Наша компания работает по принципу SaaS-модели (software as a service), мы продаем ежемесячную подписку. Цикл сделки — до двух лет. Для заказчика внедрение начинает окупаться примерно через год, при этом он может расторгнуть договор в любой момент без штрафных санкций.
Это ограничение влияет на то, как формируются отношения с клиентами. Нет смысла продавать, если мы не решим задачи бизнеса: только потратим время на интеграцию, но быстро потеряем заказчика. Важнее принести бизнесу пользу, решить проблему. И если решение в том, чтобы сотрудничать не с нами, — ничего страшного. Это позволяет построить доверительные отношения с клиентом, и если он почувствует потребность в нашем продукте, то рано или поздно вернется.
Итак, семь способов, как мы выстраиваем отношения с клиентами.
1. Предлагаем релевантный продукт конкурента
Часто бывает, что компания хочет купить сервис для решения очень простой задачи, например отправки рассылок по совсем небольшой базе. В этом случае вложения в платформу могут не окупиться, и заказчик уйдет. Поэтому мы предлагаем подождать и попробовать более простые и дешевые сервисы для рассылок, например UniSender. Если эксперимент пройдет успешно, значит, имеет смысл внедрять более сложный и дорогой продукт.
Иногда начинаешь раскапывать проблему – и оказывается, что бизнесу нужен вообще другой продукт, например, не сервис для автоматизации маркетинга, а операционная CRM-система для продавцов. В этом случае советую AmoCRM, Pipedrive, «Битрикс» – никогда не говорю чего-то в духе «ищите нужный инструмент сами».
2. Рекомендуем вообще ничего не внедрять
У моего коллеги был показательный случай, когда сеть заправок планировала подключить модуль программы лояльности. Оказалось, что бизнес просто хотел выдавать шестой кофе бесплатно, чтобы возвращать клиентов. Мы предложили простое решение: распечатать и раздать купоны. Для бизнеса такой эксперимент дешевле, чем подключение дорогого продукта, который, возможно, окажется не нужен. Если же эксперимент пройдет успешно, сеть к нам вернется.
Или другой пример: компания хочет строить CRM-маркетинг и персонализировать рассылки – готова заключить договор. Но у нее слишком маленькая клиентская база, всего несколько тысяч. В таком случае, мы советуем подождать полгода-год, чтобы собрать нужное количество контактов.
3. Советуем использовать те решения, что уже есть
Одна из причин, почему проект с нами может не «взлететь», — отсутствие IT-ресурса на интеграцию. Компаниям с такой проблемой советуем, как настроить рассылки с помощью тех инструментов, которые уже под рукой, например недорогого рассыльщика. В долгосрочной перспективе это окупается: в какой-то момент у компании появится IT-ресурс, и она возвращается к нам в качестве клиента.
Или другой пример — из ресторанного бизнеса. Несколько раз к нам обращались рестораны, чтобы внедрить программу лояльности. Насколько эффективной она окажется, предсказать сложно. Если ресторан использует одну из ERP-систем со встроенным модулем лояльности, например iiko, предлагаем для начала подключить его. Это обойдется дешевле, чем интеграция с нашим продуктом. Подобный быстрый и недорогой эксперимент позволит понять, принесет ли программа лояльности ожидаемый эффект. Если да — имеет смысл тратить время и ресурсы на подключение продукта с более широкими возможностями.
4. Помогаем с наймом сотрудников
Для работы с нашим сервисом в команде должен быть выделенный сотрудник, который возьмет на себя настройку механик. Если такого специалиста нет, то я предлагаю прорекламировать вакансию на наших страницах в соцсетях, или советую сертифицированное агентство, которое возьмет на себя работу руками.
Даже если компания выбрала другое, менее сложное и дорогое решение, все равно помогаю с поиском кандидата. Если нанять высококлассного специалиста, то он начнет развивать CRM-маркетинг, — и однажды ему понадобится продвинутый инструмент для решения сложных задач.
5. Консультируем по стратегии CRM-маркетинга
Если бизнес хочет развивать CRM-маркетинг, но не знает, с чего начать, то мы подсказываем, какие кампании можно запустить в первую очередь. Инвестируем свои ресурсы в клиента, чтобы наш сервис начал как можно быстрее приносить деньги. Когда бизнес увидит возврат инвестиций, то сможет масштабировать проект, например, подключать новые модули продукта или привлекать агентство.
