Наша компания работает по принципу SaaS-модели (software as a service), мы продаем ежемесячную подписку. Цикл сделки — до двух лет. Для заказчика внедрение начинает окупаться примерно через год, при этом он может расторгнуть договор в любой момент без штрафных санкций.
Это ограничение влияет на то, как формируются отношения с клиентами. Нет смысла продавать, если мы не решим задачи бизнеса: только потратим время на интеграцию, но быстро потеряем заказчика. Важнее принести бизнесу пользу, решить проблему. И если решение в том, чтобы сотрудничать не с нами, — ничего страшного. Это позволяет построить доверительные отношения с клиентом, и если он почувствует потребность в нашем продукте, то рано или поздно вернется.
Итак, семь способов, как мы выстраиваем отношения с клиентами.
1. Предлагаем релевантный продукт конкурента
Часто бывает, что компания хочет купить сервис для решения очень простой задачи, например отправки рассылок по совсем небольшой базе. В этом случае вложения в платформу могут не окупиться, и заказчик уйдет. Поэтому мы предлагаем подождать и попробовать более простые и дешевые сервисы для рассылок, например UniSender. Если эксперимент пройдет успешно, значит, имеет смысл внедрять более сложный и дорогой продукт.
Иногда начинаешь раскапывать проблему – и оказывается, что бизнесу нужен вообще другой продукт, например, не сервис для автоматизации маркетинга, а операционная CRM-система для продавцов. В этом случае советую AmoCRM, Pipedrive, «Битрикс» – никогда не говорю чего-то в духе «ищите нужный инструмент сами».
2. Рекомендуем вообще ничего не внедрять
У моего коллеги был показательный случай, когда сеть заправок планировала подключить модуль программы лояльности. Оказалось, что бизнес просто хотел выдавать шестой кофе бесплатно, чтобы возвращать клиентов. Мы предложили простое решение: распечатать и раздать купоны. Для бизнеса такой эксперимент дешевле, чем подключение дорогого продукта, который, возможно, окажется не нужен. Если же эксперимент пройдет успешно, сеть к нам вернется.
Или другой пример: компания хочет строить CRM-маркетинг и персонализировать рассылки – готова заключить договор. Но у нее слишком маленькая клиентская база, всего несколько тысяч. В таком случае, мы советуем подождать полгода-год, чтобы собрать нужное количество контактов.
3. Советуем использовать те решения, что уже есть
Одна из причин, почему проект с нами может не «взлететь», — отсутствие IT-ресурса на интеграцию. Компаниям с такой проблемой советуем, как настроить рассылки с помощью тех инструментов, которые уже под рукой, например недорогого рассыльщика. В долгосрочной перспективе это окупается: в какой-то момент у компании появится IT-ресурс, и она возвращается к нам в качестве клиента.
Или другой пример — из ресторанного бизнеса. Несколько раз к нам обращались рестораны, чтобы внедрить программу лояльности. Насколько эффективной она окажется, предсказать сложно. Если ресторан использует одну из ERP-систем со встроенным модулем лояльности, например iiko, предлагаем для начала подключить его. Это обойдется дешевле, чем интеграция с нашим продуктом. Подобный быстрый и недорогой эксперимент позволит понять, принесет ли программа лояльности ожидаемый эффект. Если да — имеет смысл тратить время и ресурсы на подключение продукта с более широкими возможностями.
4. Помогаем с наймом сотрудников
Для работы с нашим сервисом в команде должен быть выделенный сотрудник, который возьмет на себя настройку механик. Если такого специалиста нет, то я предлагаю прорекламировать вакансию на наших страницах в соцсетях, или советую сертифицированное агентство, которое возьмет на себя работу руками.
Даже если компания выбрала другое, менее сложное и дорогое решение, все равно помогаю с поиском кандидата. Если нанять высококлассного специалиста, то он начнет развивать CRM-маркетинг, — и однажды ему понадобится продвинутый инструмент для решения сложных задач.
5. Консультируем по стратегии CRM-маркетинга
Если бизнес хочет развивать CRM-маркетинг, но не знает, с чего начать, то мы подсказываем, какие кампании можно запустить в первую очередь. Инвестируем свои ресурсы в клиента, чтобы наш сервис начал как можно быстрее приносить деньги. Когда бизнес увидит возврат инвестиций, то сможет масштабировать проект, например, подключать новые модули продукта или привлекать агентство.
Если участвуем в тендере, то готовим список механик, которые могут быть полезны бизнесу, делимся лучшими практиками в индустрии. Если даже проиграем тендер, останется документация — клиент сможет использовать нашу экспертизу.
6. Рассказываем о своих провалах
У нас есть публичный мониторинг работоспособности. Когда потенциальный клиент спрашивает, может ли платформа «упасть», честно отвечаю «да», и привожу реальные примеры, показываю мониторинг.
