чтобы наш сервис начал как можно быстрее приносить деньги. Когда бизнес увидит возврат инвестиций, то сможет масштабировать проект, например, подключать новые модули продукта или привлекать агентство.
Если участвуем в тендере, то готовим список механик, которые могут быть полезны бизнесу, делимся лучшими практиками в индустрии. Если даже проиграем тендер, останется документация — клиент сможет использовать нашу экспертизу.
6. Рассказываем о своих провалах
У нас есть публичный мониторинг работоспособности. Когда потенциальный клиент спрашивает, может ли платформа «упасть», честно отвечаю «да», и привожу реальные примеры, показываю мониторинг.
Часто подобная откровенность вызывает удивление: некоторые компании рассказывают, что их продукт стабильно работает в 100% случаев. К сожалению, это невозможно: любой технически сложный инструмент не может работать без сбоев. И возможность отслеживать эти сбои позволяет предпринять какие-то действия.
Мы вообще стараемся выстраивать максимально прозрачные отношения с заказчиками: честно рассказываем не только про сбои, но и про провальные внедрения. Это не только формирует доверие, но и помогает понять, что может пойти не так, — научиться на чужих ошибках.
7. Непрерывно общаемся с компанией, даже если она не стала внедрять нашу платформу
С компаниями, которым еще рано внедрять автоматизацию маркетинга, делимся лучшими CRM-практиками. Например, присылаем подборку историй успеха внедрения автоматизации из их отрасли, на которые можно опираться, — так они быстрее вырастут и вернутся к нам. Если выходит какая-то новая публикация, которая может быть интересна бизнесу, я ее тоже «досылаю». Но не слишком часто, чтобы письма не сочли за спам. У тех, кто выбрал решение конкурента, через какое-то время просим обратную связь: она позволит нам улучшить продукт и вернуться с новым предложением.
Со всеми потенциальными клиентами поддерживаем контакт. У нас есть закрытое сообщество в Telegram, где профессионалы обмениваются опытом, и где мы им ничего не продаем. Регулярно приглашаем их на мероприятия, делимся полезными материалами. При смене команды или проблемах на проекте я могу подключиться и помочь менеджеру синхронизировать ожидания, объяснить пользу.
Даже если попытки подписать договор не увенчались успехом несколько раз, принцип долгосрочного сотрудничества сохраняется. Например, мы несколько раз участвовали в тендере одной фэшн-компании, — она так и не выбрала поставщика услуг. Несмотря на это, продолжаем общаться: я отправляю материалы об опыте компаний из той же индустрии, приглашаю на полезные вебинары и конференции, пишу, если вдруг получаю «сломанные» письма от компании как простой читатель.
Минусы такого подхода
- Поскольку консультант может посоветовать конкурента, или ничего не делать вместо «закрытия на сделку», то в моменте он теряет деньги от несовершенных продаж.
- Итоговая стоимость одной продажи оказывается высокой, потому что консультант тщательно прорабатывает каждый потенциальный контакт, а значит, уменьшает собственную воронку — детально проработать сразу много компаний физически невозможно.
- Консультанты не скрывают продуктовых ошибок, или если какие-то функции в платформе недоступны. Этой информацией могут воспользоваться конкуренты, когда клиент пытается сравнить несколько решений.
- Наконец, некоторые компании с сомнением относятся к консультантам, которые не пытаются «продать в лоб», или предлагают сравнивать несколько платформ на сценариях бизнеса, а не набору функций — некоторые любят, когда им именно продают.
Эти принципы позволяют заработать нам определенный кредит доверия. Это важно на b2b-рынке, где все друг друга знают. Как итог, ко мне регулярно возвращались потенциальные клиенты, с которыми мы общались год-два назад, чтобы заново обсудить внедрение платформы.
Читайте также:
Есть, конечно, и вы правильно отметили про стоимость в зависимости от размера базы. Но при этом, при небольшой базе и низкой маржинальности бизнеса клиента, мы можем не окупиться.Однако например в ситуации, когда бизнес активно растет и точно знает, что база либо вырастет, либо даже эта небольшая база генерирует большую прибыль (Например, в каком-нибудь люксовом сегменте, с высоким средним чеком и маржой). В таком случае экономика сходится и мы начинаем работать.
Еще из не очевидного на первый взгляд, если шире взглянуть на бизнес покупателя, то можно увидеть новые точки роста для своего продукта. Например, как незначительно улучшив его закрыть какую-то потребность покупателя, которая тебе изначально была не очевидна.