Если участвуем в тендере, то готовим список механик, которые могут быть полезны бизнесу, делимся лучшими практиками в индустрии. Если даже проиграем тендер, останется документация — клиент сможет использовать нашу экспертизу.
6. Рассказываем о своих провалах
У нас есть публичный мониторинг работоспособности. Когда потенциальный клиент спрашивает, может ли платформа «упасть», честно отвечаю «да», и привожу реальные примеры, показываю мониторинг.
Часто подобная откровенность вызывает удивление: некоторые компании рассказывают, что их продукт стабильно работает в 100% случаев. К сожалению, это невозможно: любой технически сложный инструмент не может работать без сбоев. И возможность отслеживать эти сбои позволяет предпринять какие-то действия.
Мы вообще стараемся выстраивать максимально прозрачные отношения с заказчиками: честно рассказываем не только про сбои, но и про провальные внедрения. Это не только формирует доверие, но и помогает понять, что может пойти не так, — научиться на чужих ошибках.
7. Непрерывно общаемся с компанией, даже если она не стала внедрять нашу платформу
С компаниями, которым еще рано внедрять автоматизацию маркетинга, делимся лучшими CRM-практиками. Например, присылаем подборку историй успеха внедрения автоматизации из их отрасли, на которые можно опираться, — так они быстрее вырастут и вернутся к нам. Если выходит какая-то новая публикация, которая может быть интересна бизнесу, я ее тоже «досылаю». Но не слишком часто, чтобы письма не сочли за спам. У тех, кто выбрал решение конкурента, через какое-то время просим обратную связь: она позволит нам улучшить продукт и вернуться с новым предложением.
Со всеми потенциальными клиентами поддерживаем контакт. У нас есть закрытое сообщество в Telegram, где профессионалы обмениваются опытом, и где мы им ничего не продаем. Регулярно приглашаем их на мероприятия, делимся полезными материалами. При смене команды или проблемах на проекте я могу подключиться и помочь менеджеру синхронизировать ожидания, объяснить пользу.
Даже если попытки подписать договор не увенчались успехом несколько раз, принцип долгосрочного сотрудничества сохраняется. Например, мы несколько раз участвовали в тендере одной фэшн-компании, — она так и не выбрала поставщика услуг. Несмотря на это, продолжаем общаться: я отправляю материалы об опыте компаний из той же индустрии, приглашаю на полезные вебинары и конференции, пишу, если вдруг получаю «сломанные» письма от компании как простой читатель.
Минусы такого подхода
- Поскольку консультант может посоветовать конкурента, или ничего не делать вместо «закрытия на сделку», то в моменте он теряет деньги от несовершенных продаж.
- Итоговая стоимость одной продажи оказывается высокой, потому что консультант тщательно прорабатывает каждый потенциальный контакт, а значит, уменьшает собственную воронку — детально проработать сразу много компаний физически невозможно.
- Консультанты не скрывают продуктовых ошибок, или если какие-то функции в платформе недоступны. Этой информацией могут воспользоваться конкуренты, когда клиент пытается сравнить несколько решений.
- Наконец, некоторые компании с сомнением относятся к консультантам, которые не пытаются «продать в лоб», или предлагают сравнивать несколько платформ на сценариях бизнеса, а не набору функций — некоторые любят, когда им именно продают.
Эти принципы позволяют заработать нам определенный кредит доверия. Это важно на b2b-рынке, где все друг друга знают. Как итог, ко мне регулярно возвращались потенциальные клиенты, с которыми мы общались год-два назад, чтобы заново обсудить внедрение платформы.
Читайте также:
Честность всегда ценится. Лайкнул статью именно за это.
А у Вашего продукта разве нет дифференциации по цене в зависимости от количества клиентов или других контрольных точек?
На несколько тысяч клиентов можно предложить дешевый вариант, при увеличении числа клиентов выше какого-то количества придется купить дополнительную лицензию.
Хорошая статья.
Я называю этот прием "Расширение знаний заказчика о предметной области".
При закупках всегда использую его как критерий при отборе поставщика.
Именно с помощью таких "неочевидных" способов и привлекается Покупатель (создается атмосфера доверия).