Часто подобная откровенность вызывает удивление: некоторые компании рассказывают, что их продукт стабильно работает в 100% случаев. К сожалению, это невозможно: любой технически сложный инструмент не может работать без сбоев. И возможность отслеживать эти сбои позволяет предпринять какие-то действия.
Мы вообще стараемся выстраивать максимально прозрачные отношения с заказчиками: честно рассказываем не только про сбои, но и про провальные внедрения. Это не только формирует доверие, но и помогает понять, что может пойти не так, — научиться на чужих ошибках.
7. Непрерывно общаемся с компанией, даже если она не стала внедрять нашу платформу
С компаниями, которым еще рано внедрять автоматизацию маркетинга, делимся лучшими CRM-практиками. Например, присылаем подборку историй успеха внедрения автоматизации из их отрасли, на которые можно опираться, — так они быстрее вырастут и вернутся к нам. Если выходит какая-то новая публикация, которая может быть интересна бизнесу, я ее тоже «досылаю». Но не слишком часто, чтобы письма не сочли за спам. У тех, кто выбрал решение конкурента, через какое-то время просим обратную связь: она позволит нам улучшить продукт и вернуться с новым предложением.
Со всеми потенциальными клиентами поддерживаем контакт. У нас есть закрытое сообщество в Telegram, где профессионалы обмениваются опытом, и где мы им ничего не продаем. Регулярно приглашаем их на мероприятия, делимся полезными материалами. При смене команды или проблемах на проекте я могу подключиться и помочь менеджеру синхронизировать ожидания, объяснить пользу.
Даже если попытки подписать договор не увенчались успехом несколько раз, принцип долгосрочного сотрудничества сохраняется. Например, мы несколько раз участвовали в тендере одной фэшн-компании, — она так и не выбрала поставщика услуг. Несмотря на это, продолжаем общаться: я отправляю материалы об опыте компаний из той же индустрии, приглашаю на полезные вебинары и конференции, пишу, если вдруг получаю «сломанные» письма от компании как простой читатель.
Минусы такого подхода
- Поскольку консультант может посоветовать конкурента, или ничего не делать вместо «закрытия на сделку», то в моменте он теряет деньги от несовершенных продаж.
- Итоговая стоимость одной продажи оказывается высокой, потому что консультант тщательно прорабатывает каждый потенциальный контакт, а значит, уменьшает собственную воронку — детально проработать сразу много компаний физически невозможно.
- Консультанты не скрывают продуктовых ошибок, или если какие-то функции в платформе недоступны. Этой информацией могут воспользоваться конкуренты, когда клиент пытается сравнить несколько решений.
- Наконец, некоторые компании с сомнением относятся к консультантам, которые не пытаются «продать в лоб», или предлагают сравнивать несколько платформ на сценариях бизнеса, а не набору функций — некоторые любят, когда им именно продают.
Эти принципы позволяют заработать нам определенный кредит доверия. Это важно на b2b-рынке, где все друг друга знают. Как итог, ко мне регулярно возвращались потенциальные клиенты, с которыми мы общались год-два назад, чтобы заново обсудить внедрение платформы.
Читайте также:
Здесь есть несколько вариантов развития событий применительно к вводным указанным в пункте материала.
1. В данном пункте автор ссылается на кейс с CRM-решениями, что не является прямым конкурентом продукта, поэтому возможны коллоборации или интеграции с такими системами.
Во втором кейсе ссылка идет на дешевые или бесплатные сервисы, что может являться ступенью развития клиента, что в конечном итоге может привести либо к поглощению такого игрока или создания аналога, для покрытия линейки для малого бизнеса , но это зависит от стратегии.
2. Бенчмаркетинг - чем живут компании, на чем делают акценты - т.е. общение с кокурентами и знать чем они дышат, в разы лучше чем спрятаться в черепаший панцирь.
3. Коллоборация - организация совместных мероприятий, продвижение ценности для клиентов (речь идет о дополняющих друг друга продуктах или однотипных продуктах, но для разных сегментов бизнеса)
У меня в практике был случай, когда конкурент стал партнером и в итоге вошел в ГК и думаю таких примеров наберется у участников сообщества сотни, другой вопрос, что если конкурента воспринимать как врага, то он и обращаться не будет.
Мораль - дружить с конкурентами искать совместные возможности для роста.
Алексей, самые сильные игроки всегда двигают вперед всю отрасль - проталкивают законы, налоговые льготы, их реклама и продукты образовывают пользователей и т.п. Дружба здесь ни причем. Дружба дружбой, а денежки врозь.
Единственная разумная коллоборация другого рода - это выставки софта и круглые столы по поводу законов и налогов, проблем отрасли. И там же будет и бенчмаркетинг, там пользователи проникнуться и пресса.