Если шире взглянуть на бизнес Покупателя, то можно увидеть, как наш продукт двигается по его бизнес-процессам. И вот здесь открывается широкое поле взаимодействия с Покупателем: как организован прием нашего продукта, как его учитывает Покупатель, как он поступает в производство или в сборку на продажу, какой круг проходят наши документы у Покупателя ...
Например, как поступает на склад Покупателя наша продукция, что должно быть на бирке транспортной упаковки, какого размера символы должны быть и на что обращает внимание водитель погрузчика при размещении или поиске на складе нужной транспортной упаковки или кладовщик, при проведении инвентаризации.
В действительности, "неочевидных" способов бесконечное множество.
Статья понравилась, автор верно подметил, как можно достичь успеха в b2b продажах.
клиенты давно, ещё с 90-х научились вызывать к себе:) нескольких поставщиков ПО для повышения своего уровня знаний (нескольких от слова много).
И часто это просвещение заканчивается составлением собственного ТЗ для своих программистов. Но появились программы типа Zoom и для поставщиков стало легче отсеивать клиентов, злоупотребляющих чужим временем.
Алексей, прочитав ваш материал, у меня появились еще 5 идей по неочевидным способам завоевать доверие клиента. Вы в статье не указали кто у вас ЛДПР (лицо действительно принимающее решение) и агенты влияния, поэтому предполагаю что специалисты отдела маркетинга (т.е. те кто использует продукт для выполнения своих задач) и директор по маркетингу.
Итак: 3 идеи дополняющие озвученные вами и 2 дополнительные.
Предлагаем релевантный продукт конкурента
1. Заключите партнерские договора с вендорами которых вы предлагаете клиентам
Вы также, возможно, сможете получать лиды от конкурентов.
Рекомендуем вообще ничего не внедрять
2. Добавьте в свои продукты - обучение или организуйте курсы с известными специалистами в области применимости вашего продукта.
Помогаем с наймом сотрудников
3. Добавьте в свои продукты - сертифицированное обучение специалистов по работе с продуктом
1. Организуйте ежегодную премию награждения специалистов компаний-клиентов по различным номинациям
Большинство различных премий - награждают как правило топ-менеджмент и рук-лей, но редко срециалистов. Специалисты-пользователи вашего продукта - мигрируют в другие компании или вырастают в рук-лей, т.е. получив ваши награды, они смогут быть вашими проводниками (адептами) долгие "лета"
2. Организуйте спортиные и не только мероприятия (ежегодные/квартальные)
боулинг, керлинг, футбол и т.п. или "мафия", квиз и т.п. - стоимость проведения таких мероприятий небольшая, но создает доверительные и лояльные отношения с клиентами, а также дает возможность получения новых клиентов.
Бонус: внедрите продукт в школы, институты и университеты для обучения школьников и студентов.
Алексей, с вами заключат договор конкуренты, да.
Но после этого они получают возможность при разговоре с клиентом напрямую сравнивать свой продукт с вашим, и ругать ваш продукт по чем зря. Обычно ругать конкурентов - это моветон, но теперь будут руки развязаны и будете получать свои болезненные "лиды" от них . :(
А если получите право на продажу, и ваши отделы продаж и маркетинга примут это всерьёз :), то могут упасть ваши продажи. В своем списке вы еще не предложили размещать рекламу конкурента у себя на сайте :)
Лучше держать нейтралитет и озаботиться качеством своего продукта, а не дружбой с конкурентами.
Что ни статья, то все о "голубом океане" :)
Если вы продаете ПО одно из многих, которое можно написать самим за разумный срок, то у меня для вас плохие новости - ваш бизнес скоро умрет.
Если вы продаете продукт мирового уровня, который входит в ТОП-5 продуктов используемых в отрасли по миру, то вменяемый заказчик на эту авантюру не пойдет, а невменяемым заказчикам нужно продавать экспертизу для их разработчиков.
Сейчас написать программу, или сервис саас, паас, иаас в инете уже давно не проблема. Важны новые алгоритмы и идеи. Алгоритмы труднее защищать от копирования. И многие заказчики это "понимают", когда у них а штате свой отдел IT. :)
Посмотрите сериалы о Кремниевой долине, например Пегий дудочник (Pied Piper). Там как раз об этом.
Например, Uber был скопирован за раз.