А поглощение конкурента в вашем примере - это результат конкурентной борьбы, даже с радостной улыбкой на лице у конкурента.
Андрей, если внимательно прочитаете мой первоначальный комментарий, то в нем написано - дополнительные 5 неочевидных способов.
Вот для вас он совсем неочевидный, а для меня очевидный.У меня свое мнение на этот вопрос - отличающее от вашего.
Алексей, ваше сообщение было на первой странице дискуссии, и вы, возможно, забыли о чем писали, и что мы обсуждаем только авторское предложение в статье - "1. Предлагаем релевантный продукт конкурента" и 1-ое из 5 ваших - только по поводу конкурентов, а не остальные 4.
Релевантное предложение :) - например, это когда у клиента нет операционки и вы говорите ему где её купить, чтобы поставить ему свой софт. Это будет "синонимом" - соответствующим релевантности в бизнесе.
А когда предлагаете купить у конкурента - это совсем другое. Ну, может быть надо отделаться от какого-нибудь психа :). Но у вас спросили где-то в дискуссии, почему бы не изменить настройки, и продавать кому-то самим дешевле другую версию продукта, чтобы увеличить конверсию.
Если заключили договор и начинаете продавать продукт конкурента - это ещё и загрузить свой отдел продаж и маркетинга, которые судя по вашей статье, гоняются за лидами как футболисты. И + ещё проблемы ранее обсуждались.
Если у вас очень дорогая система, и в кризис продажи не идут, можно что-нибудь взять на продвижение и продажу. Но не у конкурента же!!! :(
Но судя по вашей статье о футболе, ваши продавцы и маркетологи перегружены "выше крыши", и у вас все хорошо с продажами. Откуда вы собираетесь брать лишнее время на конкурентов?
Предлагаем релевантный продукт конкурента
1. Заключите партнерские договора с вендорами которых вы предлагаете клиентам
Вы также, возможно, сможете получать Лиды от конкурентов.
Выделенное жирным - это фраза автора статьи.
Причем здесь моя статья и продажи и в целом эта дисскусия?
мне такая дисскусия ценности не приносит, если вы совет хотите дать автору или участникам, то ок.
Алексей, тогда внимательно цитируйте - для этого есть возможнсти выделять текст. Получилось, что вы полностью согласны с автором. И даже подчеркнули своё согласие:
Не совет участникам, а только мнение о статье.
На мой взгляд, если у вас уже зрелый продукт, не стоит вестись на подобные статьи, и включать свой изобретательский потенциал в этом направлении. В этой статье содержится крупнокалиберный заряд рекламы, и поэтому все перевернуто с ног на голову.
Предполагаю такой вариант, что эта компания ещё до завершения проекта начала рекламировать свой продукт. Толпы клиентов отправились за информацией, но их спроваживали к потенциальным конкурентам, из-за неготовности и проблемами с продуктом.
Сейчас, через несколько лет, могут возвращаться те клиенты, которые ушли ранее в другом направлении. И счастливый автор пишет о своей дружбе с конкурентами. Это все из серии статей о "Голубом океане" :(
Цитата автора: 1. Предлагаем релевантный продукт конкурента
Часто бывает, что компания хочет купить сервис для решения очень простой задачи, например отправки рассылок по совсем небольшой базе. В этом случае вложения в платформу могут не окупиться, и заказчик уйдет. Поэтому мы предлагаем подождать и попробовать более простые и дешевые сервисы для рассылок, например UniSender. Если эксперимент пройдет успешно, значит, имеет смысл внедрять более сложный и дорогой продукт.
Иногда начинаешь раскапывать проблему – и оказывается, что бизнесу нужен вообще другой продукт, например, не сервис для автоматизации маркетинга, а операционная CRM-система для продавцов. В этом случае советую AmoCRM, Pipedrive, «Битрикс» – никогда не говорю чего-то в духе «ищите нужный инструмент сами».
Предложение: Поскольку вы тратите время на отработку лида и ничего не получаете взамен, то в таких случаях, если вы планируете продолжать в том же духе, то "Заключите партнерские договора с вендорами которых вы предлагаете клиентам" на передачу лидов и
Вы также, возможно, сможете получать лиды от конкурентов.
Расшифровал мысль, не совсем понятна была.
Прекрасная статья. Именно таким и должен быть бизнес. К сожалению это не во всех сегментах возможно, но посыл очень достойный и правильный. Спасибо за статью Алексей!
Интересно кто и как считал, но про доверие здесь только три пункта.
1. Честность/прозрачность
2. Забота/помощь
3. Помощь с выбором, но принятие решение за клиентом
...
Также и с ориентацией на клиента, важно не что вы делаете, а что получает клиент.